【正文】 ，及其達到的最終效果； ◆ 投標單位可以提供的其它服務項目，及其達到的最終效 果。 公司中層管理人員大多是來自榮和物業(yè)公司，均有對大型住宅物業(yè)管理的綜合領導能力和很強的操作管理經(jīng)驗，絕大部份的管理人員都取得了全國物業(yè)管理上崗證。實施物業(yè)管理智能化，不輟超越服務境界，傾力推動行業(yè)發(fā)展。 ◆ 在各項管理服務中，嚴格遵照 ISO9002 質(zhì)量保證體系的要求及程序。 ◆ 作為管理處的支持系統(tǒng)向管理處提供包括人事、品質(zhì)、財務等全方位的支持和督導。 ? 管理處負責指導營區(qū)整體標識系統(tǒng)設計、制作和安裝。 ◆ 可即時就管理中存在的問題向管理處或公司投訴。 ◆ 公司定期組織業(yè)主服務滿意度調(diào)查，全面溝通業(yè)主。 17 ◆ 絕對不允許反駁或找借口，注重業(yè)主服務禮儀之諸細節(jié)。 ◆ 作業(yè)要求：嚴格按照 ISO9002 質(zhì)量保證體系文件有關 程序文件和作業(yè)指導書的要求，規(guī)范化作業(yè)。 ? 各綠化區(qū)域?qū)⒃O溫馨提示，室外綠化植物配掛精致之品種名稱卡。 保潔、綠化管理特別事項 ? 對日常辦公環(huán)境和工作秩序可能造成影響的非日常保潔工作，將定期安排于非工作日進行。 二、 設備設施管理 機電設備及其配套公用設施是物業(yè)使用功能的生命線，在日常管理中尤為重要。 ◆ 季檢 ：屬維護性修理，對設備進行清掃、加油、調(diào)試。 ◆ 高、低壓配電、發(fā)機電等設備季度停電檢修測試安排于非工作日進行，備用發(fā)機電保證可隨時于停電時即時恢復供電。 管理要點 ◆ 建立完善樓宇房屋使用、維修 和養(yǎng)護的各項責任制度，落實責任人。 ◆ 定期總結(jié)，就物業(yè)房屋的使用和維修情況，作出管理報告。 建立消防隊伍 ： 根據(jù)消防管理“預防為主，消防結(jié)合”方針，設置專業(yè)消防隊伍，成立消防緊急應急分隊，任命義務消防隊員 （原則上為管理處全體人員）。 31 ◆ 維修人員及保潔員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應放 在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理。 5． 主要負責人和業(yè)務骨干經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓，有較強的事業(yè)心和開拓精神。 8． 房屋完好率達 100%。 2． 限電、停電按規(guī)定提前通知各部分物業(yè)使用人。 4． 無火災及其它安全隱患。保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生， 無二次污染及隱患。 2． 公用照明、通訊、郵電設備設施完好，工作正常。 八 安全管 理 1． 在有可能危及人員安全處，將設有明顯標志并作好防范措施。 文件四 . 管理人員配置情況 部 門 崗 位 素 質(zhì) 要 求 36 辦 公 室 經(jīng) 理 具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，優(yōu)秀的綜合領導能力，敬業(yè)愛崗，責任心強、品德優(yōu)秀，具有國家級的物業(yè)管理和相關資歷證書，對于物業(yè)管理有一項專長，能處理物業(yè)的日常工作事務，學歷本科以上，年齡 35 歲以下。 養(yǎng)護員 具有較豐富的綠化養(yǎng)護經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理的相關知識，強烈的服務意識和責任心，中專學歷以上文化，年齡 25～ 30 歲。 1 年內(nèi)使小區(qū)的管理在本地區(qū)達到先進水 平。 南寧天宇物業(yè)管理有限公司 2020 年 10月 10 日 。根據(jù)潤和谷的特點，我們的物業(yè)管理服務總體目標是： 將潤和谷管理成為瑯東區(qū)的典范。 保 潔 員 具有豐富的、專業(yè)的保潔經(jīng)驗；品德優(yōu)良，外表形象好，具有強烈的責任心和敬業(yè)精神、服務意識，年齡 3045 歲。 5． 絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。 七 綠化管理 1． 綠地面積符合規(guī)劃設計要求。 2． 中央空調(diào)出現(xiàn)運行故障后，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修，并做好記錄。 （五）給排水系統(tǒng) 1． 按規(guī)定對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒。 2． 落實消防安全責任人、專職消防人員和義務消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育，保證火災發(fā)生率為 0。 5． 配備所需各種專業(yè)技術人 員，維修和操作人員持證上崗。 5． 無違反規(guī)劃私搭、亂建。 3． 小區(qū)管理應用計算機管理、閉路監(jiān)控系統(tǒng)等智能化、現(xiàn)代化管理手段，進行科學管理。 ◆ 定期組織員工進行防火、防災演習，熟練掌握各種消防設施的使用方法，提高對火警的應付能力。它是小區(qū)樓宇物業(yè)管理的重點和難點，也是保證小區(qū)及人員安全 的重要管理環(huán)節(jié)。 ◆ 各巡視人員及保潔崗在工作中加強對房屋、停車場、道路等狀況的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告補修，做到“零修不過夜”。 樓宇維修施工管理 ：編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資、審核修繕方案、監(jiān)督施工。 ◆ 作業(yè)時不能對潤和谷任何部門的工作造成影響，涉及某特殊部門的作業(yè)要提前書面通知使用人， 并得到允許后方可進行。 設備六級保養(yǎng)檢修 ◆ 日檢 ：屬日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態(tài)是否正常。如果藥性較長，則置警示牌醒示。冬季密切注意天氣預報，及早采取防凍 措施。 ? 合理規(guī)劃 小區(qū)綠化布置，根據(jù)季節(jié)的不同選擇葉和花卉相匹配的盆景 。 ◆ 管理內(nèi)容主要為：樓內(nèi)保潔、樓外及外墻保潔、機電橋 廂、垃圾收集清運、綠化養(yǎng)護與 “四害 ”消殺等。 處理客戶投訴的姿態(tài) ◆ 接到投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)（ 10 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。 ◆ 明確將《與業(yè)主溝通的程序》和《業(yè)主投訴處理辦法》寫入公司質(zhì)量保證體系文件。 ◆ 組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 ? 清潔綠化部對管理處保潔綠化工作提供業(yè)務指導和監(jiān)督。 ◆ 制定各營區(qū)綜合管理服務計劃和綜合管理服務目標。如圖所示： 監(jiān)督機構(gòu) 責任機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu) 物業(yè)管理管理機構(gòu)關系圖 12 二、管理運行機制 1. 物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu) —— 物業(yè)管理處 為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu) ，直接向小區(qū)負責，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到卓越和令顧客滿意。 公司 始終遵循 “服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”之管理服務理念，以管理住宅小區(qū)、寫字樓及商業(yè)樓為主，近年來不斷地發(fā)展，在南寧市承接了仙葫開發(fā)區(qū)內(nèi)的彩虹家園小區(qū)、半島別墅山莊等幾個項目的物業(yè)管理。主要管理人員大都畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)，大專以上學歷，是一支專業(yè)、高效、團結(jié)、敬業(yè)的優(yōu)秀管理隊伍。 圖一 物業(yè)管理處職能架構(gòu)圖 財務管理 設備及公用設施管理 保潔綠化管理 安全管理 加壓系統(tǒng)設備維護 綠化維護保養(yǎng) 供配電系統(tǒng)維護 給排水系統(tǒng)維護 其它公用設施 房屋修繕維護 治安管理 消防管理 內(nèi)部服務 清潔維護 車輛管理 綠化消殺 社區(qū)文化 成本控制 資金平 衡 客戶服務管理 信息處理 管理處經(jīng)理 11 貳 管理運行機制及雙方合作關系 一、管理體系 為了確保物業(yè)管理的各項目標能夠按時 有效地落實，保證管理成效，使物業(yè)及環(huán)境永葆風采，必須明確參與物業(yè)管理的各有關機構(gòu)或單位各自的職責和承擔的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”的管理機制和管理體系。 管理處內(nèi)部運作示意圖 管理指揮 （ 經(jīng)理 ） 指令執(zhí)行 （ 專業(yè)人員、操作