【正文】 ，無大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水事故。 4． 出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。 5． 制定臨時(shí)用電管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。 3． 設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故。 4． 小區(qū)各區(qū)域及樓層有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。 32 貳 各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容管理服務(wù)最終效果 序號(hào) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 最終效果 一 管理目標(biāo) 小區(qū)整體均達(dá)到二級(jí)物業(yè)管理服務(wù)水平 二 管理要求 1． 按照管理目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求制定整體規(guī)劃與具體的實(shí)施方案，并落實(shí)到各班組的日常工作中。 ◆ 保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通，各消防設(shè)施定期檢測(cè)，保證完好無損，隨時(shí)可以啟用。 四 . 消防安全管理 潤(rùn)和谷不同于其他普通樓宇的物業(yè)管理。 ◆ 科學(xué)地、規(guī)范地制定各項(xiàng)修繕方案，有效地控制成本。 ◆ 完整詳細(xì)的設(shè)備管理工作記錄是設(shè)備管理質(zhì)量的必要保證 . 三、房屋使用維護(hù)和修繕 對(duì)物業(yè)進(jìn)行合理有效的維護(hù)及修繕管理，目的在于延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，保證物業(yè) 的使用功能和安全性能，保持物業(yè)形象和物業(yè)正常的完好率。 ◆ 建立設(shè)備的管理檔案和各類重要設(shè)備的技術(shù)檔案。 ◆ 設(shè)備主管 ： 負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工 作的組織、安排和實(shí)施， 建立設(shè)備臺(tái)帳，解決技術(shù)難題。 ? 保潔管理工作嚴(yán)格遵守 潤(rùn)和谷 的規(guī)定和要求，對(duì)未經(jīng)予授權(quán)的部門或區(qū)域嚴(yán)禁擅入作業(yè)。 ? 病蟲害防治 ： 加強(qiáng)病蟲害防治，預(yù)防為主，定期施以防治措施。 保持建材常用常新 ? 使用適當(dāng)?shù)南磩?，保持建材外觀干凈、常新，不受損壞 ? 使用無污染洗劑，保持環(huán)境的清新 ? 采用保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損 作業(yè)情況督查 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理者每日巡查作業(yè)完成情況，提供報(bào)告書 ? 各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行互檢 ? 各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查 樹立良好的社 會(huì)形象，創(chuàng)造一流的工作生活環(huán)境 ? 使用高效作業(yè)設(shè)備，確保環(huán)境干凈、整潔 25 ? 選用高素質(zhì)作業(yè)人員，注重人員形象教育 ? 嚴(yán)格要求著裝整齊，服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化 清潔作業(yè)的實(shí)施與方法 清潔的實(shí)施 正如前所述每幢物業(yè)的情況不同，故對(duì)其作業(yè)的實(shí)施也相對(duì)不同： 進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查 制定完善的作業(yè)計(jì)劃 劃分作業(yè)不同的區(qū)域進(jìn)行 制定全面的建材保護(hù)措施及方法 綠化管理 ? 綠化維護(hù)與管理是高檔次物業(yè)管理必不可少的內(nèi)容，起到點(diǎn)綴美化的作用。針對(duì)潤(rùn)和谷的物業(yè)管理形式，我們擬采取系統(tǒng) 化、科學(xué)化、電腦化、人性化的管理手段，配備專職檔案管理人員，建章建制，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 三 、顧客投訴處理 對(duì) 待業(yè)主之投訴 ◆ 將業(yè)主的投訴處理放在首位，并限于 24 小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。 ◆ 現(xiàn)代科技的綜合運(yùn)用，解決了遠(yuǎn)程監(jiān)控難題，同時(shí)為即時(shí)信息傳遞、管理溝通、投 訴處理等提供了快速信息通道。 3． 物業(yè)管理監(jiān)督部門 —— 為確保營區(qū)物業(yè)管理執(zhí)行的有效性，所有物業(yè)使用人可通過以下渠道，對(duì)本公司和管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 ? 工程部負(fù)責(zé)對(duì)管理處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實(shí)際問題。 日常管理上，管理處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容，其中包括： ◆ 培訓(xùn)計(jì)劃、方式、目標(biāo) 投標(biāo)單位提供的具有特色的物業(yè)管理服務(wù) 投標(biāo)單位提供的優(yōu)惠服務(wù)措施 8 潤(rùn)和谷物業(yè)管理服務(wù)宗旨 —— 締造卓越 永恒追求 管理服務(wù)之目的 ? 創(chuàng)造并保持一流的辦公、生活環(huán)境和物業(yè)形象 ? 保證物業(yè)使用功能，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命 ? 為日常工作和辦公秩序提供有力之后勤保障 卓越管理服務(wù)之內(nèi)涵體現(xiàn) ? 管理服務(wù)品質(zhì) ? 服務(wù)人員素質(zhì) ? 員工服務(wù)意識(shí) ? 員工精神風(fēng)貌 ? 員工職業(yè)禮儀 ? 職業(yè)著裝服飾 ? 合作友好誠信 ? 后勤服務(wù) 到位 ? 顧客滿意度高 9 物業(yè)管理模式 10 壹 內(nèi)部管理架構(gòu) 一、組織管理架構(gòu) 完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是物業(yè)管理處保證管理服務(wù)成效的前提，本公司物業(yè)管理處擬采用如下圖所示之管理架構(gòu)。公司現(xiàn)有員工 50 多人，其中包括經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、建筑工程師在內(nèi)的各類管理人員、專業(yè)技術(shù)人員。 天宇物業(yè)管理公司 在不斷的推出“酒店式管理”、“人性化管理”、“個(gè)性化管理服務(wù)”之物業(yè)管理模式。 ◆ 依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。 ◆ 組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。 ? 工程部對(duì)管理處設(shè)備保養(yǎng)、維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ◆ 可通過與物業(yè)管理人以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審小區(qū)管理 狀況，交流意見。 二 、與顧客之間的信息反饋渠道 ◆ 呈交業(yè)主審核中心季度管理報(bào)告。 ◆ 無論是什么狀況都必須向業(yè)主道歉，以客為尊。 管理模式與作業(yè)要求 ◆ 管理模式：根據(jù)保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍（保潔崗），落實(shí)責(zé) 任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)不同和小區(qū)內(nèi)不同的物 業(yè)特點(diǎn)，將定時(shí)或定期集中作業(yè)方式與日常巡 視保潔的作業(yè)方式相結(jié)合，制定物業(yè)保潔方案， 實(shí)行全天候保潔。 物業(yè)公司 作業(yè)計(jì)劃策定 劃分作業(yè)區(qū)域 調(diào) 查 分 析 制定建材保護(hù)措施 26 并配備專業(yè)技術(shù)高的 園藝師 。 ? 加強(qiáng)巡視 ： 對(duì)名貴品種加強(qiáng)巡查頻度，做到萬無一失。 ? 各保潔崗負(fù)責(zé)各自區(qū)域的垃圾收集，放于指定地點(diǎn)， 定時(shí)清運(yùn)。 ◆ 月檢 ：屬測(cè)試性檢查，對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試、調(diào)整。 ◆ 定時(shí)或定期保養(yǎng)檢修安排于非上班時(shí)間或非工作日進(jìn)行。 樓宇維修檔案資料管理： 對(duì)房屋建筑、房屋的各項(xiàng)技術(shù)資料、維修記錄等檔案資料，嚴(yán)格按照物業(yè)檔案管理規(guī)定進(jìn)行管理。 ◆ 對(duì)于需 承包的維修項(xiàng)目，嚴(yán)格進(jìn)行分承包商評(píng)審，嚴(yán)格監(jiān)督施工，保證維修質(zhì)量。 強(qiáng)化消防意識(shí) ： 堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂?zāi)的零發(fā)生率。 ◆ 落實(shí)各級(jí)和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。 4． 管理人員有明顯標(biāo)志，整體素質(zhì)高，遵守職業(yè)道德，語言規(guī)范文明。 6． 小區(qū)外觀完 好、整潔； 7． 裝飾裝修房屋不危及樓宇結(jié)構(gòu)和他人安全。 （二）供電系統(tǒng) 1． 保證 24 小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。 3． 制定突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害方案，設(shè)立消防疏散 示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證俱全。 五 公用設(shè)施管理 1． 公共配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途。 2． 綠化管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 十 其它 努力減低管理成本，最大限度地為物業(yè)使用人提供及時(shí)、周到、優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng) 管理服務(wù)工作。 綠 化 部 主 管 具有較為豐富的園林綠化工作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，較強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào)能力； 大專以上學(xué)歷并獲得助理園藝師以上職稱，年齡 2835 歲。為業(yè)主和客戶營造一個(gè)安全、舒適優(yōu)雅的經(jīng)營環(huán)境與生活環(huán)境； 樹立正確的物業(yè)管理觀念，提出“服務(wù)至上，客戶第一”的管理宗旨，從而達(dá)到一流的管理、一流的形象、一流的效益，以促進(jìn)樓宇的出售和