【正文】 ，要保持道路、公共場地等場所無雜物。 三、原材料保證措施 打掃樓內(nèi)的保潔員每人配備掃把、拖把、水桶、簸箕、抹布； 打掃室外保潔員配備掃把、大掃把、刷子、垃圾裝運(yùn)車等。對 保潔工作質(zhì)量實(shí)施控制，為業(yè)主戶創(chuàng)造一個清潔的生活和工作環(huán)境。 范圍： 適用于某小區(qū)樓內(nèi)和樓外的清潔管理。 管理處負(fù)責(zé)人每周檢查一次清潔工具使用保管情況，發(fā)現(xiàn) 問 題及時處理和補(bǔ)發(fā)，確保清潔工作需要。 （三）、清潔方法 樓道清潔 （ 1）、先清掃電梯轎廂并拖抹內(nèi)地板，按《不銹鋼 的清潔》程序 清潔電梯內(nèi)壁； （ 2）、從頂層自上而下清掃、拖抹樓道； （ 3）、用抹布擦抹各層的公共設(shè)施設(shè)備； 窗戶清潔 （ 1）、 使用抹布蘸取洗滌凈或去污粉抹凈所有窗框。 燈具的清潔 （ 1）、關(guān)好電源，取下燈 罩。 （ 2）、 至少許不銹鋼油于抹布上對其表面進(jìn)行擦 抹，使表面保持 光澤； （ 3）、用無絨干抹布擦抹。 （四）、垃圾處理 生活垃圾的處理 （ 1）、業(yè)主將生活垃圾裝入塑料袋中，放到樓道垃圾桶內(nèi)； （ 2）、保潔員每天早晚兩次將桶內(nèi)的垃圾送到垃圾中轉(zhuǎn)站； （ 3）、環(huán)衛(wèi)部門每天兩次運(yùn)送垃圾，做到日產(chǎn)日清，不過夜。 暴風(fēng)雨過后的應(yīng)急措施 （ 1）、 及時清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾、紙屑、樹葉等； （ 2）、 查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)雨污水井是否暢通。 二、各自職責(zé) 負(fù)責(zé)人制定年度綠化實(shí)施方案和月工作計劃。包括需調(diào)整移栽的樹木和更新長勢不好的樹木和草皮等內(nèi)容。 家居綠化管理 （ 1）、 擁有自己的園林公司，可以在搞好地面綠化管理的同時， 開展空間綠化、室內(nèi)綠化工作。 4 次／年 肥 草地 播施和噴施，不傷花草 1 次／年 花卉 保證基肥，追施化肥，少量所次，不傷花草 使長勢而定 防 病 治蟲 無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條 2％以下 防治 1 次／月，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴藥。為公寓業(yè)主提供一個高品質(zhì)、強(qiáng)安全的現(xiàn)代化居住環(huán)境。一個高水平技術(shù)部門的技術(shù)保障，可使智能化系統(tǒng)長期處于良好的工作狀態(tài)。 安全監(jiān)控中心的運(yùn)行與管理 （ 1）、 對轄區(qū)內(nèi)已安裝的電視監(jiān)控、云臺、紅外線周界防護(hù)、戶內(nèi)已安裝的可視對講、三表遠(yuǎn)傳等設(shè)備 每天開機(jī) 運(yùn)行、檢查設(shè)備工作狀態(tài)、信號傳輸質(zhì)量，并做好操作記錄。并將影像資料、錄像保存，以備查證。 （ 4）、 建立固定專職巡邏人員負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安巡邏，人機(jī)相輔，確保轄區(qū)內(nèi)無死區(qū)，無盲區(qū)。管理處密切配合各級主管部門做好相關(guān)工作。當(dāng)排除不了故障時，應(yīng)立即通知有關(guān)專業(yè)維修部，屬保修范圍的通知保修單位，盡快修復(fù)，投入運(yùn)轉(zhuǎn)。并將檢查結(jié)果填寫在檢查記錄表中。 制定設(shè)備維修、維護(hù)、保養(yǎng)制度，設(shè)備巡檢制度。 范圍： 適用于本公司管理的各項目。 根據(jù)轄區(qū)內(nèi)商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)具體情況，制定相關(guān)消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏通方案。 消防系統(tǒng)主機(jī)操作人員，每天對主機(jī)進(jìn)行自檢，工程維修人員負(fù)責(zé)對終端設(shè)備（煙感、溫感傳輸電纜）定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，并按制度要求做好檢查維修記錄。 消防設(shè)備故障維修，一般不得超過 8 小時，若在 8 小時內(nèi)無法排除故障，應(yīng)將故障原因、解決方案、時間上報上級管理部門，限期解決。 （ 2）、室內(nèi)外改線，增加用電設(shè)備需報管理部門同批準(zhǔn)，派專職人員處 理。 有下列情況之一的，責(zé)令停業(yè)，并分別情況，處直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。 各業(yè)主、住戶必須服從消防管理人員的管理，不得妨礙消防管理人員依法行施職責(zé)。 建議業(yè)主委員會解決中下層樓房出現(xiàn)災(zāi)情、高層居住人員的逃生問題，增設(shè)高空救生設(shè)備器材。 范圍： 適用于本公司管理的各項目的治安安全和巡視管理。巡邏人員每天 2 班，每班 3 人 24小時輪換巡視，固定崗、流動崗工作人員定時輪換，巡視路線的輪換，可使巡邏人員始終保持良好的工作狀態(tài)和充沛的體力。并判明情況決定是否需要支援。處理突發(fā)事件和保障巡邏人員的人身安全。抓到可疑人員不得歐打和擅自審訓(xùn)，只能嚴(yán)加看管，盡快移交有關(guān)部門處理。 二、各自職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)立車場、組織機(jī)構(gòu)及制定預(yù)防措施。 工程組負(fù)責(zé)車場設(shè)施設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。 車場設(shè)備設(shè)施的配備 管理處根據(jù)交通管理局及建設(shè)部頒布的《車場管理規(guī)范》需配備車場設(shè)備設(shè)施，如固定崗?fù)?、道閘、護(hù)欄、標(biāo)志、標(biāo)線等。 （ 2）、 外來車輛進(jìn)入轄區(qū)必須由出入口保安人員檢 查車輛后填寫《車輛進(jìn)出登記卡》，并注明停放時間及事由。 車輛停放和保管 （ 1）、 地下停車場，業(yè)主應(yīng)按所購買車位停放；停放后，監(jiān)控中心操作人員負(fù)責(zé)監(jiān)控并錄像以備查。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 有物價局規(guī)定的，從其規(guī)定，無規(guī)定的，以約定為準(zhǔn)。 熟記業(yè)主的車輛型號、車牌號碼和車輛固定停車位，熟悉轄區(qū)內(nèi)道路和停車場環(huán)境。 工作時間，必須堅守崗位，不得脫崗或在崗位上聊天、做私活及會客。 車輛長期停放，須申請管理處發(fā)放準(zhǔn)停 IC 卡， 并將車主及資料輸入電腦保存。 機(jī)動車輛在區(qū)內(nèi)行駛，時速不得超過 15 公里，嚴(yán)禁超車。 不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防道上停放任何車輛。 車輛進(jìn)出，保安應(yīng)嚴(yán)格管理。 車主按時繳費(fèi)不得拖欠。 車輛實(shí)行統(tǒng)一管理后，屬保管責(zé)任丟失的由管理處負(fù)責(zé)賠償。 二、各自職責(zé) 維修人員負(fù)責(zé)小區(qū) 內(nèi)公共設(shè)施的檢查、記錄工作，并填寫《故障報修單》。因各設(shè)施使用年限不同，維修期限具體情況具體分析。 地上停車場 20 6 消防設(shè)施 消防栓箱 200 每天檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時保安部負(fù)責(zé) 檢查、維修 消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1）無破損 2）消防設(shè)施正常有效 室外消防栓 4 報警按鈕、探頭 維修 7 安全通道 墻壁 每天清潔 保潔部負(fù)責(zé) 符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 干凈無明顯污跡 樓梯扶手 每天清潔 保潔部負(fù)責(zé) 符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 干凈無明顯污跡 8 管道 進(jìn)水管 每天檢查 工程部負(fù)責(zé)維修 符合管道施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 跑冒滴漏 現(xiàn)象 2）管道暢通無堵塞 排水管 消防管 9 標(biāo)志設(shè) 標(biāo)識牌 每周檢查一遍，工程部組織維修 1）標(biāo)識清楚，無污1）標(biāo)志設(shè)施完好率100％ 施 警示牌 發(fā)現(xiàn)問題及時維修 跡、破損 2）安放牢固 2）標(biāo)志無損壞 10 景觀設(shè)施 游廊 30米 定期檢查 工程部組織維修 1）頂面無破損 2）鋼架結(jié)構(gòu)無銹蝕 3）涂料無脫落 4）噴水設(shè)施正常 完好率95％以上 人造瀑布 1 11 其他設(shè)垃圾桶 100個 每周檢 查一遍， 保潔部負(fù)責(zé)更無破損 確保其功能的正常使用 施 垃圾樓 1 發(fā)現(xiàn)問題及時更換維修 換 12 商業(yè)用房 小型超市 50 每周檢查一遍 由工程按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施 1） 相應(yīng)建 筑部分維修保養(yǎng) 2）相應(yīng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 1） 常使用 2）各項設(shè)施、設(shè)備完好 3）無改建 公共設(shè)施定期維修計劃及實(shí)施方案 序 類 項 定 期 維 修 號 別 目 短期 中期 長期 計 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 區(qū) 內(nèi) 道 路 混凝土道路 1 0 1）杜絕車輛擠壓人行道及道牙，嚴(yán)禁污染路面 2）每年對局部損壞嚴(yán)重、修補(bǔ)多次的路面、路牙、進(jìn)行翻新 3）路面翻新面積應(yīng)控制在1％每年內(nèi)，其他控5％每年內(nèi)，逐年遞增 10％。 防滑瓷磚 路牙 2 照 明 高桿燈 5 1）燈桿每年刷漆一次； 2）每月清潔燈具一次； 3）每季度檢修線路一次 1）由工程部按相關(guān)規(guī)程維護(hù) 2）對破損燈具及老化線路進(jìn)行更換 1）線路無老化 2）照明設(shè)施清潔完好 3）燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1）實(shí)現(xiàn)良好的燈具外觀。 5）其他井由相關(guān)市政部門負(fù)責(zé)。 由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施 開啟靈活 不滲漏。 標(biāo)志清潔美關(guān)； 安放穩(wěn)固； 標(biāo)示清晰。 整潔、安全，正常使用； 設(shè)施、設(shè)備完好。 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控及日常巡視工作，認(rèn)真填寫《電梯 日巡視記錄》、《水泵房、換熱站日巡視記錄》、《變電室日巡視記錄》，每月交給工程部存檔。 三、維修工作 小修工作內(nèi)容 機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，通常指修復(fù)更換少量零件，調(diào)整較少 部分機(jī)構(gòu)和精度。 年保養(yǎng)： 每設(shè)備每年 1 次，每次不少于 16 小時，為較為全面的 檢查保養(yǎng)。維修完畢后，進(jìn)行總體調(diào)試、試車、運(yùn)行。 （ 2）、 水泵、變電室內(nèi)的電機(jī)、電器、開關(guān)元件等使用到一定年 限后，技術(shù)性能落后，效率低，耗能大，或污染（腐蝕、排氣、粉塵、噪音）問題日益嚴(yán)重，須更新設(shè)備，提高和改善技術(shù)性能。 √ √ √ √ √ √ 、保溫層，不定期對其進(jìn)行補(bǔ)漏、除銹、防護(hù)、修補(bǔ)。合格，并進(jìn)行驗收。 范圍： 適用 于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。 三、維修方案 （一） 工作程序 維修人員接到客戶服務(wù)人員的維修電話，必須第一時間內(nèi)趕 到現(xiàn)場。 （二）、 回訪程序 維修人員將《維修報修單》交到客戶服務(wù)中心，工作人員先 電話咨詢，工程質(zhì)量是否合格。 范圍： 適用于顧客對本公司所提供的服務(wù)，小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評價。 四、工作程序 （一）、 經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放 經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。 當(dāng)出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題或其它特殊情況，可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。 d：顧客對現(xiàn)有服務(wù)情況的意見、建議及對未來 服務(wù)的期望。 每項服務(wù)的滿意率＝每項服務(wù)滿意等級數(shù)量／服 務(wù)總評定數(shù)量 （六）、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施 需要重 點(diǎn)針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施 a: 滿意等級比率最低的服務(wù)項目 b:不滿意等級比率最高的服務(wù)項目 c: 書面提出的意見、建議。 接到客戶投訴，應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》分析原因，確定有效投訴和無效投訴。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。 每月前 5 天，客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進(jìn)行初步分析，針對投訴產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進(jìn)改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系；特殊租賃合同必要時組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評審；負(fù)責(zé)與客戶簽定和解除租賃合同。 工程環(huán)保部：負(fù)責(zé)出租設(shè)施的日常維修。 （ 4）、 對有特殊使用要求的客戶，暫緩簽訂租賃 合同，并填寫《租賃合同評審記錄 》表，必要時會同工程維修部、保安部進(jìn)行評審。 （ 7）、 財務(wù)人員將客戶資料輸入電腦。 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的租賃 （ 1）、 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)租賃價格的確定 物業(yè)處按照政府頒發(fā)的指導(dǎo)價格及市場行情確定商業(yè)用戶租賃基本價格。 （ 2）、 當(dāng)客戶提出修改時，客戶服務(wù)中心必要時組織相關(guān)部門評審，以書在形式對租戶提出的修改進(jìn)行確認(rèn)。