【正文】 1 次 /年 √ √ √ 1 次 /月 . √ √ √ 1 次 /月 √ √ √ 1 次 /周 √ √ √ √ 1 次 /月 √ √ √ 1 次 /半年 √ √ √ √ √ √ 水 泵 房 1 次 /天 √ √ √ √ √ √ 1 次 /月 √ √ √ 1 次 /月 √ √ √ √ √ √ ，加涂防銹漆 1 次 /年 √ √ √ 、銹蝕、砂眼 1 次／ 天 √ √ 1 次 /周 √ √ √ √ √ √ 、開(kāi)關(guān)正常與否及清潔 1 次 /天 √ √ √ √ 水 2 次 /天 √ √ √ √ √ √ 配電 室 、有無(wú)異響、是否漏油 1 次 /天 √ √ √ √ √ √ （屏）開(kāi)關(guān)是否靈活 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 損壞 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 換 熱 站 ，擦洗、除污次／月 √ √ √ √ √ √ 、溫度表、蒸汽計(jì)量指示表，對(duì)其使用情況進(jìn)行不定期的更換。 √ √ 行一次全面檢修，調(diào)整及試驗(yàn)，重點(diǎn)對(duì)保護(hù)裝置，起動(dòng)裝置及聯(lián)鎖 裝置嚴(yán)認(rèn)真檢修和調(diào)試。 維修人員遵守服務(wù)規(guī)定，自帶鞋套、抹布。（見(jiàn)附表） 管業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)征詢表和調(diào)查方案的審批。 b: 管理處所提供的服務(wù)項(xiàng)目種類。 客戶服務(wù)中心已具針對(duì)性處理措施組織相關(guān)部門進(jìn)行回訪，分析原因， 及時(shí)處理，并采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單，若三個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法回單，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心說(shuō)明情況，中心應(yīng)在投訴記錄上作相應(yīng)記錄 。 管理處：負(fù)責(zé)住戶入住手續(xù)的辦理和退房的驗(yàn)收。 （ 5）、 辦公室發(fā)出《開(kāi)房通知單》，將客戶的特殊要求填寫附注事項(xiàng)欄目，一份留存，一份交管理站。 （ 3）、 客戶服務(wù)中心對(duì)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一管 理。 二、各自職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 （ 4）、 審核組長(zhǎng)根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》制定本次審核的 具體實(shí)施計(jì)劃 —— 《內(nèi) 部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》，其中應(yīng)包括以下內(nèi)容： A 審核目的 B 審核范圍 C 受審核部門 /管理處 D 依據(jù)的文件 E 審核日期 F 審核組成員 （ 5）、 管理者代表批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》，并由審核組 長(zhǎng)批準(zhǔn)。 進(jìn)行存檔 全部?jī)?nèi)部質(zhì)量審核記錄由辦公室歸檔保存。 內(nèi)部 /外部質(zhì)量體系審核提出的不合格項(xiàng)目： A 服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重不合格，包括重大事故，設(shè)備故障； B 重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)不合格； C 物料、服務(wù)采購(gòu)重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題； D 住戶投訴； E 監(jiān)控總值班室日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表反映的重大問(wèn)題/質(zhì)量趨勢(shì)問(wèn)題； F 管理評(píng)審中出現(xiàn)的問(wèn)題； G 定期分析發(fā)現(xiàn)的潛在不合格現(xiàn)象； H 物業(yè)管理大檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格。 B 類問(wèn)題的處理 各部門經(jīng)理 /部長(zhǎng)對(duì)于所轄班提交 的問(wèn)題，決定應(yīng)采取糾正 /預(yù)防措施時(shí)，組織有關(guān)人員分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、傾向和潛在因素，找出防止問(wèn)題再次發(fā)生或消除問(wèn)題潛在因素的具體措施，填寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的相關(guān)欄目，報(bào)管理者代表審批。 （ 5）、 管理者代表或管理者代表指定的人負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證以確定糾正或預(yù)防措施是否執(zhí)行和有效。 （ 2）、 管理處內(nèi)任何部門或人員都可以提出采取或預(yù)防措施的要求，但所有的《糾正和預(yù)防措施報(bào) 告》必須管理者代表批準(zhǔn)后，才可發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門執(zhí)行。 （ 3）、 審核人員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正措施的實(shí)施，驗(yàn)證采取的糾正措施是否有效并跟蹤檢查，直到達(dá)到要求為止。 （ 3）、 管理者代表任命審核組長(zhǎng)。 內(nèi)部質(zhì)量審核管理規(guī)定 一、制定本規(guī)定的目的及使用范圍 目的： 規(guī)定內(nèi)部質(zhì)量審核的要求，以確定質(zhì)量體系所涉及的各部門開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的租賃 （ 1）、 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)租賃價(jià)格的確定 物業(yè)處按照政府頒發(fā)的指導(dǎo)價(jià)格及市場(chǎng)行情確定商業(yè)用戶租賃基本價(jià)格。 （ 4）、 對(duì)有特殊使用要求的客戶，暫緩簽訂租賃 合同，并填寫《租賃合同評(píng)審記錄 》表，必要時(shí)會(huì)同工程維修部、保安部進(jìn)行評(píng)審。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系；特殊租賃合同必要時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審；負(fù)責(zé)與客戶簽定和解除租賃合同。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。 每項(xiàng)服務(wù)的滿意率＝每項(xiàng)服務(wù)滿意等級(jí)數(shù)量／服 務(wù)總評(píng)定數(shù)量 （六）、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施 需要重 點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施 a: 滿意等級(jí)比率最低的服務(wù)項(xiàng)目 b:不滿意等級(jí)比率最高的服務(wù)項(xiàng)目 c: 書(shū)面提出的意見(jiàn)、建議。 當(dāng)出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或其它特殊情況，可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。 范圍： 適用于顧客對(duì)本公司所提供的服務(wù)，小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評(píng)價(jià)。 三、維修方案 （一） 工作程序 維修人員接到客戶服務(wù)人員的維修電話，必須第一時(shí)間內(nèi)趕 到現(xiàn)場(chǎng)。合格，并進(jìn)行驗(yàn)收。 （ 2）、 水泵、變電室內(nèi)的電機(jī)、電器、開(kāi)關(guān)元件等使用到一定年 限后，技術(shù)性能落后，效率低，耗能大，或污染（腐蝕、排氣、粉塵、噪音）問(wèn)題日益嚴(yán)重，須更新設(shè)備，提高和改善技術(shù)性能。 年保養(yǎng)： 每設(shè)備每年 1 次，每次不少于 16 小時(shí)，為較為全面的 檢查保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控及日常巡視工作，認(rèn)真填寫《電梯 日巡視記錄》、《水泵房、換熱站日巡視記錄》、《變電室日巡視記錄》，每月交給工程部存檔。 標(biāo)志清潔美關(guān)； 安放穩(wěn)固； 標(biāo)示清晰。 5）其他井由相關(guān)市政部門負(fù)責(zé)。 地上停車場(chǎng) 20 6 消防設(shè)施 消防栓箱 200 每天檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)保安部負(fù)責(zé) 檢查、維修 消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1）無(wú)破損 2）消防設(shè)施正常有效 室外消防栓 4 報(bào)警按鈕、探頭 維修 7 安全通道 墻壁 每天清潔 保潔部負(fù)責(zé) 符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 干凈無(wú)明顯污跡 樓梯扶手 每天清潔 保潔部負(fù)責(zé) 符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 干凈無(wú)明顯污跡 8 管道 進(jìn)水管 每天檢查 工程部負(fù)責(zé)維修 符合管道施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 跑冒滴漏 現(xiàn)象 2）管道暢通無(wú)堵塞 排水管 消防管 9 標(biāo)志設(shè) 標(biāo)識(shí)牌 每周檢查一遍，工程部組織維修 1）標(biāo)識(shí)清楚，無(wú)污1）標(biāo)志設(shè)施完好率100％ 施 警示牌 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修 跡、破損 2）安放牢固 2）標(biāo)志無(wú)損壞 10 景觀設(shè)施 游廊 30米 定期檢查 工程部組織維修 1）頂面無(wú)破損 2）鋼架結(jié)構(gòu)無(wú)銹蝕 3）涂料無(wú)脫落 4）噴水設(shè)施正常 完好率95％以上 人造瀑布 1 11 其他設(shè)垃圾桶 100個(gè) 每周檢 查一遍， 保潔部負(fù)責(zé)更無(wú)破損 確保其功能的正常使用 施 垃圾樓 1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換維修 換 12 商業(yè)用房 小型超市 50 每周檢查一遍 由工程按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施 1） 相應(yīng)建 筑部分維修保養(yǎng) 2）相應(yīng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 1） 常使用 2）各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好 3）無(wú)改建 公共設(shè)施定期維修計(jì)劃及實(shí)施方案 序 類 項(xiàng) 定 期 維 修 號(hào) 別 目 短期 中期 長(zhǎng)期 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 區(qū) 內(nèi) 道 路 混凝土道路 1 0 1）杜絕車輛擠壓人行道及道牙，嚴(yán)禁污染路面 2）每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重、修補(bǔ)多次的路面、路牙、進(jìn)行翻新 3）路面翻新面積應(yīng)控制在1％每年內(nèi)，其他控5％每年內(nèi)，逐年遞增 10％。 二、各自職責(zé) 維修人員負(fù)責(zé)小區(qū) 內(nèi)公共設(shè)施的檢查、記錄工作，并填寫《故障報(bào)修單》。 車主按時(shí)繳費(fèi)不得拖欠。 不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防道上停放任何車輛。 車輛長(zhǎng)期停放，須申請(qǐng)管理處發(fā)放準(zhǔn)停 IC 卡， 并將車主及資料輸入電腦保存。 熟記業(yè)主的車輛型號(hào)、車牌號(hào)碼和車輛固定停車位，熟悉轄區(qū)內(nèi)道路和停車場(chǎng)環(huán)境。 車輛停放和保管 （ 1）、 地下停車場(chǎng)，業(yè)主應(yīng)按所購(gòu)買車位停放；停放后，監(jiān)控中心操作人員負(fù)責(zé)監(jiān)控并錄像以備查。 車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的配備 管理處根據(jù)交通管理局及建設(shè)部頒布的《車場(chǎng)管理規(guī)范》需配備車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，如固定崗?fù)ぁ⒌篱l、護(hù)欄、標(biāo)志、標(biāo)線等。 二、各自職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)立車場(chǎng)、組織機(jī)構(gòu)及制定預(yù)防措施。處理突發(fā)事件和保障巡邏人員的人身安全。巡邏人員每天 2 班，每班 3 人 24小時(shí)輪換巡視，固定崗、流動(dòng)崗工作人員定時(shí)輪換，巡視路線的輪換，可使巡邏人員始終保持良好的工作狀態(tài)和充沛的體力。 建議業(yè)主委員會(huì)解決中下層樓房出現(xiàn)災(zāi)情、高層居住人員的逃生問(wèn)題，增設(shè)高空救生設(shè)備器材。 有下列情況之一的，責(zé)令停業(yè)，并分別情況，處直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。 消防設(shè)備故障維修，一般不得超過(guò) 8 小時(shí)，若在 8 小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除故障，應(yīng)將故障原因、解決方案、時(shí)間上報(bào)上級(jí)管理部門，限期解決。 根據(jù)轄區(qū)內(nèi)商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)具體情況，制定相關(guān)消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏通方案。 制定設(shè)備維修、維護(hù)、保養(yǎng)制度，設(shè)備巡檢制度。當(dāng)排除不了故障時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)專業(yè)維修部，屬保修范圍的通知保修單位，盡快修復(fù)，投入運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 4）、 建立固定專職巡邏人員負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安巡邏，人機(jī)相輔，確保轄區(qū)內(nèi)無(wú)死區(qū)，無(wú)盲區(qū)。 安全監(jiān)控中心的運(yùn)行與管理 （ 1）、 對(duì)轄區(qū)內(nèi)已安裝的電視監(jiān)控、云臺(tái)、紅外線周界防護(hù)、戶內(nèi)已安裝的可視對(duì)講、三表遠(yuǎn)傳等設(shè)備 每天開(kāi)機(jī) 運(yùn)行、檢查設(shè)備工作狀態(tài)、信號(hào)傳輸質(zhì)量，并做好操作記錄。為公寓業(yè)主提供一個(gè)高品質(zhì)、強(qiáng)安全的現(xiàn)代化居住環(huán)境。 家居綠化管理 （ 1）、 擁有自己的園林公司，可以在搞好地面綠化管理的同時(shí)， 開(kāi)展空間綠化、室內(nèi)綠化工作。 二、各自職責(zé) 負(fù)責(zé)人制定年度綠化實(shí)施方案和月工作計(jì)劃。 （四）、垃圾處理 生活垃圾的處理 （ 1）、業(yè)主將生活垃圾裝入塑料袋中，放到樓道垃圾桶內(nèi)； （ 2）、保潔員每天早晚兩次將桶內(nèi)的垃圾送到垃圾中轉(zhuǎn)站； （ 3）、環(huán)衛(wèi)部門每天兩次運(yùn)送垃圾，做到日產(chǎn)日清，不過(guò)夜。 燈具的清潔 （ 1）、關(guān)好電源，取下燈 罩。 管理處負(fù)責(zé)人每周檢查一次清潔工具使用保管情況，發(fā)現(xiàn) 問(wèn) 題及時(shí)處理和補(bǔ)發(fā)，確保清潔工作需要。對(duì) 保潔工作質(zhì)量實(shí)施控制，為業(yè)主戶創(chuàng)造一個(gè)清潔的生活和工作環(huán)境。 （二）、室外保潔 一天兩次清掃道路、公共場(chǎng)地等； 清運(yùn)垃圾桶、 果皮箱內(nèi)的垃圾； 在 8： 00— 17： 30，要保持道路、公共場(chǎng)地等場(chǎng)所無(wú)雜物。 不銹鋼的清潔 （ 1）、先用中性