【正文】 變質(zhì)及過期的食品和三無產(chǎn)品進庫 ； 2. 存庫食品應按主、副食和調(diào)味料等分開存放，做到離地、隔墻、分類分架存放、掛牌表明進貨日期和保質(zhì)期 ； 3. 領用食品遵循“先進先出”的原則，按照存?zhèn)}物資的最高存量、最低存量進行補倉 ； 4. 食品及原料與日用品應當分區(qū)存放；禁止存放有毒有害物品及私人物品 ； 5. 臨時存放的待處理食品及原料應有明顯標記，并及時登記處理 ； 6. 保持庫房整潔、通風、干燥、無霉味，庫內(nèi)物品及時清點，防止過期變質(zhì) ； 7 XXX預案管理手冊 7. 倉庫做好消防及三防措施，倉庫內(nèi)嚴禁吸煙。 H. 餐飲用具清洗消毒按以下要求處理 1. 采用物理法消毒（如煮沸、蒸汽消毒、紅外線消毒等），應按照“一洗、二清、三消毒”的程序進行處理，消毒時應嚴格控制其溫度、壓力和時間 ； 2. 采用化學消毒法消毒（如含氯制劑等化學藥品消毒）的，應按照“一洗、二清、三消毒、四沖洗”的程序進行處理，嚴格掌握消毒藥液配制的濃度、浸泡的方法和時間 ； 3. 餐飲用具的清洗消毒應做到表面光潔、無油漬、無異味、無藥液殘留，符合衛(wèi)生要求 ； 4. 餐用具使用后應及時洗凈，定位存放，保持清潔。 如果發(fā)現(xiàn)可疑病情后， 餐廳要 及時做出以下措施： 1. 觀察病情，對癥處理 ； 2. 如確定食物中毒，做好以下工作 ； 3. 立即報告 山西石器時代 餐飲服務有限 公司 領導層 ，啟動應急預案，采取搶救措施 ； 4. 立即撥打急救電話 120或者與附近醫(yī)院聯(lián)系救治患病員工 ； 5. 立即向上級有關部門報告 ； 6. 收集 相關病情信息、食物及原加工材料，協(xié)助衛(wèi)生部門進行事件調(diào)查、處理 ； 7. 餐廳管理層指揮搶救 工作，協(xié)調(diào)有關單位和部門的搶救 ； 8. 責令食品立即停止食品加工、供應活動 ； 9. 由 餐廳應急預案管理 小組負責立即向上級衛(wèi)生部門報告，報告時間 的間距， 離發(fā)病時間不得超過 2小時 ； 10. 餐廳負責人負責保護好現(xiàn)場，封存一切剩余可疑食物及 原料、工具、設備、保護 好中毒現(xiàn)場和食品留樣，防止人為地破壞現(xiàn)場，等候衛(wèi)生執(zhí)法部門處理 ； 11. 分配人員 協(xié)助護理患病員工。做好通風工作，確?，F(xiàn)場人員安全，穩(wěn)定收費人員情緒，阻止事態(tài)進一步擴展 ； 3. 根據(jù)事故嚴重程度，要求交警配合疏 通道路，進行搶救 ； 4. 根據(jù)事件發(fā)展的性質(zhì)，配合協(xié)助公安、防疫部門采取相應的處理辦法進行搶救，盡量減輕損失 ； 5. 搶救結(jié)束后的處置 ； 6. 對制作現(xiàn)場及餐具、灶具、櫥具進行清洗、消毒、通風，防止二次污染中毒。 ? 如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？” 善后處理 ? 及時查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因 ? 嚴把出品質(zhì)量關 ? . 失竊或賓客物品受損應急預案 步驟 標準 提示 事件報告 ? 接到賓客物品失竊或受損報告后 前廳主管 負責接待或趕赴現(xiàn)場 ? 了解事情經(jīng)過或物品受損情況 ? 向餐廳相關人員了解具體情況 ? 幫助尋找或分析物品受損原因 ? 事件處理 ? 如失物未能找到，征求客人意見是否報警 ? 可以主動替客人報警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助 警方調(diào)查和處理 ? 如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理 ? 如物品損壞屬餐廳責任，原則修復，餐廳承擔修復費用 ? 如損壞責任不明，建議修復物品，費用協(xié)商處理 ? 對客人的賠償或補償， 前廳主管 和店長可以根據(jù)各級權(quán)限處理 善后處理 ? 如失竊或物品受損屬餐廳責任，餐廳應做適當補償 ? 如責任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，餐廳向賓客表示歉意 ? 餐廳須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負面影響 ? 記錄事情經(jīng)過、備案并向店 長 匯報 ? 一般可以以折扣、如家禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補償 ? 餐廳須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時間和餐廳相 關人員名單，以做餐廳信息資料 15 XXX預案管理手冊 . 賓客突發(fā)疾病及傳染病應急預案 步驟 標準 提示 普通病人 ? 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、性別和病情 ? 詢問客人需要餐廳提供的幫助 ? 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡，協(xié)助就診 ? 通知餐廳注意飲食調(diào)理 ? 重癥病人 ? 接到報告 前廳主管 第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護送 ? 避免驚擾其他賓客 ? 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表餐廳進行探望和慰問 ? 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 ? 妥善處理賓客 賬務 ? 傳染病人 ? 發(fā)現(xiàn)傳 染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系 ? 避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人 ? 勸阻客人進入餐廳任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達 ? 與有關方面聯(lián)系采取對相關場所進行消毒 ? 避免驚擾其他客人，影響餐廳正常經(jīng)營 ? 做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響 ? 妥善處理客人 賬務 ? 注意保密和謹防傳染 ? 對接觸過傳染病人的員工，必須進行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治。 ? 不要刻意回避問題，應主動與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。 值班經(jīng)理 發(fā)現(xiàn)當事人有嘔吐癥狀，疑似食物中毒，立即向行政主管或值班主管報警。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上調(diào) 離崗位 。 E. 備餐間衛(wèi)生管理制度 1. 備餐間內(nèi)由專人進行操作 ； 2. 工作人員在無人的情況下應開啟紫外線燈消毒 30分鐘以上 ； 3. 工作人員應認真檢查待供應食品，發(fā)現(xiàn)感官性狀異常的不準供應 ； 4. 菜肴裝飾的物品使用前必須經(jīng)過消毒處理 ； 5. 食品在烹飪后至食用前存放超過 2小時，應該馬上轉(zhuǎn)存到高于 60度或低于 10度的條件下存放 ； 6. 備餐間工作人員不準佩帶任何首飾，嚴格遵守餐廳儀容儀表規(guī)范。 5 XXX預案管理手冊 . 消防安全 緊急預案 步驟 標準 提示 撲救和報告 ? 發(fā)現(xiàn)火警立即進行撲救 ? 同時報告 前廳主管 ? 火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警 ? 火災：當火情失控，并造成嚴重損失稱火災 ? 前廳主管 ：餐廳當班最高管理者 報警處理 ? 前廳主管 接警后第一時間趕到現(xiàn)場 ? 如果火情可以控制，立即組織搶救 ? 如果火情不能控制，立即撥打“ 119”報警 ? “ 119”報警須由當班經(jīng)理判斷決定 ? 報警時須報清火警地點和情況 現(xiàn)場處理 ? 切斷電源，煤氣及空調(diào)通風系統(tǒng)，防止火勢蔓延 ? 組織臨時力量，組織撲救 ? 視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物 ? 指派專人引導消防隊趕赴現(xiàn) 場，并有專人維護餐廳秩序、安全，控制閑雜人員 ? 關閉消防門，阻斷火勢蔓延 ? 與上級主管取得聯(lián)系，報告現(xiàn)場情況 ? 店長在第一時間趕赴現(xiàn)場 ? 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財物的所在區(qū)域 ? 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 ? 撲救過程中特別注意人員安全 ? 注意保密，防止不良影響 善后處理 ? 關閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門 ? 安撫客人 ? 清點受損財產(chǎn) ? 配合消防部門調(diào)查取證 ? 將事故過程記錄備案 ? 以書面形式向公司總經(jīng)理匯報 ? 做好現(xiàn)場目擊證人筆錄