【正文】 （ 2）、 管理者代表負(fù)責(zé)審查《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》是否清楚描述不合格狀況以及對(duì)質(zhì)量的影響，當(dāng)決定采取糾正 /預(yù)防措施時(shí)，在相關(guān)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》上填寫(xiě)指定采取糾正 /預(yù)防措施的責(zé)任部門(mén)或人員，提出糾正 /預(yù)防措施的意見(jiàn)和解決問(wèn)題的期限。 （ 2）、 對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格審核員應(yīng)記錄在《審核不合格報(bào)告》上，并由受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 （ 3）、 當(dāng)租賃合同期滿，租戶在原有條件下提出續(xù)簽合同時(shí)，由客戶服務(wù)中 心和租戶在原合同書(shū)上簽署書(shū)面意見(jiàn)，加蓋公章，以示確認(rèn)。 三、工作程序 業(yè)主委托房產(chǎn)的租賃 （ 1）、 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接收客戶租賃信息（包括電話、面談、實(shí)地看房提出的需求等），對(duì)客戶的租賃信息及時(shí)登記，填寫(xiě)《租賃信息登記表》。 （八）、投訴制度及處理過(guò)程方法 凡住戶對(duì)小區(qū)管理、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來(lái)訪、來(lái)函（投訴箱）、來(lái)電（傳真）、統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中管理，登記、組織處理，若其他部門(mén)直接接到住戶投訴，應(yīng)用電話或口頭方式將住戶投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心。（見(jiàn)附表） 經(jīng)理服務(wù)卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。 二、各自職責(zé) 客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)登記維修任務(wù)、業(yè)主投訴等事宜。合格后報(bào)驗(yàn)收，并對(duì)維修項(xiàng)目做好記錄。 機(jī)電設(shè)備維修管理制度 一、制定本制度的目的和范圍 目的： 為確保某小區(qū)機(jī)電設(shè)備安全正常運(yùn)行，避免發(fā)生機(jī)電設(shè)備 和人身事故，使機(jī)電設(shè)備維修工作正常化、規(guī)范化、科學(xué)化而制定本方案。 2）照明系統(tǒng)正常有效啟用。 無(wú)車(chē)號(hào)牌或與車(chē)體號(hào)碼不相符時(shí)，車(chē)管員有權(quán)扣留該車(chē)或送派出所；無(wú)車(chē)牌號(hào)、手續(xù)不全的車(chē)輛丟失，管理處不負(fù)責(zé)賠償。 機(jī)動(dòng)車(chē)輛在本區(qū)內(nèi)行駛禁止鳴笛。 交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 為了加強(qiáng)某小區(qū)轄區(qū)的交通管理，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交通部門(mén)的法規(guī)，特制定本規(guī)定： 住宅區(qū)內(nèi)的交通秩序、車(chē)輛管理，由管理處負(fù)責(zé)。 三、工作程序 車(chē)場(chǎng)管理組織和方式的建立 保安部根據(jù)某小區(qū)轄區(qū)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)及交通狀況 崗 位實(shí)際情況制訂區(qū)內(nèi)交通管理方案或補(bǔ)充方案，報(bào)管理處經(jīng)理審批實(shí)施。如需支援通知支援隊(duì)伍 3 分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)不聽(tīng)勸阻者，造 成嚴(yán)重后果者，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)處行政拘留和依法追究刑事責(zé)任。 定期對(duì)區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、器材，定期檢查、維修和保養(yǎng)，確保各類消防設(shè)施、器材處于良好備用狀態(tài)，并做好檢查、維修記 錄。 （五）、制定控制系統(tǒng)的管理制度 根據(jù)控制系統(tǒng)的構(gòu)成 ,分析設(shè)備的組成，制定一套適合于某小區(qū)的可操作性強(qiáng)的管理制度，并在實(shí)踐中不斷的修改完善。 （ 2）、 對(duì)樓宇單元主出入口，實(shí)行 24 小時(shí)隨時(shí)監(jiān)控。 抗 旱 樹(shù)木草地 冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水。 （六）、消殺服務(wù) 主要 針對(duì)老鼠、蒼蠅、蚊子； 定期對(duì)雨污水井、化糞池、垃圾中轉(zhuǎn) 站、綠化帶等易引發(fā)和 滋生蚊蠅蟲(chóng)鼠的發(fā)源地和聚集地進(jìn)行噴藥、投藥。 （ 2）、 用鏟刀鏟除玻璃上的污跡。 保潔員按規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。 （ 2）、定期清潔： A、打開(kāi)排水閥門(mén)，放至 50CM 時(shí)，保潔員入池清潔； B、用長(zhǎng)柄手刷加適量清潔劑自上而下刷洗； C、擦抹池內(nèi)燈飾、水泵、水管、噴頭上的青苔污垢； D、排盡池內(nèi) 污水并對(duì)池底進(jìn)行拖抹； E、注入新水，清洗水池周?chē)圹E。 （ 3）、 將綠化帶劃分責(zé)任區(qū)，并建立標(biāo)識(shí)。管理人員的文化水平必須達(dá)到大專以上，并長(zhǎng)期從事智能化設(shè)備的開(kāi)發(fā)工作，具有豐富的實(shí)際操作能力，熟悉設(shè)備性能，了解內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 （四）、智能化設(shè)備的運(yùn)行、維修和維護(hù) 為確保設(shè)備的正常運(yùn)行，設(shè)備操作人員必須嚴(yán)格安《閉路監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)范》和《三表遠(yuǎn)傳系統(tǒng)操作規(guī)范》，每日進(jìn)行自檢，檢查該系統(tǒng)各項(xiàng)功能運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，將檢查結(jié)果填寫(xiě)在運(yùn)行記錄表中。 三、工作方法 （一）、消防管理與設(shè)備維護(hù) 加強(qiáng)防火管理，強(qiáng)化防火宣傳、普及消防知識(shí)，定期對(duì)住戶進(jìn)行防火常識(shí)教育和緊急救生訓(xùn)練。 （ 4）、不 準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施，不得損壞消防設(shè)備和器材。 三、工作方法 （一）、巡視管理與崗位職責(zé) 根據(jù)某小區(qū)地域特點(diǎn)和樓群座落，制定合理的巡視路線方案進(jìn)行布控巡邏，確保轄區(qū)的治安安全。創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。 （ 4）、 空載出租車(chē) 和載有危險(xiǎn)品的車(chē)輛禁止入內(nèi)。業(yè)主搬運(yùn)大件物品或貴重物品離開(kāi)本區(qū)，沒(méi)有管理處簽發(fā)的放行條，不予放行。 不得損壞車(chē)場(chǎng)設(shè)施。 1）按房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 2）按相關(guān)設(shè)施維修標(biāo)準(zhǔn) 1）整潔、安全、設(shè)施功能正常有效。 消防栓 7 安全 墻壁 15 墻壁四至五年粉刷 由工程部按相 無(wú)明顯墻 美觀使用 通道 樓梯扶手 一次 扶手三年刷一次漆 應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施 皮、木漆脫落，無(wú)明顯污跡 8 標(biāo)志設(shè)施 標(biāo)識(shí)牌 15年 每月清潔標(biāo)志 一 次；每半年對(duì)標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)；每半處對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)一次。因故障停止運(yùn)行接到報(bào)修后應(yīng)在 15 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，它包括巡檢、日檢、周檢、月檢、季檢及年檢。 √ √ 、支架、線管、緩沖器、槽鋼，工字梁等進(jìn)行防 銹處理。 客戶服務(wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理，管業(yè)經(jīng)理 根據(jù)情況進(jìn)行上門(mén)回訪。 （四）、顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施 客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一周內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過(guò) 85%時(shí)，此次調(diào)查才視為有效。 適用范圍： 本規(guī)定適用于各管理處對(duì)住宅區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及業(yè)主委托物業(yè)管理租賃合同的簽訂與評(píng)審。 客戶的入住管理 客戶需要裝修的，先提出書(shū)面裝修方案，由保安部負(fù)責(zé)審批。 三、工作程序 準(zhǔn)備工作 （ 1）、 管理者代表制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，確保對(duì)與質(zhì) 量體系運(yùn)作有關(guān)的部門(mén)至少每年一次實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正和預(yù)防措施并對(duì)其有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 物業(yè)管理制度匯編 第一部分 物業(yè)管理規(guī)章制度目錄匯編 一、公眾制度部分 業(yè)主管理委員會(huì)章程 業(yè)主管理委員會(huì)與管理處權(quán)利及義務(wù)關(guān)系 精神文明建設(shè)公約 消防管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)定 出租屋及暫住人員管理規(guī)定 二、崗位職責(zé)部分 管理處主任職責(zé) 管理處業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) 管理處保安員崗位職責(zé) 管理處保潔員崗位職責(zé) 管理處綠化人員崗位職責(zé) 管理處車(chē)輛看員崗位職責(zé) 管理處洗車(chē)服務(wù)人員崗位職責(zé) 二、 運(yùn)作制度部分 員工守則 辦公設(shè)備使用制度 管理處文件管理制度 管理處財(cái)務(wù)管理制度 管理處值班管理規(guī)定 管理處保安員內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 管理處消防責(zé)任制（附：消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)范） 管理處員工工作服管理規(guī)定 第二部分 物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程目錄匯編 管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 裝修管理標(biāo)。 適用范圍： 本程序適用于糾正和預(yù) 防不合格，包括服務(wù)過(guò)程，以及質(zhì)量體系等方面已發(fā)生或潛在的不合格。 審核組按計(jì)劃照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展審核活動(dòng)。 （ 7）、 財(cái)務(wù)人員將客戶資料輸入電腦。 每月前 5 天，客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫(xiě)投訴日?qǐng)?bào)表并進(jìn)行初步分析，針對(duì)投訴產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門(mén)以促進(jìn)改進(jìn)工作。 d：顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)情況的意見(jiàn)、建議及對(duì)未來(lái) 服務(wù)的期望。 （二）、 回訪程序 維修人員將《維修報(bào)修單》交到客戶服務(wù)中心，工作人員先 電話咨詢，工程質(zhì)量是否合格。 √ √ √ √ √ √ 、保溫層，不定期對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)漏、除銹、防護(hù)、修補(bǔ)。 三、維修工作 小修工作內(nèi)容 機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，通常指修復(fù)更換少量零件，調(diào)整較少 部分機(jī)構(gòu)和精度。 由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施 開(kāi)啟靈活 不滲漏。因各設(shè)施使用年限不同，維修期限具體情況具體分析。 車(chē)輛進(jìn)出，保安應(yīng)嚴(yán)格管理。 工作時(shí)間，必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗或在崗位上聊天、做私活及會(huì)客。 （ 2）、 外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū)必須由出入口保安人員檢 查車(chē)輛后填寫(xiě)《車(chē)輛進(jìn)出登記卡》，并注明停放時(shí)間及事由。抓到可疑人員不得歐打和擅自審訓(xùn)，只能?chē)?yán)加看管，盡快移交有關(guān)部門(mén)處理。 范圍： 適用于本公司管理的各項(xiàng)目的治安安全和巡視管理。 （ 2）、室內(nèi)外改線，增加用電設(shè)備需報(bào)管理部門(mén)同批準(zhǔn)，派專職人員處 理。 范圍： 適用于本公司管理的各項(xiàng)目。管理處密切配合各級(jí)主管部門(mén)做好相關(guān)工作。一個(gè)高水平技術(shù)部門(mén)的技術(shù)保障，可使智能化系統(tǒng)長(zhǎng)期處于良好的工作狀態(tài)。包括需調(diào)整移栽的樹(shù)木和更新長(zhǎng)勢(shì)不好的樹(shù)木和草皮等內(nèi)容。 （ 2）、 至少許不銹鋼油于抹布上對(duì)其表面進(jìn)行擦 抹，使表面保持 光澤； （ 3）、用無(wú)絨干抹布擦抹。 范圍： 適用于某小區(qū)樓內(nèi)和樓外的清潔管理。 （ 4）、用玻璃水刮刮凈水跡。 范圍： 適用于本公司管理的各項(xiàng)目。 不少于 6 次／年 補(bǔ)栽補(bǔ)種 無(wú)明顯 黃土裸露 按花草樹(shù)木在栽種季節(jié)，及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種 防風(fēng)防澇 暴風(fēng)雨過(guò)后，草地?zé)o 1 米以上的積水，樹(shù)木無(wú)倒斜、斷枝落葉在半天內(nèi)處理 每天巡視責(zé)任區(qū) 1 次 中潤(rùn)物業(yè)安全監(jiān)控、消防管理制度 安全監(jiān)控管理制度 一、制定本制度的目的及范圍 目的： 強(qiáng)化科技理念，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以科技為先 導(dǎo)，以技術(shù)為核心。 （ 3） 、 在轄區(qū)周界范圍內(nèi)安裝的紅外線周界報(bào)警設(shè)備，主要防止外來(lái)人員翻墻入內(nèi)，實(shí)施犯罪，破壞轄區(qū)內(nèi)的治安秩序。 制定監(jiān)控管理控制中心安全操作規(guī)程條例。樓內(nèi)消防設(shè)施和器材，每年檢修不得少于二次。當(dāng)災(zāi)情發(fā)生時(shí)根據(jù)火情及時(shí)撥打火警求救電話，并積極組織轄區(qū)內(nèi)人員撲救火災(zāi)，疏散易燃易爆物品。以確保 3 分鐘內(nèi)趕到事 發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 （ 2）、 地下停車(chē)場(chǎng)對(duì)已出售給業(yè)主的車(chē)位，掛牌對(duì)號(hào)停泊。 地上停車(chē)場(chǎng)由治安巡邏人員定時(shí)巡視、看管。 不準(zhǔn)碾壓綠化草坪、損壞路牌、各類標(biāo)志，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。 范圍： 適用于本公司管理的所有公共設(shè)施（綠地、花卉、化糞池、雨污水井、停車(chē)場(chǎng)等）的維修保養(yǎng)。 樓道燈 其他燈 溝 渠 雨水井 5 1）化糞池每半年清理一次 2） 井蓋板每半年刷一次漆，防由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施 1）化糞池清理作業(yè)規(guī)程 2）井1）化糞池內(nèi)無(wú)沉積物，出口通暢； 2）井蓋正常使用，污水井 3 池 井 閥門(mén)井 止銹蝕； 3）每季度清理井內(nèi)雜物一次； 4）每半年全面維修完善一次。 二、相關(guān)職責(zé) 負(fù)責(zé)某小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理和維保維修，以保證機(jī)電設(shè)備的正 常運(yùn)行，并建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》和《機(jī)電設(shè)備清單》。 設(shè)備更新和技術(shù)改造 （ 1）、 電梯持續(xù)運(yùn)行 15 年 以上，如主機(jī)和其他配套件磨損嚴(yán)重， 不能恢復(fù)又無(wú)法更換（舊型號(hào)已淘汰已換代）時(shí)，就需進(jìn)行更新和改造。 管業(yè)經(jīng)理或工程主管負(fù)責(zé)客戶回訪。（選擇顧客時(shí)采取隨機(jī)抽樣的方法） 對(duì)于新增加的服務(wù)項(xiàng)目，在實(shí)施后三個(gè)月內(nèi)，也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，進(jìn)行滿意度調(diào)查。 投訴處理過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因，討論今后避免出現(xiàn)類似問(wèn)題。 （ 3）、 負(fù)責(zé)解答客戶的要求，在與客戶達(dá)成一致意