【正文】 和樓外的清潔管理。 （三）、清潔方法 樓道清潔 （ 1）、先清掃電梯轎廂并拖抹內(nèi)地板，按《不銹鋼 的清潔》程序 清潔電梯內(nèi)壁； （ 2）、從頂層自上而下清掃、拖抹樓道； （ 3）、用抹布擦抹各層的公共設施設備； 窗戶清潔 （ 1）、 使用抹布蘸取洗滌凈或去污粉抹凈所有窗框。 （ 2）、 至少許不銹鋼油于抹布上對其表面進行擦 抹，使表面保持 光澤； （ 3）、用無絨干抹布擦抹。 暴風雨過后的應急措施 （ 1）、 及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾、紙屑、樹葉等； （ 2）、 查看各責任區(qū)內(nèi)雨污水井是否暢通。包括需調(diào)整移栽的樹木和更新長勢不好的樹木和草皮等內(nèi)容。 4 次／年 肥 草地 播施和噴施，不傷花草 1 次／年 花卉 保證基肥，追施化肥，少量所次，不傷花草 使長勢而定 防 病 治蟲 無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條 2％以下 防治 1 次／月，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴藥。一個高水平技術(shù)部門的技術(shù)保障，可使智能化系統(tǒng)長期處于良好的工作狀態(tài)。并將影像資料、錄像保存，以備查證。管理處密切配合各級主管部門做好相關(guān)工作。并將檢查結(jié)果填寫在檢查記錄表中。 范圍： 適用于本公司管理的各項目。 消防系統(tǒng)主機操作人員，每天對主機進行自檢，工程維修人員負責對終端設備（煙感、溫感傳輸電纜）定期檢查、維護保養(yǎng)，并按制度要求做好檢查維修記錄。 （ 2）、室內(nèi)外改線，增加用電設備需報管理部門同批準，派專職人員處 理。 各業(yè)主、住戶必須服從消防管理人員的管理，不得妨礙消防管理人員依法行施職責。 范圍： 適用于本公司管理的各項目的治安安全和巡視管理。并判明情況決定是否需要支援。抓到可疑人員不得歐打和擅自審訓，只能嚴加看管，盡快移交有關(guān)部門處理。 工程組負責車場設施設備的定期維護保養(yǎng)和故障檢修。 （ 2）、 外來車輛進入轄區(qū)必須由出入口保安人員檢 查車輛后填寫《車輛進出登記卡》，并注明停放時間及事由。 收費標準： 有物價局規(guī)定的，從其規(guī)定，無規(guī)定的，以約定為準。 工作時間，必須堅守崗位，不得脫崗或在崗位上聊天、做私活及會客。 機動車輛在區(qū)內(nèi)行駛，時速不得超過 15 公里，嚴禁超車。 車輛進出，保安應嚴格管理。 車輛實行統(tǒng)一管理后，屬保管責任丟失的由管理處負責賠償。因各設施使用年限不同，維修期限具體情況具體分析。 防滑瓷磚 路牙 2 照 明 高桿燈 5 1）燈桿每年刷漆一次； 2）每月清潔燈具一次； 3）每季度檢修線路一次 1）由工程部按相關(guān)規(guī)程維護 2）對破損燈具及老化線路進行更換 1）線路無老化 2）照明設施清潔完好 3）燈具施工技術(shù)標準 1）實現(xiàn)良好的燈具外觀。 由工程部按相應作業(yè)規(guī)程實施 開啟靈活 不滲漏。 整潔、安全，正常使用； 設施、設備完好。 三、維修工作 小修工作內(nèi)容 機電設備的日常維護保養(yǎng)，通常指修復更換少量零件，調(diào)整較少 部分機構(gòu)和精度。維修完畢后，進行總體調(diào)試、試車、運行。 √ √ √ √ √ √ 、保溫層，不定期對其進行補漏、除銹、防護、修補。 范圍： 適用 于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。 （二）、 回訪程序 維修人員將《維修報修單》交到客戶服務中心，工作人員先 電話咨詢，工程質(zhì)量是否合格。 四、工作程序 （一）、 經(jīng)理服務卡的制定及發(fā)放 經(jīng)理服務卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。 d：顧客對現(xiàn)有服務情況的意見、建議及對未來 服務的期望。 接到客戶投訴，應填寫《顧客投訴記錄》分析原因，確定有效投訴和無效投訴。 每月前 5 天，客戶服務中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進行初步分析，針對投訴產(chǎn)生的原因，提出改進的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進改進工作。 工程環(huán)保部：負責出租設施的日常維修。 （ 7）、 財務人員將客戶資料輸入電腦。 （ 2）、 當客戶提出修改時，客戶服務中心必要時組織相關(guān)部門評審，以書在形式對租戶提出的修改進行確認。 審核組按計劃照標準開展審核活動。主要內(nèi)容是檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)從而證明質(zhì)量體系是否有效運行。 適用范圍： 本程序適用于糾正和預 防不合格，包括服務過程，以及質(zhì)量體系等方面已發(fā)生或潛在的不合格。 A 類問題的處理 （ 1）、 管理處各部（班）人員均可根據(jù)有關(guān)原則提出需采取糾正 /預防措施的問題，填寫《糾正和預防措施報告》的問題欄（也可寫建議采取的糾正 /預防措施），直接送管理者代表。 物業(yè)管理制度匯編 第一部分 物業(yè)管理規(guī)章制度目錄匯編 一、公眾制度部分 業(yè)主管理委員會章程 業(yè)主管理委員會與管理處權(quán)利及義務關(guān)系 精神文明建設公約 消防管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 非機動車輛管理規(guī)定 出租屋及暫住人員管理規(guī)定 二、崗位職責部分 管理處主任職責 管理處業(yè)務人員崗位職責 管理處財務內(nèi)勤人員崗位職責 管理處保安員崗位職責 管理處保潔員崗位職責 管理處綠化人員崗位職責 管理處車輛看員崗位職責 管理處洗車服務人員崗位職責 二、 運作制度部分 員工守則 辦公設備使用制度 管理處文件管理制度 管理處財務管理制度 管理處值班管理規(guī)定 管理處保安員內(nèi)務管理規(guī)定 管理處消防責任制（附：消防設施養(yǎng)護及使用規(guī)范） 管理處員工工作服管理規(guī)定 第二部分 物業(yè)管理服務規(guī)程目錄匯編 管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 入住管理標準作業(yè)規(guī)程 裝修管理標。 （ 3）、 負責制訂 糾正 /預防措施的相關(guān)部門經(jīng)理 /部長接到管理者代表簽發(fā)的《糾正和預防措施報告》，組織人員分析問題產(chǎn)生的原因、潛在因素，找出防止問題再次發(fā)生或消除問題潛在因素的具體措施，填寫《糾正和預防措施報告》的糾正 /預防措施欄，報管理者代表審批。 管理者代表負責批準糾正和預防措施并對其有效性進行驗證。 （ 3）、 審核組長負責準備該 次審核的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》其中應包括： A 審核概況 B 審核綜述 C 不合格項目及糾正措施建議 （ 4）、 審核報告須經(jīng)總經(jīng)理和管理者代表批準后，在審核結(jié)束后二周內(nèi)發(fā)送以下人員： A 總經(jīng)理 B 管理者代表 C 審核組成員 D 受審核部門經(jīng)理 E 小區(qū)管理處主任 糾正與驗證 （ 1）、 審核員應與被審核部門負責人先共同確定 必要性的糾正措施，在《審核不合格報告》中作出描述，并由審核組長批準下發(fā)各部門。 三、工作程序 準備工作 （ 1）、 管理者代表制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》，確保對與質(zhì) 量體系運作有關(guān)的部門至少每年一次實施內(nèi)部質(zhì)量審核。 （ 4）、 更改過的合同和續(xù)簽過的合同由客戶服務中心以書面形式傳送到各相關(guān)部門，亦作相應變更。 客戶的入住管理 客戶需要裝修的，先提出書面裝修方案，由保安部負責審批。 （ 2）、 客戶服務中心人員對前來求租的客戶請其出示具體證明材料，如：單位證明或本人身份證明。 適用范圍： 本規(guī)定適用于各管理處對住宅區(qū)商業(yè)網(wǎng)點及業(yè)主委托物業(yè)管理租賃合同的簽訂與評審。 客戶服務中心接到客戶投訴、建議時，需要熱情耐心 ，將情況了解清楚，應填寫《顧客投訴記錄》，并作必要的解釋和說明，同時填寫《服務投訴單》一式二份，注明投訴人姓名、單位、日期（見附表）迅速上門與投訴人聯(lián)系，對住戶的投訴必須做出及時的反應（當天）處理。 （四）、顧客滿意度調(diào)查的實施 客戶服務中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一周內(nèi)進行回收，回收率超過 85%時，此次調(diào)查才視為有效。 （二）、顧客滿意度調(diào)查的時機和方式 客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務進行滿意度調(diào)查，采用物管處上門分發(fā)的方式送 交顧客。 客戶服務中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理，管業(yè)經(jīng)理 根據(jù)情況進行上門回訪。 維修人員及時、有效地處理各類故障。 √ √ 、支架、線管、緩沖器、槽鋼，工字梁等進行防 銹處理。 長期維修工作內(nèi)容 機電設備在中修后繼續(xù)運行 3 年后，因設備磨損嚴重需更換主機 和較多的機電配套件或修理不合格的零部件，使設備恢復原來性能而進行的全面徹底的維修，更換率一般超過 30％ ，并作好維修記錄。因故障停止運行接到報修后應在 15 分鐘到達現(xiàn)場搶修，它包括巡檢、日檢、周檢、月檢、季檢及年檢。 范圍： 本制度適用于本公司管理的各項目同類的機電設備。 消防栓 7 安全 墻壁 15 墻壁四至五年粉刷 由工程部按相 無明顯墻 美觀使用 通道 樓梯扶手 一次 扶手三年刷一次漆 應作業(yè)規(guī)程實施 皮、木漆脫落，無明顯污跡 8 標志設施 標識牌 15年 每月清潔標志 一 次；每半年對標志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進行檢查維護；每半處對標識進行維護一次。 3）照明設施線路完好率達95％以上。 1）按房屋修繕標準 2）按相關(guān)設施維修標準 1）整潔、安全、設施功能正常有效。 公共設施維修管理規(guī)定 一、制定本制度的目的和范圍 目的： 使管理項目內(nèi)公用設施恢復外觀及使用功能，確保其正常運作，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、美麗的生活環(huán)境。 不得損壞車場設施。 不準在轄區(qū)內(nèi)任何場所試車、修車、練習。業(yè)主搬運大件物品或貴重物品離開本區(qū)，沒有管理處簽發(fā)的放行條，不予放行。 保安部的職責： 在地下停車場出入口設立門崗，派專人 24 小時值班。 （ 4）、 空載出租車 和載有危險品的車輛禁止入內(nèi)。 （ 1）、 地上停車場為區(qū)內(nèi)共用車位，對區(qū)內(nèi)常放車輛和外來臨時車輛劃線、分色、分區(qū)停放。創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。 建立一支快速反應支援隊伍，快速反應支援人員 24 小時處于集結(jié)待命狀態(tài)。 三、工作方法 （一）、巡視管理與崗位職責 根據(jù)某小區(qū)地域特點和樓群座落，制定合理的巡視路線方案進行布控巡邏，確保轄區(qū)的治安安全。 物業(yè)管理部門應經(jīng)常組織、指導住戶居民進行撲救初期火災和安全疏散演練。 （ 4）、不 準改變、拆除、封堵消防設施，不得損壞消防設備和器材。 對消防設備進行檢查、維修、試驗，應提前報告有關(guān)部門，做好防范措施。 三、工作方法 （一）、消防管理與設備維護 加強防火管理，強化防火宣傳、普及消防知識，定期對住戶進行防火常識教育和緊急救生訓練。 建立運行管理制度、值班制度和交接班制度。 （四）、智能化設備的運行、維修和維護 為確保設備的正常運行，設備操作人員必須嚴格安《閉路監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)范》和《三表遠傳系統(tǒng)操作規(guī)范》，每日進行自檢，檢查該系統(tǒng)各項功能運轉(zhuǎn)是否正常，將檢查結(jié)果填寫在運行記錄表中。監(jiān)控主出入口人員，并將影像錄像資料保存，以備查證。管理人員的文化水平必須達到大專以上，并長期從事智能化設備的開發(fā)工作，具有豐富的實際操作能力，熟悉設備性能，了解內(nèi)部結(jié)構(gòu)。澆水時不遺漏，透水透土深度為：樹木 3厘米，草地 2 厘米，無旱死、旱枯的現(xiàn)象 2 次／周 花草 泥土不染花葉，土不壓苗，水不沖倒苗 2 次／天 日 常 養(yǎng) 護 中耕除草 無明顯雜草，純度在 90％以上，樹木下土面層不板結(jié)，透氣良好。 （ 3）、 將綠化帶劃分責任區(qū)，并建立標識。 （七）、保潔質(zhì)量標準及保潔頻率 分類 項目 質(zhì)量標準 方法及保潔頻率 電 梯 廳門、內(nèi)壁 無污跡、印跡，有金屬光澤 擦抹若干次／天、消毒 1 次／周 地