【正文】 不能將肥料、藥水單獨(dú)滯留在工作現(xiàn)場而人離開，以防小孩、寵物誤食。草坪未干不可使用機(jī)器剪草。發(fā)車前清點(diǎn)人員，確保無遺漏應(yīng)上車人員。第六節(jié) 食堂服務(wù)員n 個(gè)人衛(wèi)生按要求著規(guī)定服裝，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。n 送飯按規(guī)定時(shí)間將飯菜送到各指定地點(diǎn)。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。葷素菜揀凈洗潔，切配分開，防止交叉污染。炊管人員必須經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)。n 檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通那個(gè)管理人員的調(diào)度、指揮和管理，安全整點(diǎn)到達(dá)目的地。有客戶經(jīng)過，要停止工作。有客戶經(jīng)過，要停止工作并客戶點(diǎn)頭致意。第四節(jié) 綠化工n 儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。n 接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。第一節(jié) 保潔員n 形象要求保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。第三節(jié) 巡邏崗n 巡邏姿勢行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。應(yīng)答語言要明朗，“X號收到請講”，“。對其他客戶應(yīng)微笑點(diǎn)頭“您好！”。中途有事要停下時(shí)，應(yīng)熄火，掛停車擋，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。n 乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐電梯。上崗時(shí)不依靠在其它東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相關(guān)的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好。進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨！”n 接受電話訂場向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂功能廳的時(shí)間段等信息，并做好記錄。”n 禮貌要求禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。n 代客收發(fā)文件、報(bào)刊根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。n 接待客人投訴微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程。對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內(nèi)容。隨時(shí)保持工作場所的整潔。第八節(jié) 辦公禮儀n 遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時(shí)，問候“你好！”、點(diǎn)頭示意?；Q名片時(shí)：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。當(dāng)他人為您介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，稱呼“您好，XX先生/小姐！”。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。使用普通話。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時(shí)，問候“您好！”、行欠身禮。安排座位：小臥車司機(jī)后排右側(cè)是主賓座，但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。開門：先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對客人說：“請進(jìn)“，并施禮?？腿说絹頃r(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。n 投訴接待面對客人投訴時(shí)，冷靜、積極傾聽。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！”。還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置。n 蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，會話使用禮貌用語。總部男職員工作時(shí)間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。工作時(shí)間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。二者相互促進(jìn)，缺一不可。本手冊力求讓每位物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的，真是親切的。n 精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁和活力。男職員：要求每日剃刮胡須。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。n 坐姿從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。n 微笑：真誠親切、自然大方。與人說話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對方的眼睛。對兒童可稱呼“小朋友”。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不要說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點(diǎn)。第三節(jié) 鞠躬禮儀鞠躬禮儀規(guī)范要求：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。第五節(jié) 電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。當(dāng)正在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，應(yīng)做到：要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。主持人或發(fā)言者上臺講話時(shí)，先向與會者行欠身禮。在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)，微笑、問候“您好！“、點(diǎn)頭示意。工作中有不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自己的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。n 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。n 電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，XX物業(yè)”、“您好，XX中心/管理處”；待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)執(zhí)行，言行一致。不可翻閱住戶訂的報(bào)紙，禁止在送報(bào)紙途中閱報(bào)。客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。n 客人點(diǎn)單身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。n 送客客戶離開會所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門的側(cè)面，并說：“歡迎您下次光臨！”第四節(jié) 上門維修人員n 做到“五個(gè)一”服務(wù)即見到客戶時(shí)“一聲問候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”；工作時(shí)先鋪好“