【正文】 規(guī)定提取的福利費等； （二）物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護保養(yǎng)費用； （三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； （四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓手冊 38 （五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； （六）物業(yè) 管理企業(yè)辦公費用； （七）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用； （八）經(jīng)業(yè)主同意的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用和其它費用； （九）合理利潤； （十）法定稅費。 普通住宅公共服務(wù)收費實行政府指導價，由政府價格行政主管部門會同物業(yè)管理行政主管部門根據(jù)物業(yè)的硬件設(shè)施、環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準等因素，制定并定期公布相應的等級收費指導價及浮動幅度，并逐步向分項收費基準價過渡。 第八章 修 訂 公司可根據(jù)實際情況需要對本手冊內(nèi)容及所列條款作出適當?shù)男薷暮脱a充。 第七章 員工守則 1. 遵紀守法 員工應自覺學法、懂法、守 法，自覺遵守國家法律、法規(guī)和公司的各項管理制度，嚴格遵守工作紀律，按工作程序和規(guī)章制度辦事。 6. 切勿用水或泡沫滅火機撲滅因漏電引致的火警。 獎勵 1. 工作態(tài)度積極主動，認真 負責； 2. 專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識持續(xù)提高； 3. 能向公司提出具有建設(shè)性的意見和建議； 4. 立功表現(xiàn)者。喪假須于辦理喪事時一次性連續(xù)使用，不能保留或以其他方式代替，需出示死亡證明。 病假 申請病假須附有醫(yī)院開具的證明，經(jīng)主管部門簽署意見后，報綜合部審核。日常抽查考核由相關(guān)部門或人員在日常工作中進行實施，年終考核于每年 12 月份由質(zhì)品部負責組織相關(guān)部門實施。 值勤 每位員工必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定時間上班，另有規(guī)定的除外。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓手冊 30 私人財物 員工有責任保管好個人財物，如有任何遺失，公司概不負責。 員工制服 1. 員工制服發(fā)放范圍視具體工作崗位而定，員工制服分為冬裝和夏裝。 3. 如超越職權(quán)范圍，應通知或請示部門主管，馬上解決。 4. 誠實 —— 員工應如實向上司作工作報告。 考勤 員工必須按時上、下班，實行上、下班簽字制。 5. 公司每年將根據(jù)當年公司經(jīng)營狀況和員工表現(xiàn)、年終考核，對員工的薪金進行適當調(diào)整。 12. 未經(jīng)公司或部門經(jīng)理批準連續(xù)缺勤或擅自離開工作崗位超過二天（含二天）者，視其為自動解約，公司有權(quán)隨時與其解除勞動關(guān)系，并不作任何補償。 3. 試用期內(nèi)，試用員工可 提出終止勞動關(guān)系而無須作出賠償，但須提前 10 天以書面形式通知主管部門。 第五章 項目自查考核 項目日?？己吮? 姓名： 考核日期： 序號 考核內(nèi)容 滿分 自我評分 主管評分 備注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認真完成指定任務(wù) 10 4 按時交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護公司利益和形象 10 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓手冊 23 6 能否正確對待領(lǐng)導或同事的批評教育 10 7 上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時間學習其它知 識 10 10 上班時是否開小差 10 總分 100 項目日常考核表 姓名： 考核日期： 序號 考核內(nèi)容 滿分 自我評分 主管評分 備注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認真完成指定任務(wù) 10 4 按時交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護公司利益和形象 10 6 能否正確對待領(lǐng)導或同事的批評教育 10 7 上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時間學習其它知識 10 10 上班時是否開小差 10 總分 100 入伙流程圖： 開始 業(yè)主到管理處 攜帶入伙通知單、購房合同書，身份證，身份證復印件，入住家庭成員照片（ 1 寸）各一張（代理人須有 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓手冊 24 開發(fā)商整改 房屋現(xiàn)場接收 業(yè)主遷入小區(qū)之前請到管理處辦理住戶出入卡 結(jié)束 存在問題 整改合格 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓手冊 25 第三部分 萬 楊 物 業(yè) 員 工 手 冊 第一章 總則 我們的企業(yè)是一個充滿活力，奮發(fā)向上的團體，我們的宗旨是創(chuàng)造一個優(yōu)秀的 物業(yè)管理企業(yè)，為業(yè)主提供滿意和高尚的服務(wù)品質(zhì)，我們將每一位員工都看成我們事業(yè)的重要組成部分，企業(yè)以擁有你們這些員工為榮。 每半年召開一次懇談會，征求意見。 （四） 對客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 （八）一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。 （ 8）經(jīng)客戶認可，及時將驗房表分類存檔。 業(yè)主入住登記表。 （六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等。 二、撥打電話 （一）電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 主動為客戶帶門。 除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊客戶門窗。 （二）起身讓 坐： 應熱情招呼客戶坐下。 （六） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀 容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 不準爬或靠在臺面上。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。 （六） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 （五） 不講有損公司形象的言語?！俺笔侵竼T工對客戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。 1停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費用收取。 策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；組織培訓等。 海量資料盡在我主頁 基 礎(chǔ) 培 訓 手 冊 二 00 九年二月 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓手冊 2 目 錄 第一部分 公司簡介 第二部分 客戶服務(wù)中心工作手冊 第三部分 員工手冊 第四部分 相關(guān)政策法規(guī) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓手冊 3 第一部分 公 司 簡 介 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓手冊 4 管理架構(gòu) 目前我們公司在總經(jīng)理辦公室領(lǐng)導下分 7各部門：財務(wù)部、綜合部、市場部、質(zhì)品部、道路保潔部、企業(yè)服務(wù)部，運作一部、運作二部，每個運作部設(shè)有： 秩序維護部、保潔部、工程部；另外設(shè)有 4 個分公司：蕭山分公司、江都分公司、儀征分公司、泰州分公司。 對客戶服務(wù)各窗口進行督導，每天對各個服務(wù)窗口進行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。 客戶日常事務(wù)接待，客戶投訴 \建議的受理及跟進處理。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的適當范圍內(nèi)，應保持善意的微笑； （二）“唱諾制”。 （四） 不與客戶爭辨。 （五） 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 （十一） 在對話時，如遇另一客戶 /訪客有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。眼神應集中，不應中途隨意打斷客戶的話； 第六節(jié) 儀態(tài)儀表 一、儀態(tài) （一） 立姿 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 （五） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品?！? 不得毫無反應或語氣冷淡。 （二）敲門： 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待 30 秒再次敲門。 （六）告辭 ： 向客戶說“再見”或表示謝意。 （七）接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 （五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，各項費用 繳交手續(xù)、辦理。 （ 七）員工須在現(xiàn)場請客戶填妥以下文件并存客戶檔案中。 （ 7）問題處理完畢，須及時通知住戶重新驗房。 （七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān) 單位或部門反映。 （三） 對客戶的誤解，服務(wù)中心應進行必要的耐心解釋。 其他管理人員每季回訪 1 次。在進行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關(guān)的收費標準向客戶進行報價，征得客戶同意后進行維修 維修完成后，客戶支付費用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪，由維修工將《維修單》的第 2 聯(lián)和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交給客戶 維修工將維修后的《維修單》的第 2 聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心存檔，以便于回訪和核對材料用量；《維修單》的第 3 聯(lián)交給工程負責人，以便于核對工作量和作為培訓依據(jù) 客戶服務(wù)中心于維修結(jié)束后 3 日內(nèi)對每項維修項目進行回訪，客服員根據(jù)《維修單》上客戶的聯(lián)系方式進行客戶的聯(lián)系方式更新 工程部接到《維修單》后，注明領(lǐng)用材料，兩聯(lián)派發(fā)給維修工 客戶向服務(wù)中心報修 接到報修后，服務(wù)中心值班員馬上在《住戶反映情況記錄》上詳細記錄報修內(nèi)容、報修時間，開《 維修單》（一式三聯(lián)）的 3 聯(lián)到工程部，第一聯(lián)由服務(wù)中心分月裝訂存檔 有償 無償 網(wǎng)