【正文】 27 設(shè)備管理范圍 ◆ 供配電系統(tǒng) ◆ 給排水系統(tǒng) ◆ 消防系統(tǒng) ◆ 閉路監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng) ◆ 維修工具及設(shè)備 ◆ 其它公用設(shè)施：包括溝、渠、池井、各類管線、標牌、標識牌、公共通道、公共信箱、避雷系統(tǒng)等。 二、 設(shè)備設(shè)施管理 機電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是物業(yè)使用功能的生命線，在日常管理中尤為重要。如果藥性較長，則置警示牌醒示。 ? 保潔管理工作嚴格遵守 潤和谷 的規(guī)定和要求，對未經(jīng)予授權(quán)的部門或區(qū)域嚴禁擅入作業(yè)。 ? 日常辦公時間以保潔員巡查保潔為主，減少對正常工作的影響。 保潔、綠化管理特別事項 ? 對日常辦公環(huán)境和工作秩序可能造成影響的非日常保潔工作，將定期安排于非工作日進行。冬季密切注意天氣預(yù)報，及早采取防凍 措施。 ? 病蟲害防治 ： 加強病蟲害防治，預(yù)防為主，定期施以防治措施。 ? 重點養(yǎng)護 ： 對區(qū)域內(nèi)的名貴盆栽進行重點養(yǎng)護，悉心打理。 ? 各綠化區(qū)域?qū)⒃O(shè)溫馨提示，室外綠化植物配掛精致之品種名稱卡。 ? 合理規(guī)劃 小區(qū)綠化布置，根據(jù)季節(jié)的不同選擇葉和花卉相匹配的盆景 。 保持建材常用常新 ? 使用適當?shù)南磩?，保持建材外觀干凈、常新，不受損壞 ? 使用無污染洗劑，保持環(huán)境的清新 ? 采用保護措施，避免建材使用中的最小磨損 作業(yè)情況督查 ? 現(xiàn)場管理者每日巡查作業(yè)完成情況，提供報告書 ? 各區(qū)域負責人每月進行互檢 ? 各區(qū)域負責人每月進行作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查 樹立良好的社 會形象，創(chuàng)造一流的工作生活環(huán)境 ? 使用高效作業(yè)設(shè)備，確保環(huán)境干凈、整潔 25 ? 選用高素質(zhì)作業(yè)人員，注重人員形象教育 ? 嚴格要求著裝整齊，服務(wù)語言標準化 清潔作業(yè)的實施與方法 清潔的實施 正如前所述每幢物業(yè)的情況不同，故對其作業(yè)的實施也相對不同： 進行詳細的調(diào)查 制定完善的作業(yè)計劃 劃分作業(yè)不同的區(qū)域進行 制定全面的建材保護措施及方法 綠化管理 ? 綠化維護與管理是高檔次物業(yè)管理必不可少的內(nèi)容，起到點綴美化的作用。 提高建筑美觀 保護建材壽命 注重環(huán)境衛(wèi)生 24 保潔的概念 物業(yè)的保潔因其建材、場所、使用者、用途的不同，其相應(yīng)的清潔方法也不同，清潔也是千變?nèi)f化，正是這樣的變化對作業(yè)人員也提出專業(yè)化、廣泛的建材和冼劑知識的要求。 ◆ 作業(yè)要求：嚴格按照 ISO9002 質(zhì)量保證體系文件有關(guān) 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的要求，規(guī)范化作業(yè)。 ◆ 管理內(nèi)容主要為：樓內(nèi)保潔、樓外及外墻保潔、機電橋 廂、垃圾收集清運、綠化養(yǎng)護與 “四害 ”消殺等。針對潤和谷的物業(yè)管理形式，我們擬采取系統(tǒng) 化、科學(xué)化、電腦化、人性化的管理手段，配備專職檔案管理人員，建章建制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學(xué)的、集中的管理。 信息處理指揮中心工作示意圖 安全員 保潔員 管理人員 上級指令 業(yè)主 傳播媒介 執(zhí)行結(jié)果 信息處理指揮中心 執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員 ） 分析整理 信息接收 發(fā)布命令 監(jiān)控、跟蹤 設(shè)備維護 18 伍 物業(yè)資料檔案管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理服務(wù)工作提供有效的質(zhì)量記錄。 17 ◆ 絕對不允許反駁或找借口，注重業(yè)主服務(wù)禮儀之諸細節(jié)。 處理客戶投訴的姿態(tài) ◆ 接到投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)（ 10 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。 三 、顧客投訴處理 對 待業(yè)主之投訴 ◆ 將業(yè)主的投訴處理放在首位，并限于 24 小時內(nèi)解決或答復(fù)。 ◆ 管理處 24 小時接受業(yè)主的意見反饋及投訴， 業(yè)主隨時可通過電話服務(wù)專線直接與公司溝通或投訴 。 ◆ 公司定期組織業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查，全面溝通業(yè)主。 ◆ 明確將《與業(yè)主溝通的程序》和《業(yè)主投訴處理辦法》寫入公司質(zhì)量保證體系文件。 ◆ 現(xiàn)代科技的綜合運用，解決了遠程監(jiān)控難題，同時為即時信息傳遞、管理溝通、投 訴處理等提供了快速信息通道。 15 叁 物業(yè)管理服務(wù)流程 物業(yè)管理服務(wù)之計劃與控制 公司在與貴司及業(yè)主密切交流，會商共進的前提下，通過以下循環(huán)可永久維持小區(qū)之卓越管理，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。 ◆ 可即時就管理中存在的問題向管理處或公司投訴。 ◆ 組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 3． 物業(yè)管理監(jiān)督部門 —— 為確保營區(qū)物業(yè)管理執(zhí)行的有效性，所有物業(yè)使用人可通過以下渠道，對本公司和管理處的管理行為進行監(jiān)督。 ? 公司分管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理對 管理處工作進行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 ? 管理處負責指導(dǎo)營區(qū)整體標識系統(tǒng)設(shè)計、制作和安裝。 ? 清潔綠化部對管理處保潔綠化工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 工程部負責對管理處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護進行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實際問題。 ? 品質(zhì)管理部監(jiān)控管理處 的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達標，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，審查營區(qū)管理服務(wù)達標情況。 ◆ 作為管理處的支持系統(tǒng)向管理處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。 ◆ 制定各營區(qū)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標。 日常管理上，管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 ◆ 作好詳細的各項管理質(zhì)量記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。 ◆ 在各項管理服務(wù)中，嚴格遵照 ISO9002 質(zhì)量保證體系的要求及程序。如圖所示： 監(jiān)督機構(gòu) 責任機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu) 物業(yè)管理管理機構(gòu)關(guān)系圖 12 二、管理運行機制 1. 物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu) —— 物業(yè)管理處 為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu) ，直接向小區(qū)負責，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到卓越和令顧客滿意。 管理人員的培訓(xùn)計劃內(nèi)容，其中包括： ◆ 培訓(xùn)計劃、方式、目標 投標單位提供的具有特色的物業(yè)管理服務(wù) 投標單位提供的優(yōu)惠服務(wù)措施 8 潤和谷物業(yè)管理服務(wù)宗旨 —— 締造卓越 永恒追求 管理服務(wù)之目的 ? 創(chuàng)造并保持一流的辦公、生活環(huán)境和物業(yè)形象 ? 保證物業(yè)使用功能，延長物業(yè)使用壽命 ? 為日常工作和辦公秩序提供有力之后勤保障 卓越管理服務(wù)之內(nèi)涵體現(xiàn) ? 管理服務(wù)品質(zhì) ? 服務(wù)人員素質(zhì) ? 員工服務(wù)意識 ? 員工精神風貌 ? 員工職業(yè)禮儀 ? 職業(yè)著裝服飾 ? 合作友好誠信 ? 后勤服務(wù) 到位 ? 顧客滿意度高 9 物業(yè)管理模式 10 壹 內(nèi)部管理架構(gòu) 一、組織管理架構(gòu) 完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是物業(yè)管理處保證管理服務(wù)成效的前提，本公司物業(yè)管理處擬采用如下圖所示之管理架構(gòu)。并與“潤和谷”的業(yè)主們攜手并進 ，共同努力，共同締造“潤和谷”服務(wù)社會化與物業(yè)管理之典范。實施物業(yè)管理智能化，不輟超越服務(wù)境界，傾力推動行業(yè)發(fā)展。 公司 始終遵循 “服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”之管理服務(wù)理念，以管理住宅小區(qū)、寫字樓及商業(yè)樓為