【正文】 ，無大面積跑水、泛水、長時間停水事故。 4． 出現(xiàn)運行故障后，維修人員能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修。 5． 制定臨時用電管理措施并嚴格執(zhí)行。 3． 設備良好，運行正常，無重大管理責任事故。 4． 小區(qū)各區(qū)域及樓層有明顯標志及引路方向平面圖。 32 貳 各項服務內(nèi)容管理服務最終效果 序號 物業(yè)管理服務內(nèi)容 最終效果 一 管理目標 小區(qū)整體均達到二級物業(yè)管理服務水平 二 管理要求 1． 按照管理目標的標準要求制定整體規(guī)劃與具體的實施方案，并落實到各班組的日常工作中。 ◆ 保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通，各消防設施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。 四 . 消防安全管理 潤和谷不同于其他普通樓宇的物業(yè)管理。 ◆ 科學地、規(guī)范地制定各項修繕方案，有效地控制成本。 ◆ 完整詳細的設備管理工作記錄是設備管理質(zhì)量的必要保證 . 三、房屋使用維護和修繕 對物業(yè)進行合理有效的維護及修繕管理，目的在于延長物業(yè)的使用壽命，保證物業(yè) 的使用功能和安全性能，保持物業(yè)形象和物業(yè)正常的完好率。 ◆ 建立設備的管理檔案和各類重要設備的技術(shù)檔案。 ◆ 設備主管 ： 負責設備保養(yǎng)維修工 作的組織、安排和實施， 建立設備臺帳，解決技術(shù)難題。 ? 保潔管理工作嚴格遵守 潤和谷 的規(guī)定和要求，對未經(jīng)予授權(quán)的部門或區(qū)域嚴禁擅入作業(yè)。 ? 病蟲害防治 ： 加強病蟲害防治，預防為主，定期施以防治措施。 保持建材常用常新 ? 使用適當?shù)南磩３纸ú耐庥^干凈、常新，不受損壞 ? 使用無污染洗劑，保持環(huán)境的清新 ? 采用保護措施，避免建材使用中的最小磨損 作業(yè)情況督查 ? 現(xiàn)場管理者每日巡查作業(yè)完成情況，提供報告書 ? 各區(qū)域負責人每月進行互檢 ? 各區(qū)域負責人每月進行作業(yè)指導、監(jiān)督檢查 樹立良好的社 會形象，創(chuàng)造一流的工作生活環(huán)境 ? 使用高效作業(yè)設備，確保環(huán)境干凈、整潔 25 ? 選用高素質(zhì)作業(yè)人員，注重人員形象教育 ? 嚴格要求著裝整齊，服務語言標準化 清潔作業(yè)的實施與方法 清潔的實施 正如前所述每幢物業(yè)的情況不同，故對其作業(yè)的實施也相對不同： 進行詳細的調(diào)查 制定完善的作業(yè)計劃 劃分作業(yè)不同的區(qū)域進行 制定全面的建材保護措施及方法 綠化管理 ? 綠化維護與管理是高檔次物業(yè)管理必不可少的內(nèi)容，起到點綴美化的作用。針對潤和谷的物業(yè)管理形式，我們擬采取系統(tǒng) 化、科學化、電腦化、人性化的管理手段，配備專職檔案管理人員，建章建制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。 三 、顧客投訴處理 對 待業(yè)主之投訴 ◆ 將業(yè)主的投訴處理放在首位，并限于 24 小時內(nèi)解決或答復。 ◆ 現(xiàn)代科技的綜合運用，解決了遠程監(jiān)控難題，同時為即時信息傳遞、管理溝通、投 訴處理等提供了快速信息通道。 3． 物業(yè)管理監(jiān)督部門 —— 為確保營區(qū)物業(yè)管理執(zhí)行的有效性，所有物業(yè)使用人可通過以下渠道，對本公司和管理處的管理行為進行監(jiān)督。 ? 工程部負責對管理處公用設施維修和養(yǎng)護進行指導和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實際問題。 日常管理上，管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 管理人員的培訓計劃內(nèi)容，其中包括： ◆ 培訓計劃、方式、目標 投標單位提供的具有特色的物業(yè)管理服務 投標單位提供的優(yōu)惠服務措施 8 潤和谷物業(yè)管理服務宗旨 —— 締造卓越 永恒追求 管理服務之目的 ? 創(chuàng)造并保持一流的辦公、生活環(huán)境和物業(yè)形象 ? 保證物業(yè)使用功能，延長物業(yè)使用壽命 ? 為日常工作和辦公秩序提供有力之后勤保障 卓越管理服務之內(nèi)涵體現(xiàn) ? 管理服務品質(zhì) ? 服務人員素質(zhì) ? 員工服務意識 ? 員工精神風貌 ? 員工職業(yè)禮儀 ? 職業(yè)著裝服飾 ? 合作友好誠信 ? 后勤服務 到位 ? 顧客滿意度高 9 物業(yè)管理模式 10 壹 內(nèi)部管理架構(gòu) 一、組織管理架構(gòu) 完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是物業(yè)管理處保證管理服務成效的前提，本公司物業(yè)管理處擬采用如下圖所示之管理架構(gòu)。公司現(xiàn)有員工 50 多人，其中包括經(jīng)濟師、會計師、建筑工程師在內(nèi)的各類管理人員、專業(yè)技術(shù)人員。 天宇物業(yè)管理公司 在不斷的推出“酒店式管理”、“人性化管理”、“個性化管理服務”之物業(yè)管理模式。 ◆ 依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作。 ◆ 組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍。 ? 工程部對管理處設備保養(yǎng)、維修工作提供指導和監(jiān)督。 ◆ 可通過與物業(yè)管理人以會議或其它的形式，評審小區(qū)管理 狀況，交流意見。 二 、與顧客之間的信息反饋渠道 ◆ 呈交業(yè)主審核中心季度管理報告。 ◆ 無論是什么狀況都必須向業(yè)主道歉，以客為尊。 管理模式與作業(yè)要求 ◆ 管理模式：根據(jù)保潔區(qū)域劃分責任范圍（保潔崗），落實責 任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)不同和小區(qū)內(nèi)不同的物 業(yè)特點，將定時或定期集中作業(yè)方式與日常巡 視保潔的作業(yè)方式相結(jié)合，制定物業(yè)保潔方案， 實行全天候保潔。 物業(yè)公司 作業(yè)計劃策定 劃分作業(yè)區(qū)域 調(diào) 查 分 析 制定建材保護措施 26 并配備專業(yè)技術(shù)高的 園藝師 。 ? 加強巡視 ： 對名貴品種加強巡查頻度，做到萬無一失。 ? 各保潔崗負責各自區(qū)域的垃圾收集，放于指定地點， 定時清運。 ◆ 月檢 ：屬測試性檢查，對設備進行性能測試、調(diào)整。 ◆ 定時或定期保養(yǎng)檢修安排于非上班時間或非工作日進行。 樓宇維修檔案資料管理： 對房屋建筑、房屋的各項技術(shù)資料、維修記錄等檔案資料，嚴格按照物業(yè)檔案管理規(guī)定進行管理。 ◆ 對于需 承包的維修項目，嚴格進行分承包商評審，嚴格監(jiān)督施工，保證維修質(zhì)量。 強化消防意識 ： 堅決貫徹“預防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂牡牧惆l(fā)生率。 ◆ 落實各級和各項消防管理責任人和滅火指揮人員。 4． 管理人員有明顯標志，整體素質(zhì)高，遵守職業(yè)道德，語言規(guī)范文明。 6． 小區(qū)外觀完 好、整潔； 7． 裝飾裝修房屋不危及樓宇結(jié)構(gòu)和他人安全。 （二）供電系統(tǒng) 1． 保證 24 小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。 3． 制定突發(fā)性火災等災害方案，設立消防疏散 示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設施，引路標志完好。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證俱全。 五 公用設施管理 1． 公共配套服務設施完好，無隨意改變用途。 2． 綠化管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 十 其它 努力減低管理成本，最大限度地為物業(yè)使用人提供及時、周到、優(yōu)質(zhì)的各項 管理服務工作。 綠 化 部 主 管 具有較為豐富的園林綠化工作經(jīng)驗，較強的責任心和敬業(yè)精神和強烈的服務意識，較強的管理、協(xié)調(diào)能力； 大專以上學歷并獲得助理園藝師以上職稱，年齡 2835 歲。為業(yè)主和客戶營造一個安全、舒適優(yōu)雅的經(jīng)營環(huán)境與生活環(huán)境； 樹立正確的物業(yè)管理觀念，提出“服務至上，客戶第一”的管理宗旨，從而達到一流的管理、一流的形象、一流的效益，以促進樓宇的出售和