【正文】 50 2．內(nèi)容：客房工作專業(yè)術(shù)語 .................................................................................................51 3．內(nèi)容：客房常用清潔劑和物料 .......................................................................................54 4．內(nèi)容：城市之家酒店客房物品配備標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................55 5．內(nèi)容：城市 之家酒店 GC 項(xiàng)目表 ...................................................................................57 6．內(nèi)容：客房清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................62 7．內(nèi)容：客房清潔注意事項(xiàng) .................................................................................................65 第三部分 前廳基礎(chǔ)操作程序 .......................................................................................................67 1．內(nèi)容：散客入住登記程序 .................................................................................................67 TOSIX BOX tosix 2．內(nèi)容：散客離店結(jié)帳程序 .................................................................................................72 3．內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住登記程序 .................................................................................................73 4．內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)賬程序 ..................................................................................75 5．內(nèi)容：客帳服務(wù)程序 ...........................................................................................................76 6．內(nèi)容：預(yù)付押金程序 ...........................................................................................................78 7．內(nèi)容：押金催繳程序 ...........................................................................................................80 8．內(nèi)容：轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序 ...........................................................................................................82 9．內(nèi)容：掛賬服務(wù)程序 ...........................................................................................................83 10．內(nèi)容 ：換房服務(wù)程序 .........................................................................................................85 11．內(nèi)容：延期退房服務(wù)程序 ...............................................................................................87 12．內(nèi)容：訂房核對(duì) / 取消訂房 / 更改預(yù)訂服務(wù)程序 ........................................89 13．內(nèi)容：散客電 話預(yù)訂服務(wù)程序 .....................................................................................92 14．內(nèi)容：團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序 ...............................................................................................95 15．內(nèi)容：瑞景會(huì)員卡操作流程 ..........................................................................................97 16．內(nèi)容： 人工叫醒服務(wù)程序 ......................................................................................... 101 17．內(nèi)容：留言服務(wù)程序 ...................................................................................................... 102 18．內(nèi)容：客人當(dāng)面問訊服務(wù)程序 .................................................................................. 104 19．內(nèi)容：貴重物品的寄存和保管服務(wù)程序 .............................................................. 105 20．內(nèi)容：委托代辦服務(wù)程序 ............................................................................................ 107 21．內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序 ...................................................................................................... 108 22．內(nèi)容：接聽電話的服務(wù)用語 ....................................................................................... 110 TOSIX BOX tosix 第四部分 前廳基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................... 114 1．內(nèi)容：前廳基礎(chǔ)安全制度 .............................................................................................. 115 2．內(nèi)容：前廳 住宿登記制度 .............................................................................................. 116 3．內(nèi)容：前廳秩序維護(hù)制度 .............................................................................................. 118 4．內(nèi)容：客人投訴管理制度 .............................................................................................. 119 5．內(nèi)容：?jiǎn)T工管理制度 ........................................................................................................ 120 第一部分 客房基礎(chǔ)操作程序 1．內(nèi)容：客房清掃的 服務(wù)程序 TOSIX BOX tosix 一、準(zhǔn)備 領(lǐng)取工作表。第一次敲 門報(bào)：“ Housekeeping, May I e in？ （客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎）”，若無聲音，間隔 5 秒鐘。 撤掉所有茶杯 四、擦 使用抹布由門鈴開始按順時(shí)針方向由外到里，從上到下對(duì)房門、行李柜、桌椅、窗臺(tái)、床板、燈具及桌面進(jìn)行擦拭，達(dá)到清潔無異物。 六、補(bǔ)充客用品 按規(guī)定的數(shù)量和擺放補(bǔ)充 TOSIX BOX tosix 普通信封 2 個(gè)，傳真紙 2 張，普通紙 2 張，便簽紙 1 本，圓珠筆 1 支、茶杯 2個(gè)，口杯 2 個(gè)，茶葉 4 包、拖鞋 2 雙，擦鞋紙 2 張 七、吸塵 從窗戶下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。 記錄客人 DND、租借物品等內(nèi)容。 被套在側(cè)邊開口，要將帶系好，進(jìn)房間第張 床被套開口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開口朝向窗戶。兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊 單人床枕頭 2 個(gè)，雙人床枕頭 4 個(gè) 六、將床推回原位 以腿部力量將床 緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無水跡、無污跡。 七、清潔臺(tái)面和面盆 用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。 備好稀釋 84 清潔劑（ 1： 200）。以防落有灰塵。服務(wù)員面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人觀察。 以床頭柜為中心，被角翻折 45 度，邊線與床中線對(duì)齊，把床整理好。 TOSIX BOX tosix 關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。 TOSIX BOX tosix 6．內(nèi)容：“ DND”房間的處理程序 一、發(fā)現(xiàn) DND 房 TOSIX BOX tosix 不得擅自敲門或進(jìn)入房間通知主管。 DND 一直持續(xù)到晚上，必 須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 八、客房部文員須每天三次清點(diǎn)鑰匙： ①在每天早晨將鑰匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。 如拾遺物品后不能立即交主管，服務(wù)員必須立即通知領(lǐng)班代送到。 將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。 貴重物品須留存失主身份證件的復(fù)印件。 四、然后進(jìn)行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門、燈具、家具、吸塵、拖地等等。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結(jié)束，嚴(yán)禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。 對(duì)文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動(dòng)位臵。 五、鞋、襪類 TOSIX BOX tosix 將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。并由客人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留客房部保存；一聯(lián)交前臺(tái)入帳。由領(lǐng)班或服務(wù)員送去。 收出的借物不許放在工作間或工作車內(nèi)，要立即歸還，并及時(shí)將前臺(tái)的《物品借用登記表》收回，取消借物記錄，兩聯(lián)借物單同時(shí)作廢。 將洗衣上的標(biāo)簽摘下和洗衣單一起送給客人。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 16．內(nèi)容：敲門進(jìn)房程序 一、觀察門外情況 注意是否有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。 如果客人在房間，應(yīng)向客人問候、征求客人同意后，進(jìn)行工作。 三、按照進(jìn)房的程序進(jìn)入客房，檢查順序是： 衣柜：衣架； TOSIX BOX tosix 吧臺(tái)茶杯； 行李柜； 電視柜：電視機(jī)、遙控器； 寫字臺(tái)：服務(wù)指南、洗衣袋、電話