【正文】 約從一點一滴做起。 防范體系：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保 24 小時無間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的 IC 卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講、周界報警、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，圍繞 金地 秩序服務(wù)布防模型并結(jié)合社區(qū)各時段各區(qū)域特點布防，建立立體交叉的安全防范體系： ? 重點加強外圍監(jiān)視區(qū)域和住宅大堂防護(hù)區(qū)域的防范。 素質(zhì)管理：對秩序維護(hù)員實施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。同時，重點加強秩序維護(hù)員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和社區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。 若車主丟失《車輛出入卡》時，應(yīng)當(dāng)請車主出示《居民身份證》、《機動車行駛證》、《機動車駕駛證》，用對講機報告客服中心并進(jìn)行確認(rèn)后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實《居民身份證》與《機動 車行駛證》名字和號碼的關(guān)系，以及車主親自簽名）。 質(zhì)的裝飾材料（ 如大堂地面、墻面等）定期進(jìn)行專項清潔處理。 30 / 174 監(jiān)控與車場巡查相結(jié)合，實行 24 小時值班，確保停車安全。 嚴(yán)格驗收： 物業(yè)服務(wù)中心 主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進(jìn)行驗收。 31 / 174 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 溫馨 物業(yè)服務(wù)人員的 言行舉止（通過員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)） 、 物業(yè)服務(wù)中心 與業(yè)主的 關(guān)系（通過與業(yè)主的日常溝通、工作報告維系） 、業(yè)主之間的 關(guān)系（通過開展社區(qū)互動實現(xiàn)） 是 溫馨 特性的主要表現(xiàn)。如下圖： 33 / 174 品質(zhì)改進(jìn)流程 在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)流程中，我們將按“ Q 圖原理”進(jìn)行 其流程主要分測量監(jiān)視，統(tǒng)計分析，糾正預(yù)防、組織實施四步： 第一步：測量監(jiān)視 方法與內(nèi)容如下表。 6 雙向溝通法 1）采取訓(xùn)練式雙向溝通，審核 物業(yè)服務(wù)中心 日常推圈過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否進(jìn)行深入分析，對不合格項是否尋找出核心原因并針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式； 2）針對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，訓(xùn)練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈的原理推動工作。 6 雙向溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 6 雙向溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 7 布防的測試 采用陌生人或陌生車輛的方式測試小區(qū)（大廈）的布防手段是否達(dá)到或滿足布防效果的需要。 客服 1 詢問法 對客服職員進(jìn)行有關(guān)項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質(zhì)圈運行的狀況 (如檢查表的使用狀況、檢查服務(wù)提供時方式方法的有效性等 )、相關(guān)作業(yè)流程、客服方面日常的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ,對品質(zhì)圈的原理、流程、品質(zhì)改進(jìn)原則及物業(yè)服務(wù)特性等的了解程度，間接亦驗證 物業(yè)服務(wù)中心 的培訓(xùn)狀況；現(xiàn)場抽問客服職員對體系文件的熟知程度 ,對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度。就該月投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，將投訴數(shù)量較多的內(nèi)容找出。 B、糾正措施 對在內(nèi)審檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的各類常發(fā)性、或個別常發(fā)性的不合格項，應(yīng)采取糾正措施。 管理機構(gòu)的設(shè)置與各類工種數(shù)量的配備，均以提高“ 【 XXX 項目】物業(yè)項目 ”物業(yè)管理的整體水平為前提。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 助理 經(jīng)理 大專以上 兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，具較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，有豐富的本部門管理經(jīng)驗。 綠化工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓(xùn)具有綠化種植、養(yǎng)護(hù)技能。 一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)－－即培訓(xùn)。 及時傳達(dá)和貫徹【 XXX 項目】對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確單位和個人的工作目標(biāo)，努力使【 XXX 項目】物業(yè)管理工作起到良好的“ 示范窗口 ”作用。 消防安全 監(jiān)控值班員 中技以上 持有消防員上崗證和電工證，掌握消防常識和應(yīng)急處理能力，具一定的計算機知識，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測、維護(hù)、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 組織機構(gòu)示意圖 保潔衛(wèi)生 環(huán)境管理部 項目經(jīng)理 行政人事部 行政人事 費用收取 區(qū)域巡邏 車輛管理 安全管理部 設(shè)備運行 設(shè)施維修 工程管理部 綠化養(yǎng)護(hù) 門衛(wèi)防范 智能監(jiān)控 物業(yè)服務(wù)中心 大堂接待 手續(xù)辦理 43 / 174 二、 主要管理人員配置情況： 金地 物業(yè) 對各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 類別 崗位 文化素質(zhì) 專 業(yè) 素 質(zhì) 管 理 人 員 經(jīng)理 大學(xué)本科以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有管理大型智能化辦公樓、寫字樓三年以上工作經(jīng)驗，有開拓精神，責(zé)任心強，組織、協(xié)調(diào)和決策能力強。 各類員工的配備，均以具備較高的知識水 平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮及時、責(zé)權(quán)分明、分工協(xié)助原則。 b 若該不合格項為偶發(fā)性事件或個別案例，可采取糾正。 B、方法：將每月投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計，并通過曲線圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進(jìn)行比較，從中得出變化趨 38 / 174 勢。 12 遠(yuǎn)距離觀察及錄像回放法 通過遠(yuǎn)距離對秩序員的現(xiàn)場工作情況進(jìn)行觀察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質(zhì)穩(wěn)定性和一致性。 5 陌生人測試法 采用陌生人測試監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)的布防效果、來訪人員的接待流程及禮儀進(jìn)行測試。 4 專用工具測量法 對部分設(shè)施設(shè)備的運行可采用通過紅外測溫儀等專用工具來測量相關(guān)溫度參數(shù)，是否符合在要求范圍內(nèi)。保留有關(guān)的審核項目的現(xiàn)場證據(jù)，如拍照取證等。參照下圖 2）根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心 的顧客分級，對顧客以不同形式進(jìn)行專項的溝通，獲取顧客信息，以推進(jìn) 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)品質(zhì)。同樣，開發(fā)商只有贏得消費者的信賴，才能取得經(jīng)濟效益，才能生存和發(fā)展，才能開發(fā)更 多、質(zhì)量更好的房子，進(jìn)而提升消費者的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。 利用社區(qū)文化節(jié)向業(yè)主傳授園藝知識，引導(dǎo)業(yè)主發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與立體綠化，全民綠化 ，建設(shè)綠色社區(qū) 。 制度保證。 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理三級審批制度。 合理劃分 社區(qū) 及街鋪的車輛停放點，并嚴(yán)格控制外來車輛停放。 實施清潔區(qū)域劃分，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，強調(diào)重點部位（如水景系統(tǒng)等），重點保潔。 停車場設(shè)立專人巡邏，建立車場巡邏方案； 巡查時應(yīng)注意觀察應(yīng)進(jìn)行 外觀檢查，檢查車輛外觀、車內(nèi)是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長。 : 我們將在社區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。 27 / 174 ? 公共秩序糾察隊不定時、不分時段地對社區(qū)內(nèi)外各崗位護(hù)衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀 容儀表、禮儀禮 節(jié)等進(jìn)行檢查督導(dǎo)，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時糾正和預(yù)防，另一方面展示了隊伍形象、震懾不法分子。 物業(yè) 服務(wù) 重點 工作 具體 要求 如下： 安全 社區(qū)內(nèi)的實際安全 —— 安全實效（客戶財產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全 —— 安全體驗（客戶可視的安全防護(hù)程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。 金地 物業(yè) 有著豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗。 充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構(gòu)成了本物業(yè)項目運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。 * 建立、營造安全和諧、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗的工作環(huán)境，全方位提高干警的工作和生活品質(zhì)，為雙方營造社會效益、經(jīng)濟效益的雙贏局面。我們計劃根據(jù)該物業(yè)項目的實際， 結(jié)合 環(huán)境手冊，制訂符合【 XXX 項目】物業(yè)要求的環(huán)境管理方案。 。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，在作業(yè)過程中予以監(jiān)督。 ，保安隊長、保安中心定期與不定期的檢查保安值班情況，落實考核。 5 設(shè)備完好率 95%以上 96%以上 完好設(shè)備數(shù) /設(shè)備總數(shù)100% 1 周內(nèi)逐臺對各類設(shè)備進(jìn)行完好狀況普查，發(fā)現(xiàn)隱患立即處理。 2. 設(shè)立二十四小時值班制，受理投訴。各項工作規(guī)程符合 ISO9001 質(zhì)量運作體系、 ISO14001 環(huán)境運作體系 。 ? 對于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵方式。 14 / 174 定期開展服務(wù)區(qū)域顧客服務(wù)滿意度調(diào)查工作，征詢服務(wù)對象的意見和建議，改進(jìn)我們的服務(wù)內(nèi)容與方式，持續(xù)提高我們的服務(wù)水平，贏得顧客的滿意。 根據(jù)開發(fā)單位的要求，做好 日常服務(wù) ，制定切實可行的管理方案和措施，落實到崗，責(zé)任到人， 報刊、信件分發(fā)差錯率低于 零 ，讓 【 XXX 項目】 業(yè)主和住戶舒心、放心。 具體做法： 、根所項目的實際需要情況，我們明確職責(zé)，要求值班人員為來訪的業(yè)主和客戶提供禮貌、周到的服務(wù)。 項目在管期間，重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為零。 優(yōu)優(yōu) 勢勢 三三 ：： 有有 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系 、 環(huán)環(huán) 境境 管管 理理 體體 系系 保保 障障 金地 物業(yè)獲得 ISO9001 質(zhì)量保證體系和 IS014001 環(huán)境管理體系的認(rèn)證，經(jīng)過十多年的標(biāo)準(zhǔn)化運作，體系日臻完善。 深圳天悅灣 項目位于寶安區(qū)觀瀾街道梅觀高速與環(huán)觀南路交匯處，地處觀瀾新中心區(qū)。項目由兩座國際標(biāo)準(zhǔn)的甲級寫字樓和一個緊鄰長安街，具有寬闊展示面的商業(yè)中心組成。并且連續(xù)第四年蟬聯(lián)中國物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 TOP1。經(jīng)過20 余年的經(jīng)營發(fā)展，已成為中國行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運營商。以客戶滿意指標(biāo)為目的，以滿足并超越客戶需求為使命，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，不折不扣的實踐我們的每一個承諾，讓我們的客戶都強烈地感受到金地物業(yè)人的專業(yè)和熱情。 金地物業(yè)精品服務(wù)已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺、上海、南京、揚州、常州、蘇州、武漢、長沙、西安、沈陽、大連、 寧波、紹興、杭州、金華等 22 個城市落地生根。 服務(wù)項目累計達(dá) 300 余個在規(guī)模化管理方面獨具優(yōu)勢；憑借在全國的廣闊市場布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營范圍。 深圳福田文化體育產(chǎn)業(yè)總部大廈 深圳市福田區(qū)政府投資興建的一站式的集文化、體育運動、群眾休閑活動、文體培訓(xùn)等為一體的政府物業(yè)。 9 / 174 第 二 章 物業(yè)管理服務(wù)整體策劃 第一節(jié) 金地 物業(yè)的管理優(yōu)勢和服務(wù)承諾 一、 金地 物業(yè)對 【 XXX 項目】 物業(yè)項目管理的優(yōu)勢 優(yōu)優(yōu) 勢勢 一一 ：： 金金 地地 物物 業(yè)業(yè) 的的 品品 牌牌 效效 應(yīng)應(yīng) 及及 豐豐 富富 的的 管管 理理 經(jīng)經(jīng) 驗驗 金地物業(yè)品牌效應(yīng)、品牌影響力、公司的背景實力，有利于協(xié)助【 XXX項目】提高工作效率，樹立良好的社會形象，達(dá)到強強聯(lián)合，多方共贏的局面。達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要求的綠色，環(huán)保，高效的居住環(huán)境。 嚴(yán)格按照物業(yè)管理合同的有關(guān)要求開展物業(yè)管理服務(wù)工作。 視覺形象：在 【 XXX項目】 物業(yè)服務(wù)中心 導(dǎo)入形象管理系統(tǒng)，通過建立和推行視覺形象識別系統(tǒng) (VI)、行為形象識別系統(tǒng) (BI)和理念形象識別系統(tǒng) (MI)，展示 金地 物業(yè)規(guī)范管理的風(fēng)貌，體現(xiàn) 【 XXX項目】 統(tǒng)一的對外形象。 確保設(shè)備完好率為 95%以上，維修質(zhì)量合格率為 100％，突發(fā)事故保證當(dāng)值人員到場時間不超過 3 分鐘。 金地 物業(yè) 通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機制。 ? 企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵機制的有效手段。 ，即按國家示范的標(biāo)準(zhǔn)運作。 ,應(yīng)立即采取補救措施，在預(yù)定時間內(nèi)向客戶回復(fù) ,回復(fù)時間不超過二個工作日。 ，日常巡查、維護(hù)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任分解到人，嚴(yán)格考核。 嚴(yán)格按作業(yè)規(guī)程檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，每月考核結(jié)果與供方經(jīng)濟利益掛鉤，嚴(yán)重不合格，立即終止合同。 3．運用自動化監(jiān)控系統(tǒng)、自動化消防報警系統(tǒng)、自動化節(jié)能降耗系統(tǒng)，實施科學(xué)化的管理。 20 / 174 第 三 章 管理 服務(wù)定位 及服務(wù)工作思路 第一節(jié)