【正文】 。 (2)準(zhǔn)備迎接：營銷部在 VIP到達(dá)酒店前 5分鐘通知有關(guān)人員恭候； 營銷部和餐廳部經(jīng)理、大堂副理親自在酒店門口等候 VIP。 ●收尾工作 (1)資料存檔：銷售部、總辦做好資料、圖片存檔；征求接待單位對酒店的意見。 (3)回答投訴：擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機(jī)會；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 (2)疏散：營銷部經(jīng)理和大堂副理與保安。 3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ●接受投訴 (1)聆聽投訴：聚精會神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 ● VIP離店 (1)了解預(yù)離 VIP情況：值臺服務(wù)員應(yīng)有提前量通知大堂副理 VIP準(zhǔn)備離開； VIP 就餐完畢離開包房的當(dāng)時值臺服務(wù)員電話通知大堂副理。 (7)情況處理：如果房間有問題，應(yīng)與餐廳部聯(lián)系，由餐廳部保證在 VIP到前 30分鐘內(nèi)解決； (8)記錄：將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由營銷部檢查人和餐廳部經(jīng)理簽字。 (3)確認(rèn)：在 VIP到達(dá) /離開之前與總辦、駕駛員確認(rèn)，保證無誤。即出勤得分，不出勤不得分。 要求：整潔，復(fù)位，人走燈滅、機(jī)器斷電。 5．解決不了時，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決?！北M量不要讓其他人聽見，把找回的零錢、發(fā)票 或支票頭等遞給客人，用禮貌用語：“這是或找您的零錢請收好。 2．如果客人在本餐位結(jié)帳，點菜員應(yīng)要求服務(wù)員先核實酒水、商品及菜品記錄是否正確，核完后服務(wù)員要在帳單下邊簽字（特別是添加酒水菜品及退菜）。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．首先致開場白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感謝您光臨我們酒店，今天占用 您一點寶貴時間，請您對我們的飯菜和服務(wù)出寶貴意見。要用禮貌用語：“請問現(xiàn)在可以點飯嗎？”客人同意后方可點飯。 11．復(fù)述酒水單。 8．推銷技巧： * 當(dāng)客人猶豫不定是喝白酒還是喝紅酒時，可為客人適當(dāng)解圍，如：先生（小姐）要不來點白酒、再來點紅酒？ * 可根據(jù)季節(jié)推銷，如夏天：天太熱，要不要來點扎啤，會感覺舒服一些，如冬天：天比較冷，喝點白酒對身體有好處的，等等。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．準(zhǔn)備好筆和點菜單，確保點酒單復(fù)寫清晰。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．宴會服務(wù)人員再重復(fù)詢問客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員拿好菜單本，站立于副主人右后側(cè)約 1 米處，面帶微笑用禮貌用語：“各位嘉賓您對今天的菜品有什么特殊要求嗎？比如說您有沒有忌口的菜？有沒有不喜歡吃的或特別喜歡吃的菜，我們會根據(jù)您的要求合理安排您今天的菜譜”。 7．在接受客人點菜時，應(yīng)將每 天例菜（新添菜）介紹給客人，用禮貌用語：“各位先生（小姐）這是我們的新添菜品，請您過目。接受點菜時，左手持點菜單于身前，右手握筆隨時準(zhǔn)備記錄。 3．呈送菜單后應(yīng)主動向客人介紹本酒店的特色菜和例菜、當(dāng)日特色菜等。 * 在引領(lǐng)過程中應(yīng)適當(dāng)與客人交談，介紹本酒店特色，征詢客人對我們酒店有何看法，問客人此餐有無特殊要求，假如是?？偷脑捫韬涂腿撕岩环? * 中央位置：裝扮入時的年輕人或?qū)W生。一般身材的服務(wù)員 保持每步 4550厘米，步頻緊湊，一般每分鐘 90步。 *雙肩平齊舒展。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西 望。 6．電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，標(biāo)準(zhǔn)敬語：“你好，一懋天！”然后左手拿電話，右手拿筆，如能聽出對方是誰，盡量用其姓氏稱呼對方，主動為客人介紹房間規(guī)格、菜肴特點及標(biāo)準(zhǔn)。 5．大堂副理桌上燈光設(shè)置的檢驗，以確保開關(guān)和燈泡等無損壞。 6．運用游戲等活動方式放松大家情緒，調(diào)理員工心情，使之高高興興上班。其他飾物如項鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。必須使用摩絲等定型。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。 VIP則由大堂副理執(zhí)行） 19．征求意見（由干部組織實施） 20．結(jié)帳 21．送客出門 22．處理客人投訴 三、餐后整理 23．檢查 24．收臺，關(guān)燈、關(guān)機(jī) 要求：休息充分，精神飽滿。 工作要求： 1．較餐廳主管提前十分鐘到崗，為昨日經(jīng)營總結(jié)和當(dāng)日工作做準(zhǔn)備。主持班前會。 9．在明檔處點菜。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表及個人衛(wèi)生。 2．協(xié)助大堂副理搞好電話預(yù)定工作。服務(wù)順序是：先乘客后駕駛， 先女士后先生，先老幼后年輕。 6．雨雪天為上下車客人撐傘。 9．未預(yù)訂零星到店的客人到包房就餐的，應(yīng)及時通知訂餐員，避免重復(fù)預(yù)訂。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)班的安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。 2．掌握當(dāng)日餐桌安排情況，抄錄訂餐員接待的電話預(yù)訂記錄，將來客單位、人數(shù)、到店時間、預(yù)訂臺（廳）號書面登記，接受零星客人的當(dāng)面預(yù)訂，隨時與迎賓組長聯(lián)系，并負(fù)責(zé)落實。 6．隨時了解客人到店情況，遇有過時未到客人，及時通知訂餐員與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 7．領(lǐng)導(dǎo)迎賓組，分派門迎和門僮工作。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)吧臺組長同意后離崗。 3．接聽訂餐電話，接待到訪客人，接受各種形式的預(yù)訂，待客耐心、熱情，使用禮貌用語，站立接待到訪客人。 2．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。 3．在各崗位領(lǐng)班陪同和協(xié)助下進(jìn)行各崗位的例行餐前檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場指出處理。 3．負(fù)責(zé)餐前的例行衛(wèi)生檢查和餐前準(zhǔn)備檢查。 7．隨時了解客人到店情況，遇有過時未到客人，及時與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 15．完成經(jīng)理交派的其他工作。 7．遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 大堂副理崗位職責(zé) 大堂副理歸屬營銷部， 由營銷部經(jīng)理直接管理。 2．組織班前例會，傳達(dá)酒店下達(dá)的文件、制度、規(guī)定、通知等，重點部分予以解說，并就文件精神提出部門工作要求。 2．根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)、費用指標(biāo)及總經(jīng)理的工作要求，制定全面的實施方案和分步計劃。 5．“五先服務(wù)”：先女賓后男賓，先客人后主人，先領(lǐng)導(dǎo)后下級，先長輩后晚輩，先小孩后大人。 10．推銷理念： 觀察、分析顧客需求，有針對性地提出建議。 服務(wù)“程序”培訓(xùn)為綱；服務(wù)“操作”培訓(xùn)為重，服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”培訓(xùn)為的。手冊遵循這一原則將控制對象全面分解、細(xì)化，達(dá)到管理效果最佳。 7．考核方法采取反向控制法，實行“無差錯管理法”，我們認(rèn)為管理不出現(xiàn)失誤和差錯，即為合格（有創(chuàng)新為優(yōu)秀）。 手冊結(jié)構(gòu)模式及作用： 11/a．理念是意識形態(tài)的東西，是靈魂，他決定了處于工作程序中各崗位的人是否能呈現(xiàn)積極的狀態(tài)。 將管理制度手冊化，就是恢復(fù)制度間的有機(jī)聯(lián)系，具體做法是：以部門為單位，以工作程序為主線，把與之有密切關(guān)系的理念、崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作方法、考核方法、獎懲辦法等內(nèi)容串起來，經(jīng)過這樣的“排列組合”和重新設(shè)計，形成的手冊式制度，易于各部門貫徹執(zhí)行和操作，可以達(dá)到“一冊在手，管理不愁”的效果。 6．操作方法是指為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而需要掌握的技巧。有效的控制點不應(yīng)僅定位于結(jié)果，更重要的是控制全過程。 7．服務(wù)培訓(xùn)理念： 服務(wù)質(zhì)量來源于好的模式、好的培訓(xùn)、好的干群關(guān)系。 有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)、滿意的顧客、滿意的效益。 4．“五勤服務(wù)”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。 （一）崗位職責(zé)： 1．接受總經(jīng)理的指示和安排。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗與主管匯合意見，聽取匯報確定當(dāng)日工作重點。 9．做好工作日記，安排好每天主管級以上人員的值班，檢查餐后各處無事故隱患。 6．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。 14．檢查前廳大堂 范圍內(nèi)需維修項目，跟辦維修單。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時與門迎員和樓層聯(lián)系，及時通報預(yù)訂和退訂情況。 2．負(fù)責(zé)新入店員工和實習(xí)生的崗前集中培訓(xùn)和在崗服務(wù)員的業(yè)務(wù)理論知識培訓(xùn)。 2．參加班前例會，通報上一餐的餐前檢查情況和餐中服務(wù)情況，提出本餐要求。） 一、崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的領(lǐng)用、保管。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證吧臺整潔衛(wèi)生。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報經(jīng)理。 6．遇有重要客人或重大宴會須 立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 5．隨時與門迎員和樓層溝通 ，及時通報預(yù)訂和退訂情況。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，化妝得體，注意儀容儀表及個人衛(wèi)生。 8．客滿時耐心地向客人解釋并迅速做出適當(dāng)安排。 5．幫助客人拿行李。遇有特殊客人要攙扶客人下車。 （一）崗位職責(zé)： 1．與迎賓員、門僮一起負(fù)責(zé)搞好大堂區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持。 9．完成主管交派的其他工作。 8．在活養(yǎng)處點菜。 二、大堂副理基本工作流程 上午 時間 下午 時間 工 作 內(nèi) 容 1 9:30 16:20 到崗與經(jīng)理匯合意見，通報前日客情。 以上時間以實際上班時間及相應(yīng)時間安排為準(zhǔn)。 7．門僮迎賓 8．迎賓員迎賓 10．呈送菜單 11．問茶（餐前、餐后茶） （茶藝規(guī)范另行規(guī)定） 12．點菜 13．外賣推銷 14．宴會菜譜征詢意見 15．點酒水、香煙 16．送點菜單、送酒水 17．點飯 18．上水果 （此道程序一般由餐廳部執(zhí)行，但對于新顧客則要由營銷部執(zhí)行。襯衫在伸臂取物品時袖口外露不超過 2厘米。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。 5．其他：服務(wù)員上班時不允許使用香水和氣味濃烈的藥品，不可以佩戴各類耳飾。 5．就出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，對缺點和錯誤進(jìn)行批評指正。 4．清潔地面，尤要注意墻角處和踢腳線處的清理。 5．了解餐廳當(dāng)日房態(tài)狀況；了解當(dāng)日菜譜特別推銷菜品；了解餐廳營銷活動及優(yōu)惠措施；了解餐廳或其他業(yè)務(wù)部門有關(guān)會議、婚宴及其他大型活動。