【正文】 約從一點一滴做起。 防范體系：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保 24 小時無間斷監(jiān)控和巡邏的基礎上，充分發(fā)揮社區(qū)內配置的 IC 卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講、周界報警、家居安防等智能系統的作用，圍繞 金地 秩序服務布防模型并結合社區(qū)各時段各區(qū)域特點布防，建立立體交叉的安全防范體系： ? 重點加強外圍監(jiān)視區(qū)域和住宅大堂防護區(qū)域的防范。 素質管理：對秩序維護員實施準軍事化管理，做到“五統一”和“三集中”，即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。同時，重點加強秩序維護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和社區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。 若車主丟失《車輛出入卡》時，應當請車主出示《居民身份證》、《機動車行駛證》、《機動車駕駛證》，用對講機報告客服中心并進行確認后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實《居民身份證》與《機動 車行駛證》名字和號碼的關系，以及車主親自簽名）。 質的裝飾材料（ 如大堂地面、墻面等）定期進行專項清潔處理。 30 / 174 監(jiān)控與車場巡查相結合，實行 24 小時值班，確保停車安全。 嚴格驗收： 物業(yè)服務中心 主要依據施工圖、竣工圖結合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現場進行驗收。 31 / 174 建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。 溫馨 物業(yè)服務人員的 言行舉止（通過員工服務禮儀表現） 、 物業(yè)服務中心 與業(yè)主的 關系（通過與業(yè)主的日常溝通、工作報告維系） 、業(yè)主之間的 關系（通過開展社區(qū)互動實現） 是 溫馨 特性的主要表現。如下圖： 33 / 174 品質改進流程 在 物業(yè)服務中心 物業(yè)服務品質改進流程中，我們將按“ Q 圖原理”進行 其流程主要分測量監(jiān)視，統計分析，糾正預防、組織實施四步： 第一步：測量監(jiān)視 方法與內容如下表。 6 雙向溝通法 1）采取訓練式雙向溝通，審核 物業(yè)服務中心 日常推圈過程中發(fā)現的問題是否進行深入分析，對不合格項是否尋找出核心原因并針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式； 2）針對審核中發(fā)現的問題，訓練品質主管按品質圈的原理推動工作。 6 雙向溝通法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式；協助 物業(yè)服務中心 制定相應糾正措施。 6 雙向溝通法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式；協助 物業(yè)服務中心 制定相應糾正措施。 7 布防的測試 采用陌生人或陌生車輛的方式測試小區(qū)（大廈）的布防手段是否達到或滿足布防效果的需要。 客服 1 詢問法 對客服職員進行有關項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質圈運行的狀況 (如檢查表的使用狀況、檢查服務提供時方式方法的有效性等 )、相關作業(yè)流程、客服方面日常的統計數據 ,對品質圈的原理、流程、品質改進原則及物業(yè)服務特性等的了解程度，間接亦驗證 物業(yè)服務中心 的培訓狀況；現場抽問客服職員對體系文件的熟知程度 ,對自己工作范圍內的規(guī)范、要求的掌握程度。就該月投訴內容進行分類，將投訴數量較多的內容找出。 B、糾正措施 對在內審檢驗過程中發(fā)現的各類常發(fā)性、或個別常發(fā)性的不合格項，應采取糾正措施。 管理機構的設置與各類工種數量的配備，均以提高“ 【 XXX 項目】物業(yè)項目 ”物業(yè)管理的整體水平為前提。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 助理 經理 大專以上 兩年以上物業(yè)管理經驗，責任心強，具較強的組織、協調和決策能力，有豐富的本部門管理經驗。 綠化工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經培訓具有綠化種植、養(yǎng)護技能。 一、培訓工作的指導思想 我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)－－即培訓。 及時傳達和貫徹【 XXX 項目】對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確單位和個人的工作目標，努力使【 XXX 項目】物業(yè)管理工作起到良好的“ 示范窗口 ”作用。 消防安全 監(jiān)控值班員 中技以上 持有消防員上崗證和電工證，掌握消防常識和應急處理能力，具一定的計算機知識，有消防監(jiān)控設施設備的監(jiān)測、維護、維修經驗和能力，動手能力強，業(yè)務、身體素質好，能吃苦耐勞。 組織機構示意圖 保潔衛(wèi)生 環(huán)境管理部 項目經理 行政人事部 行政人事 費用收取 區(qū)域巡邏 車輛管理 安全管理部 設備運行 設施維修 工程管理部 綠化養(yǎng)護 門衛(wèi)防范 智能監(jiān)控 物業(yè)服務中心 大堂接待 手續(xù)辦理 43 / 174 二、 主要管理人員配置情況： 金地 物業(yè) 對各類人員文化素質、專業(yè)素質要求 類別 崗位 文化素質 專 業(yè) 素 質 管 理 人 員 經理 大學本科以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經理上崗證，具有管理大型智能化辦公樓、寫字樓三年以上工作經驗，有開拓精神，責任心強，組織、協調和決策能力強。 各類員工的配備，均以具備較高的知識水 平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經驗相結合。統一領導、指揮及時、責權分明、分工協助原則。 b 若該不合格項為偶發(fā)性事件或個別案例，可采取糾正。 B、方法：將每月投訴數量進行統計，并通過曲線圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數據分別進行比較，從中得出變化趨 38 / 174 勢。 12 遠距離觀察及錄像回放法 通過遠距離對秩序員的現場工作情況進行觀察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質穩(wěn)定性和一致性。 5 陌生人測試法 采用陌生人測試監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)的布防效果、來訪人員的接待流程及禮儀進行測試。 4 專用工具測量法 對部分設施設備的運行可采用通過紅外測溫儀等專用工具來測量相關溫度參數，是否符合在要求范圍內。保留有關的審核項目的現場證據，如拍照取證等。參照下圖 2）根據 物業(yè)服務中心 的顧客分級，對顧客以不同形式進行專項的溝通，獲取顧客信息，以推進 物業(yè)服務中心 服務品質。同樣，開發(fā)商只有贏得消費者的信賴，才能取得經濟效益，才能生存和發(fā)展，才能開發(fā)更 多、質量更好的房子，進而提升消費者的居住環(huán)境和生活質量。 利用社區(qū)文化節(jié)向業(yè)主傳授園藝知識，引導業(yè)主發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與立體綠化，全民綠化 ，建設綠色社區(qū) 。 制度保證。 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及 物業(yè)服務中心 經理三級審批制度。 合理劃分 社區(qū) 及街鋪的車輛停放點，并嚴格控制外來車輛停放。 實施清潔區(qū)域劃分，設立專人負責，強調重點部位（如水景系統等），重點保潔。 停車場設立專人巡邏，建立車場巡邏方案； 巡查時應注意觀察應進行 外觀檢查，檢查車輛外觀、車內是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現問題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長。 : 我們將在社區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。 27 / 174 ? 公共秩序糾察隊不定時、不分時段地對社區(qū)內外各崗位護衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀 容儀表、禮儀禮 節(jié)等進行檢查督導，一方面可發(fā)現不安全因素并給予及時糾正和預防，另一方面展示了隊伍形象、震懾不法分子。 物業(yè) 服務 重點 工作 具體 要求 如下： 安全 社區(qū)內的實際安全 —— 安全實效（客戶財產不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全 —— 安全體驗（客戶可視的安全防護程度、內心安全感受）是安全特性的主要表現。 金地 物業(yè) 有著豐富的各類物業(yè)管理經驗，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經驗。 充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構成了本物業(yè)項目運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規(guī)范、嚴格的管理程序和作業(yè)指導。 * 建立、營造安全和諧、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗的工作環(huán)境，全方位提高干警的工作和生活品質，為雙方營造社會效益、經濟效益的雙贏局面。我們計劃根據該物業(yè)項目的實際， 結合 環(huán)境手冊，制訂符合【 XXX 項目】物業(yè)要求的環(huán)境管理方案。 。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，在作業(yè)過程中予以監(jiān)督。 ，保安隊長、保安中心定期與不定期的檢查保安值班情況，落實考核。 5 設備完好率 95%以上 96%以上 完好設備數 /設備總數100% 1 周內逐臺對各類設備進行完好狀況普查，發(fā)現隱患立即處理。 2. 設立二十四小時值班制，受理投訴。各項工作規(guī)程符合 ISO9001 質量運作體系、 ISO14001 環(huán)境運作體系 。 ? 對于要求上進、追求自我提升的員工，給他們培訓和再培訓是最好的激勵方式。 14 / 174 定期開展服務區(qū)域顧客服務滿意度調查工作，征詢服務對象的意見和建議，改進我們的服務內容與方式，持續(xù)提高我們的服務水平，贏得顧客的滿意。 根據開發(fā)單位的要求，做好 日常服務 ，制定切實可行的管理方案和措施，落實到崗，責任到人， 報刊、信件分發(fā)差錯率低于 零 ，讓 【 XXX 項目】 業(yè)主和住戶舒心、放心。 具體做法： 、根所項目的實際需要情況，我們明確職責，要求值班人員為來訪的業(yè)主和客戶提供禮貌、周到的服務。 項目在管期間，重大安全責任事故發(fā)生率為零。 優(yōu)優(yōu) 勢勢 三三 ：： 有有 質質 量量 管管 理理 體體 系系 、 環(huán)環(huán) 境境 管管 理理 體體 系系 保保 障障 金地 物業(yè)獲得 ISO9001 質量保證體系和 IS014001 環(huán)境管理體系的認證，經過十多年的標準化運作，體系日臻完善。 深圳天悅灣 項目位于寶安區(qū)觀瀾街道梅觀高速與環(huán)觀南路交匯處，地處觀瀾新中心區(qū)。項目由兩座國際標準的甲級寫字樓和一個緊鄰長安街，具有寬闊展示面的商業(yè)中心組成。并且連續(xù)第四年蟬聯中國物業(yè)服務質量 TOP1。經過20 余年的經營發(fā)展，已成為中國行業(yè)領先的社區(qū)服務與資產管理整合運營商。以客戶滿意指標為目的，以滿足并超越客戶需求為使命，求真務實，開拓創(chuàng)新，不折不扣的實踐我們的每一個承諾，讓我們的客戶都強烈地感受到金地物業(yè)人的專業(yè)和熱情。 金地物業(yè)精品服務已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺、上海、南京、揚州、常州、蘇州、武漢、長沙、西安、沈陽、大連、 寧波、紹興、杭州、金華等 22 個城市落地生根。 服務項目累計達 300 余個在規(guī)?；芾矸矫妾毦邇?yōu)勢；憑借在全國的廣闊市場布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經營范圍。 深圳福田文化體育產業(yè)總部大廈 深圳市福田區(qū)政府投資興建的一站式的集文化、體育運動、群眾休閑活動、文體培訓等為一體的政府物業(yè)。 9 / 174 第 二 章 物業(yè)管理服務整體策劃 第一節(jié) 金地 物業(yè)的管理優(yōu)勢和服務承諾 一、 金地 物業(yè)對 【 XXX 項目】 物業(yè)項目管理的優(yōu)勢 優(yōu)優(yōu) 勢勢 一一 ：： 金金 地地 物物 業(yè)業(yè) 的的 品品 牌牌 效效 應應 及及 豐豐 富富 的的 管管 理理 經經 驗驗 金地物業(yè)品牌效應、品牌影響力、公司的背景實力，有利于協助【 XXX項目】提高工作效率，樹立良好的社會形象，達到強強聯合，多方共贏的局面。達到國優(yōu)標準要求的綠色，環(huán)保，高效的居住環(huán)境。 嚴格按照物業(yè)管理合同的有關要求開展物業(yè)管理服務工作。 視覺形象：在 【 XXX項目】 物業(yè)服務中心 導入形象管理系統，通過建立和推行視覺形象識別系統 (VI)、行為形象識別系統 (BI)和理念形象識別系統 (MI)，展示 金地 物業(yè)規(guī)范管理的風貌，體現 【 XXX項目】 統一的對外形象。 確保設備完好率為 95%以上，維修質量合格率為 100％，突發(fā)事故保證當值人員到場時間不超過 3 分鐘。 金地 物業(yè) 通過多年的探索，已經形成了較為完善的激勵機制。 ? 企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵機制的有效手段。 ，即按國家示范的標準運作。 ,應立即采取補救措施，在預定時間內向客戶回復 ,回復時間不超過二個工作日。 ，日常巡查、維護、監(jiān)督檢查工作責任分解到人，嚴格考核。 嚴格按作業(yè)規(guī)程檢查，發(fā)現問題立即糾正，每月考核結果與供方經濟利益掛鉤，嚴重不合格，立即終止合同。 3．運用自動化監(jiān)控系統、自動化消防報警系統、自動化節(jié)能降耗系統，實施科學化的管理。 20 / 174 第 三 章 管理 服務定位 及服務工作思路 第一節(jié)