【正文】 約從一點(diǎn)一滴做起。 防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保 24 小時(shí)無(wú)間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的 IC 卡門(mén)禁、攝像監(jiān)控、可視對(duì)講、周界報(bào)警、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，圍繞 金地 秩序服務(wù)布防模型并結(jié)合社區(qū)各時(shí)段各區(qū)域特點(diǎn)布防，建立立體交叉的安全防范體系： ? 重點(diǎn)加強(qiáng)外圍監(jiān)視區(qū)域和住宅大堂防護(hù)區(qū)域的防范。 素質(zhì)管理：對(duì)秩序維護(hù)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)秩序維護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和社區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。 若車(chē)主丟失《車(chē)輛出入卡》時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車(chē)主出示《居民身份證》、《機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證》、《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證》，用對(duì)講機(jī)報(bào)告客服中心并進(jìn)行確認(rèn)后填寫(xiě)《車(chē)輛出入卡丟失登記表》（注意核實(shí)《居民身份證》與《機(jī)動(dòng) 車(chē)行駛證》名字和號(hào)碼的關(guān)系，以及車(chē)主親自簽名）。 質(zhì)的裝飾材料（ 如大堂地面、墻面等）定期進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)清潔處理。 30 / 174 監(jiān)控與車(chē)場(chǎng)巡查相結(jié)合，實(shí)行 24 小時(shí)值班，確保停車(chē)安全。 嚴(yán)格驗(yàn)收： 物業(yè)服務(wù)中心 主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。 31 / 174 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 溫馨 物業(yè)服務(wù)人員的 言行舉止（通過(guò)員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)） 、 物業(yè)服務(wù)中心 與業(yè)主的 關(guān)系（通過(guò)與業(yè)主的日常溝通、工作報(bào)告維系） 、業(yè)主之間的 關(guān)系（通過(guò)開(kāi)展社區(qū)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)） 是 溫馨 特性的主要表現(xiàn)。如下圖： 33 / 174 品質(zhì)改進(jìn)流程 在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)流程中，我們將按“ Q 圖原理”進(jìn)行 其流程主要分測(cè)量監(jiān)視，統(tǒng)計(jì)分析，糾正預(yù)防、組織實(shí)施四步： 第一步：測(cè)量監(jiān)視 方法與內(nèi)容如下表。 6 雙向溝通法 1）采取訓(xùn)練式雙向溝通，審核 物業(yè)服務(wù)中心 日常推圈過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否進(jìn)行深入分析，對(duì)不合格項(xiàng)是否尋找出核心原因并針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式； 2）針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，訓(xùn)練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈的原理推動(dòng)工作。 6 雙向溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 6 雙向溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 7 布防的測(cè)試 采用陌生人或陌生車(chē)輛的方式測(cè)試小區(qū)（大廈）的布防手段是否達(dá)到或滿(mǎn)足布防效果的需要。 客服 1 詢(xún)問(wèn)法 對(duì)客服職員進(jìn)行有關(guān)項(xiàng)目的問(wèn)詢(xún)，如管理要求、規(guī)范等，問(wèn)詢(xún)品質(zhì)圈運(yùn)行的狀況 (如檢查表的使用狀況、檢查服務(wù)提供時(shí)方式方法的有效性等 )、相關(guān)作業(yè)流程、客服方面日常的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ,對(duì)品質(zhì)圈的原理、流程、品質(zhì)改進(jìn)原則及物業(yè)服務(wù)特性等的了解程度，間接亦驗(yàn)證 物業(yè)服務(wù)中心 的培訓(xùn)狀況；現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)客服職員對(duì)體系文件的熟知程度 ,對(duì)自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度。就該月投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，將投訴數(shù)量較多的內(nèi)容找出。 B、糾正措施 對(duì)在內(nèi)審檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)常發(fā)性、或個(gè)別常發(fā)性的不合格項(xiàng)，應(yīng)采取糾正措施。 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類(lèi)工種數(shù)量的配備，均以提高“ 【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)項(xiàng)目 ”物業(yè)管理的整體水平為前提。并輔以不間斷的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 助理 經(jīng)理 大專(zhuān)以上 兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，有豐富的本部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)。 綠化工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具有綠化種植、養(yǎng)護(hù)技能。 一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)－－即培訓(xùn)。 及時(shí)傳達(dá)和貫徹【 XXX 項(xiàng)目】對(duì)物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確單位和個(gè)人的工作目標(biāo)，努力使【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)管理工作起到良好的“ 示范窗口 ”作用。 消防安全 監(jiān)控值班員 中技以上 持有消防員上崗證和電工證，掌握消防常識(shí)和應(yīng)急處理能力，具一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)、維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 組織機(jī)構(gòu)示意圖 保潔衛(wèi)生 環(huán)境管理部 項(xiàng)目經(jīng)理 行政人事部 行政人事 費(fèi)用收取 區(qū)域巡邏 車(chē)輛管理 安全管理部 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)施維修 工程管理部 綠化養(yǎng)護(hù) 門(mén)衛(wèi)防范 智能監(jiān)控 物業(yè)服務(wù)中心 大堂接待 手續(xù)辦理 43 / 174 二、 主要管理人員配置情況： 金地 物業(yè) 對(duì)各類(lèi)人員文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求 類(lèi)別 崗位 文化素質(zhì) 專(zhuān) 業(yè) 素 質(zhì) 管 理 人 員 經(jīng)理 大學(xué)本科以上 中級(jí)以上職稱(chēng)，有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證，具有管理大型智能化辦公樓、寫(xiě)字樓三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有開(kāi)拓精神，責(zé)任心強(qiáng)，組織、協(xié)調(diào)和決策能力強(qiáng)。 各類(lèi)員工的配備，均以具備較高的知識(shí)水 平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮及時(shí)、責(zé)權(quán)分明、分工協(xié)助原則。 b 若該不合格項(xiàng)為偶發(fā)性事件或個(gè)別案例，可采取糾正。 B、方法：將每月投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)曲線(xiàn)圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進(jìn)行比較，從中得出變化趨 38 / 174 勢(shì)。 12 遠(yuǎn)距離觀(guān)察及錄像回放法 通過(guò)遠(yuǎn)距離對(duì)秩序員的現(xiàn)場(chǎng)工作情況進(jìn)行觀(guān)察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質(zhì)穩(wěn)定性和一致性。 5 陌生人測(cè)試法 采用陌生人測(cè)試監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)的布防效果、來(lái)訪(fǎng)人員的接待流程及禮儀進(jìn)行測(cè)試。 4 專(zhuān)用工具測(cè)量法 對(duì)部分設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行可采用通過(guò)紅外測(cè)溫儀等專(zhuān)用工具來(lái)測(cè)量相關(guān)溫度參數(shù)，是否符合在要求范圍內(nèi)。保留有關(guān)的審核項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，如拍照取證等。參照下圖 2）根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心 的顧客分級(jí)，對(duì)顧客以不同形式進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的溝通，獲取顧客信息，以推進(jìn) 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)品質(zhì)。同樣，開(kāi)發(fā)商只有贏(yíng)得消費(fèi)者的信賴(lài)，才能取得經(jīng)濟(jì)效益，才能生存和發(fā)展，才能開(kāi)發(fā)更 多、質(zhì)量更好的房子，進(jìn)而提升消費(fèi)者的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。 利用社區(qū)文化節(jié)向業(yè)主傳授園藝知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與立體綠化，全民綠化 ，建設(shè)綠色社區(qū) 。 制度保證。 三級(jí)審批：建立專(zhuān)業(yè)工程師、工程主管及 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理三級(jí)審批制度。 合理劃分 社區(qū) 及街鋪的車(chē)輛停放點(diǎn)，并嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛停放。 實(shí)施清潔區(qū)域劃分，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)部位（如水景系統(tǒng)等），重點(diǎn)保潔。 停車(chē)場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)人巡邏，建立車(chē)場(chǎng)巡邏方案； 巡查時(shí)應(yīng)注意觀(guān)察應(yīng)進(jìn)行 外觀(guān)檢查，檢查車(chē)輛外觀(guān)、車(chē)內(nèi)是否有貴重物品、車(chē)門(mén)窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即提示駕車(chē)者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長(zhǎng)。 : 我們將在社區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。 27 / 174 ? 公共秩序糾察隊(duì)不定時(shí)、不分時(shí)段地對(duì)社區(qū)內(nèi)外各崗位護(hù)衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀 容儀表、禮儀禮 節(jié)等進(jìn)行檢查督導(dǎo)，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時(shí)糾正和預(yù)防，另一方面展示了隊(duì)伍形象、震懾不法分子。 物業(yè) 服務(wù) 重點(diǎn) 工作 具體 要求 如下： 安全 社區(qū)內(nèi)的實(shí)際安全 —— 安全實(shí)效（客戶(hù)財(cái)產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶(hù)的感覺(jué)安全 —— 安全體驗(yàn)（客戶(hù)可視的安全防護(hù)程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。 金地 物業(yè) 有著豐富的各類(lèi)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問(wèn)題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高，而且構(gòu)成了本物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 各個(gè)部門(mén)崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。 * 建立、營(yíng)造安全和諧、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗的工作環(huán)境，全方位提高干警的工作和生活品質(zhì)，為雙方營(yíng)造社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的雙贏(yíng)局面。我們計(jì)劃根據(jù)該物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際， 結(jié)合 環(huán)境手冊(cè)，制訂符合【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)要求的環(huán)境管理方案。 。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，在作業(yè)過(guò)程中予以監(jiān)督。 ，保安隊(duì)長(zhǎng)、保安中心定期與不定期的檢查保安值班情況，落實(shí)考核。 5 設(shè)備完好率 95%以上 96%以上 完好設(shè)備數(shù) /設(shè)備總數(shù)100% 1 周內(nèi)逐臺(tái)對(duì)各類(lèi)設(shè)備進(jìn)行完好狀況普查，發(fā)現(xiàn)隱患立即處理。 2. 設(shè)立二十四小時(shí)值班制，受理投訴。各項(xiàng)工作規(guī)程符合 ISO9001 質(zhì)量運(yùn)作體系、 ISO14001 環(huán)境運(yùn)作體系 。 ? 對(duì)于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵(lì)方式。 14 / 174 定期開(kāi)展服務(wù)區(qū)域顧客服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，征詢(xún)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的服務(wù)內(nèi)容與方式，持續(xù)提高我們的服務(wù)水平，贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。 根據(jù)開(kāi)發(fā)單位的要求，做好 日常服務(wù) ，制定切實(shí)可行的管理方案和措施，落實(shí)到崗，責(zé)任到人， 報(bào)刊、信件分發(fā)差錯(cuò)率低于 零 ，讓 【 XXX 項(xiàng)目】 業(yè)主和住戶(hù)舒心、放心。 具體做法： 、根所項(xiàng)目的實(shí)際需要情況，我們明確職責(zé)，要求值班人員為來(lái)訪(fǎng)的業(yè)主和客戶(hù)提供禮貌、周到的服務(wù)。 項(xiàng)目在管期間，重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為零。 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 三三 ：： 有有 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系 、 環(huán)環(huán) 境境 管管 理理 體體 系系 保保 障障 金地 物業(yè)獲得 ISO9001 質(zhì)量保證體系和 IS014001 環(huán)境管理體系的認(rèn)證，經(jīng)過(guò)十多年的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，體系日臻完善。 深圳天悅灣 項(xiàng)目位于寶安區(qū)觀(guān)瀾街道梅觀(guān)高速與環(huán)觀(guān)南路交匯處，地處觀(guān)瀾新中心區(qū)。項(xiàng)目由兩座國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的甲級(jí)寫(xiě)字樓和一個(gè)緊鄰長(zhǎng)安街，具有寬闊展示面的商業(yè)中心組成。并且連續(xù)第四年蟬聯(lián)中國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 TOP1。經(jīng)過(guò)20 余年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，已成為中國(guó)行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商。以客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)為目的，以滿(mǎn)足并超越客戶(hù)需求為使命，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，不折不扣的實(shí)踐我們的每一個(gè)承諾，讓我們的客戶(hù)都強(qiáng)烈地感受到金地物業(yè)人的專(zhuān)業(yè)和熱情。 金地物業(yè)精品服務(wù)已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺(tái)、上海、南京、揚(yáng)州、常州、蘇州、武漢、長(zhǎng)沙、西安、沈陽(yáng)、大連、 寧波、紹興、杭州、金華等 22 個(gè)城市落地生根。 服務(wù)項(xiàng)目累計(jì)達(dá) 300 余個(gè)在規(guī)?；芾矸矫妾?dú)具優(yōu)勢(shì)；憑借在全國(guó)的廣闊市場(chǎng)布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫(xiě)字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類(lèi)物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營(yíng)范圍。 深圳福田文化體育產(chǎn)業(yè)總部大廈 深圳市福田區(qū)政府投資興建的一站式的集文化、體育運(yùn)動(dòng)、群眾休閑活動(dòng)、文體培訓(xùn)等為一體的政府物業(yè)。 9 / 174 第 二 章 物業(yè)管理服務(wù)整體策劃 第一節(jié) 金地 物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)和服務(wù)承諾 一、 金地 物業(yè)對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè)項(xiàng)目管理的優(yōu)勢(shì) 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 一一 ：： 金金 地地 物物 業(yè)業(yè) 的的 品品 牌牌 效效 應(yīng)應(yīng) 及及 豐豐 富富 的的 管管 理理 經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 金地物業(yè)品牌效應(yīng)、品牌影響力、公司的背景實(shí)力，有利于協(xié)助【 XXX項(xiàng)目】提高工作效率，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，多方共贏(yíng)的局面。達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要求的綠色，環(huán)保，高效的居住環(huán)境。 嚴(yán)格按照物業(yè)管理合同的有關(guān)要求開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作。 視覺(jué)形象：在 【 XXX項(xiàng)目】 物業(yè)服務(wù)中心 導(dǎo)入形象管理系統(tǒng)，通過(guò)建立和推行視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng) (VI)、行為形象識(shí)別系統(tǒng) (BI)和理念形象識(shí)別系統(tǒng) (MI)，展示 金地 物業(yè)規(guī)范管理的風(fēng)貌，體現(xiàn) 【 XXX項(xiàng)目】 統(tǒng)一的對(duì)外形象。 確保設(shè)備完好率為 95%以上，維修質(zhì)量合格率為 100％，突發(fā)事故保證當(dāng)值人員到場(chǎng)時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘。 金地 物業(yè) 通過(guò)多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。 ? 企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵(lì)機(jī)制的有效手段。 ，即按國(guó)家示范的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。 ,應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶(hù)回復(fù) ,回復(fù)時(shí)間不超過(guò)二個(gè)工作日。 ，日常巡查、維護(hù)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任分解到人，嚴(yán)格考核。 嚴(yán)格按作業(yè)規(guī)程檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，每月考核結(jié)果與供方經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，嚴(yán)重不合格，立即終止合同。 3．運(yùn)用自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)化消防報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)化節(jié)能降耗系統(tǒng)，實(shí)施科學(xué)化的管理。 20 / 174 第 三 章 管理 服務(wù)定位 及服務(wù)工作思路 第一節(jié)