【正文】 往往要求會很高。 例如，去餐廳吃飯，消費者都會要求飯菜衛(wèi)生、可口，而且等待時間不能太長、服務(wù)人員態(tài)度要好，也就是說，顧客對價格高的商品或服務(wù)都會有更高的要求。 產(chǎn)品或服務(wù)中所隱含的信息，消費者根據(jù)自己的理解（甚至經(jīng)常是誤解），再結(jié)合自己的經(jīng)驗或常識，最終對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生更多新的期望。 對客戶的期望值進行有效地整理排序 對客戶的期望值進行有效地整理排序，并把服務(wù)內(nèi)涵對客戶坦誠相告。 與客戶有效溝通，培養(yǎng)寬容的客戶 很多時候我們很清楚客戶的期望是什么，客戶存在理解與不理解，但結(jié)果都是長期不能達到一致。 例如“讓顧客 120%滿意”就是一項難以持續(xù)的承諾，因為顧客的期望一直都在膨脹，每次都要求 120%，企業(yè)難以 承受。 【自檢】 顧客對相同行業(yè)的不同公司是否持有相同或不同的期望水平？例如，對于所有餐廳來說，理想的服務(wù)期望是相同的嗎？或者只是對所有的快餐廳？對于不同餐廳，合格服務(wù)的期望水平會發(fā)生變化嗎？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 31 期望水平的差異使同一個行業(yè)中的兩個企業(yè)能夠提供差別很大的服務(wù)，都能達到顧客滿意。 顧客滿意因素分類 顧客滿意通常包括三方面的滿意：一是買到喜歡而滿意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費者心理上得到滿足。 ◆ 精神滿意層 即顧客對飯店產(chǎn)品的形式層和外延層，例如，產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。 ◆ 按顧客全面滿意的要求，設(shè)計合理、高效、便捷的生產(chǎn)和服務(wù)流程 對飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺新的服務(wù)規(guī)范。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。 有時，神秘顧客是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝顧客之后向餐廳提出調(diào)查報告。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正性和準(zhǔn)確性。 在處理客人投訴之后，管理者還應(yīng)及時對所發(fā)生的問題進行深人調(diào)查，追根究源，以找出問題的關(guān)鍵成因，并采取措施。 ◆ 傳導(dǎo)性 致力于形成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量→外部服務(wù)質(zhì)量的這樣的質(zhì)量傳導(dǎo)機制。 ◆ 廣泛性原則 在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上 制定目標(biāo)，使之得到全體員工的理解和支持，以提高他們努力工作，實現(xiàn)目標(biāo)的主動性和積極性。 ② 服務(wù)規(guī)范必須符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 我國旅游局 1988年 9 月開始執(zhí)行《中華人民共和國評定旅游（涉外）酒店星級的規(guī)定》，這是制訂服務(wù)規(guī)范的重要依據(jù)，各酒店應(yīng)參照《規(guī)定》中的六項標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合自己的風(fēng)格、特色制訂服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 校正體系 校正體系是根據(jù)過程質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題和對問題的分析，提出對原有生產(chǎn)服務(wù)過程進行修正和改良的活動。 ◆ 暗查 酒店可聘請酒店內(nèi)外的同行通過暗訪的形式檢查酒店的實際服務(wù)質(zhì)量水平，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取針對性的解決措施。其保安夜間檢查范圍為酒店節(jié)能狀況、員工勞動紀(jì)律、員工在崗情況、夜間消防及各項安全狀況等。通過評審，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出正式的評 價，作為改進的依據(jù)。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的問題分析 主要分析服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題、產(chǎn)生問題的原因、用什么方法去解決問題等。這是飯 店中常見的質(zhì)量問題，也是最難解決的問題。 支持體系就是支持員工積極、主動、創(chuàng)造性地為客人服務(wù)。 ◆ 內(nèi)部大眾溝通 酒店可以通過會議培訓(xùn)、內(nèi)刊、宣傳欄等形式向員工提供業(yè)界的最新動態(tài)，使員工有充分的思想準(zhǔn)備與自信與顧客接觸。酒店服務(wù)文化，要由以總經(jīng)理為本的文化轉(zhuǎn)向建立以顧客為本的文化。 ◆ 總經(jīng)理可以騰出時間來做大事 與客人、員工溝通，了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。 ◆ 員工出現(xiàn)工作問題 歸根到底是管理者的錯。 文化競爭是企業(yè)核心能力的競爭，它是一種通過塑造顧客和員工都認同的價 值觀，形成孕育具有創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的酒店服務(wù)文化，最終提升酒店的服務(wù)質(zhì)量 和競爭能力。 ◆ 授權(quán) 酒店可以通過授權(quán)的方法來激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。因此，員工在服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān) 鍵性的作用。 ◆ 差距 2 是酒店制定的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。主要包括： ◆ 服務(wù)質(zhì)量水平分析 以各種信息反饋的資料、檢查和考核資料、日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，正確分析本酒店服務(wù)質(zhì)量的水平，本酒店與本市、本地區(qū)、國內(nèi)服務(wù)水平相比較所處的位置，本酒店服務(wù)質(zhì)量的絕對水平所處的檔次，本酒店服務(wù)質(zhì)量提高的潛力有多大，有什么不足之處等。 ◆ 大堂經(jīng)理日報表 保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于 450位。其途徑主要有： ① 賓客拜訪表，保證意見的時效性和真實性； ② 每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見； ③ 不定期地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行公正客觀、實事求是地評價。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，還應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下工夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層次問題 ，體現(xiàn)專業(yè)水平。 ◆ 專查 酒店可根據(jù)自身的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀而在不同時期組織專項檢查，如服務(wù)態(tài)度、微笑服務(wù)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)效率等。 ◆ 提供個性化服務(wù)，既有技術(shù)上的要求，又有管理上的要求 技術(shù)上的要求，如通過建立顧客檔案，使個性化服務(wù)后標(biāo)準(zhǔn)化。 ◆ 服務(wù)規(guī)范的要求 ① 服務(wù)規(guī)范必須全面具體 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在酒店各部門各崗位上，貫穿于酒店服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位，每項服務(wù)上。 ，實現(xiàn)目標(biāo)管理 提高酒店服務(wù)質(zhì)量，必須首先制定質(zhì)量管理目標(biāo)。 ◆ 診斷性 通過分析技 術(shù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根本所在，達到預(yù)防作用。 在實際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的。 ② 缺點 調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響。無論是在電話中或是面對面的訪談，顧客都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。 測量顧客滿意度的方法 客戶意見卡是餐廳測知顧客滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有顧客建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以 便及時處理最迫切的問題。 ◆ 健全顧客服務(wù)系統(tǒng) ① 建立與顧客聯(lián)系和接受顧客投訴的專門機構(gòu)； ② 建立完善有效的顧客消費檔案，有效應(yīng)用顧客消費檔案信息提供顧客所需要的服務(wù)； ③ 挑選令顧客滿意的代理商、分銷商和中間商； ④ 讓顧客參與決策。 ◆ 服務(wù)滿意 即飯店服務(wù)帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 CS戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿 意的產(chǎn)品或服務(wù)為飯店的責(zé)任與義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店的經(jīng)營目的。 ◆ 然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決 問題 對于企業(yè)無法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來解決問題，讓客戶覺得企業(yè)是“有辦法”和“負責(zé)任”的，而不只是局限在自私的小天地里。 ◆ 在服務(wù)的競爭中 也需要采取差異化的策略，避免火并，不能在服務(wù)戰(zhàn)中重蹈價格戰(zhàn)的舊轍。 客戶的某些期望值無法滿足時，說服和解釋至關(guān) 重要 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是服務(wù)機構(gòu)完全無法滿足時，只能告訴客戶，“我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質(zhì)上是不重要的”，這樣客戶才會有可能會放棄其他的期望值。 一成不變的服務(wù)，即使質(zhì)量再好也難以滿足客戶的需求，這就需要不斷創(chuàng)新 ，通過與客戶的交流來掌握這些信息，用真情對待客戶。 這種承諾可能是為了應(yīng)付對手的競爭，也可能是為了吸引顧客而主動采取的營銷措施。 影響顧客服務(wù)期望的來源分析 這來自消費者的社會生活經(jīng)驗與生活常識。如果顧客有在其他同類酒店獲得更好服務(wù)的經(jīng)歷，則會降低其對當(dāng)前入住酒店的預(yù)期值。但是有些因素實際上是不可控的，包括從其他公司及其廣告中得到的經(jīng)驗、朋友對服務(wù)體驗的夸大以及顧客在接受服務(wù)傳遞時的心理狀態(tài)等。 ◆ 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū) 間的下方 那么顧客會感到難以忍受，不能接受這低水平的服務(wù)。 顧客期望的種類 顧客對服務(wù)的期望，或者顧客期望的服務(wù)，按期望的水平高低分，可分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)三類。 顧客的服務(wù)期望在正常情況下應(yīng)該是持續(xù)走高，并不可逆轉(zhuǎn)，這就迫使服務(wù)機構(gòu)要在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)項目上不斷推陳出新，來不斷滿足顧客日益提高的服務(wù)要求。顧客預(yù)期值與實現(xiàn)值的差距直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量評價的高低。 ◆ 服務(wù)的過程就是銷售的過程 銷售是服務(wù)不可分割的一部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。 ◆ 得體的站姿 站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度。 ◆ 認同顧客個性 每位顧客都有自己的興趣和愛好，他們希望服務(wù)人員意識到眼前的顧客與眾不同，有自己的偏好，需要給予 特別的照顧。 ◆ 文明禮貌 也就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要始終具有保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。只有一流的服務(wù)員的服務(wù)和一流的飯店設(shè)施，才能構(gòu)成一流的產(chǎn)品，才能構(gòu)成一流的飯店。 每位服務(wù)員要始終面帶笑容，服務(wù)態(tài)度要和藹可親，服務(wù)要主動熱情，服務(wù)節(jié)奏要快速敏捷，服務(wù)精神要勤奮、旺盛、富有活力，對顧客要熱情、 禮貌，工作出現(xiàn)差錯或發(fā)生顧客抱怨時不準(zhǔn)為自己辯護。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 必須達到“雙滿意”。 ◆ 再次，服務(wù)人員能夠把服務(wù)規(guī)范演化成優(yōu)質(zhì)的具體服務(wù) 這就要求服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本身是科學(xué)合理的，同時要求服務(wù)人員訓(xùn)練有素。 ◆ 有品位 即飯店提供的服務(wù)不能有失顧客的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升顧客的身份和地位。只有讓顧客感到有面子，他才會聽從飯店的“調(diào)遷”，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到飯店消費。 ◆ 給顧客一份理解 由于顧客的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，顧客往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)等錯誤。 通過此商品，可以看到一個國家、一個民族的精神狀態(tài)和文明程度。 酒店服務(wù)質(zhì)量的六大特征 服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量（如餐館的菜點質(zhì)量、商店的商品質(zhì)量等）、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（服務(wù)設(shè)備如通訊、通風(fēng)、照明、安全、衛(wèi)生、計量、檢測、包裝、裝卸等，服務(wù)設(shè)施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場所、交通工具等）、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分 割的組成部分。服務(wù)質(zhì)量就是要講效率。 ⑦ 隨時相助顧客 服務(wù)人員在任何時候、任何情況下都要對顧客表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉酒店的一切，隨時為顧客提供滿意的服務(wù)。 ◆ 服務(wù)人員素質(zhì) ① 主動服務(wù) 態(tài)度 積極主動的服務(wù)態(tài)度是評價服務(wù)人員愿意為顧客提供熱情周到服務(wù)的法尺，即象征著酒店服務(wù)人員歡迎顧客的到來，隨時愿為顧客服務(wù)、效勞。 酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決不是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更不是單純微笑的客觀魅力，團隊服務(wù)的每一位成員都要首先理解、清楚本身所肩負的服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項服務(wù)完成的具體方法或措施，每項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共同的一點應(yīng)該是顧客的滿意。 ◆ 環(huán)境質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量指酒店的服務(wù)氣氛給顧客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 中國的酒店業(yè)走到了今天，是順應(yīng)時代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問題是正常的，但必須認識到的是，問題的出現(xiàn)絕非偶然 ，必有深層次的原因。就我國酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個方面。 顧客進入 酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保顧客各方面的安全。 在我國的酒店業(yè)中，這些情況幾乎是司空見慣的，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。也就是顧客的期望值與顧客實際感受到的服務(wù)不一致。 ◆ 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng) 不能達到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量管理中的計劃性比較差 酒店質(zhì)量管理活動的設(shè)計要有一個系統(tǒng)的計劃，要嚴(yán)謹(jǐn)具體、形成系列，圍繞提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，層層深入，不斷強化創(chuàng)新。 產(chǎn)生這種差距的主要原因，有以下幾點： ◆ 設(shè)計酒店的服務(wù)產(chǎn)品時 沒有進行市場調(diào)研和需求的分析。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯。 而產(chǎn)品服務(wù)是酒店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)，由此可見，服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。 ◆ 酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗、老觀念在辦