【正文】 培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務意識，高素質的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)【 XXX項目】物業(yè)管理目標提供有力保證。 清潔工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經培訓具有清潔工作標準操作技能。 副經理 大專以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經理上崗證，有豐富的物業(yè)管理經驗，責任心強，具有較強的組織、協(xié)調能力。根據(jù)崗位不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格證書。 服務第一的原則 。 如： 在對秩序序列進行檢驗時，發(fā)現(xiàn)某護衛(wèi)員風景扣未閉合，針對這一不合格項，檢驗人員可現(xiàn)場對其進行指導，立即糾正。 C、若趨勢為投訴數(shù)量呈上升趨勢，應繼續(xù)深入。 37 / 174 13 雙向 溝通法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務中心 制定相應糾正措施。 6 物品進出控制的測試 采用陌生人或回放監(jiān)控錄像的方式檢查、測試當值秩序員對進入的大件物品是否進行登記、對易燃易爆危險物品是否按要求進行控制或對帶出的大件物品是否按要求履行放行手續(xù)。 5 觸摸法 對部分設施設備表面可以通過觸摸法，來檢測是否完好整潔，是否定期進行清潔等。 4 專項檢查法 設置相關專項檢查的項目，如巡查頻次有效性驗證（放置一垃圾于責任區(qū)域，在規(guī)定時間內是否及時情況），或在保潔綠化專項處理，檢查本專業(yè)組專項事項處理是否有效（如臺風、水浸、暴雨等情況）； 5 顧客調 設置相關調查內容，對顧客進行現(xiàn)場調查，或者采取回訪的形 35 / 174 查法 式獲取顧客信 息的反饋，間接驗證保潔組處理相關事項的有效性、及時性及顧客體驗方面工作處理的符合性等等。 5 錄像回放法 通過抽查監(jiān)控錄像的回放對 物業(yè)服務中心 操作層職員的日常工作觀察，檢驗工作狀況的符合性、品質的穩(wěn)定性和一致性。 項目服務流程實現(xiàn)手段 為保證 【 XXX 項目】 物業(yè)服務的實現(xiàn)，我們將以項目 物業(yè)服務中心 為服務實現(xiàn)主體， 金地 物業(yè) 總部、區(qū)域 分 公司為依托， 金地 成熟的管理信息系統(tǒng)提供強大的軟件支持。 重大節(jié)日或活動增設鮮花和綠植擺放，營造節(jié)日氛圍。我們將結合實際情況編制《共用設施設備維護管理規(guī)定》、《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。 嚴格督導： 物業(yè)服務中心 裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結果。 巡邏人員對車輛行駛進行引導，避免亂停放。在關鍵時段，保潔班長必須巡視大堂及社區(qū)公共區(qū)域和洗手間、社區(qū)出入口等關鍵部位。 若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時，打停車手勢，同時重復以上步驟。 培訓演練 :實施全方位消防管理，定期檢查消防設施，保持良好運作。 ? 公司的品質部以月度內審、陌生人、陌生車輛測試 等方法對社區(qū)的安防效果進行全面檢驗。 針對 【 XXX 項目】 人員進出識別和控制及風險控制等安全防范方面的服務需求，我們將圍繞 金地 秩序服務布防模型和風險防范方案確定如下安全管理設想和要點： 治安防范 防范策略：我們強調“全員防范、預防為主”的原則，將有不良動機的嫌疑人擋在社區(qū)之外；與周邊各單位、大廈等聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。每年與物業(yè)服務中心 簽定目標經營責任書，制定年度預算。 日 常維護與服務 發(fā)現(xiàn)問題 處理問題 反饋 措施四、保證設備安全正常運行 金地 物業(yè) 機電設備安裝、維修、保養(yǎng)技術一流，對此將安排設備管理工程師進場，熟悉設備情況，以便在巡視中能及時的發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質量也就越有保證。 因此我們將此項目的后勤管理定位為： 實現(xiàn) “綠色社區(qū)” 示范窗口，安全和諧，推行人性化、親情化的服務。力求在管理應用的各級文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關注，通過管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關心生態(tài)的良好習慣，使【 XXX 項目】物業(yè)成為 “和諧國優(yōu)標準”“綠色國優(yōu)標準” 示范窗口。 11 管理人員專業(yè)培訓合 格 率 90% 100% 培訓合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100% ，合格后上崗。 9 利用現(xiàn)代化手段對物業(yè)管理進行管理 100% 100% —— 配置精通電腦的人員，通過公司的辦公自動化軟件，實施文件管理、材料管理、人事管理和財務管理。 18 / 174 7 環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達標率 100% 100% 達標面積/總面積 100% 通過招標，擇優(yōu)選擇服務供方，明確標準、考核辦法。 ，三個月內設備狀況達到市優(yōu)標準。各類投訴信息在 3 分鐘內完成登記，按投訴內容傳遞至相關責任部門，并在登記本上注明信息傳至何部 門、何人。 16 / 174 具體目標： 承諾的管理目標及主要措施 序號 指標 名稱 國優(yōu)標準 投標指標 測算依據(jù) 主 要 措 施 1 達到全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）標準 達標 達標 專家考評、打分 ，人人熟悉國家示范的標準。為此我們將培訓放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。 加強 物業(yè)服務中心 服務質量監(jiān)督員對保潔、綠化、消殺和維修的管理服務的質量督導工作，加強日常服務質量的檢查、指導工作。 重點三：機電設備設施的維護與管理 我們將選派具有豐富 住宅 設備管理經驗的工程師，擔任 物業(yè)服務中心 維修主管，同時通過實操考核，選拔品質好、技能強的專業(yè)技術人員，組建維修組，確保機電設備、設施、電梯等物業(yè)附屬設施設備的正常運作，特別是要 保證責任內停水、停電故障率為零，設備安全事故為零 。 、環(huán)境形象 ： 我們致力于為 【 XXX項目】 營造一個整潔、舒適、幽雅的就醫(yī)環(huán)境。 項目在管期間，客戶滿意率達 95%以上。我們將在項目接管之初就根據(jù)項目特點、特性，以“業(yè)主、住戶滿意”為工作出發(fā)點和落腳點，以 ISO9001 質量保證體系為依據(jù)，建立【 XXX 項目】特色的質量管理、控制體系，并在實踐運作中，逐步完善。友鄰世界第一大高爾夫球會，距福田 CBD 僅 18 公里，真正享受 30分鐘城市近郊別墅生活，入則寧靜，出則繁華。寫字樓總建筑面積約 10萬平方米，建筑高度分別為 A 座 168 米、 B 座 105 米。 2021 年，金地集團整合旗下物業(yè)管理服務企業(yè)，成立金地物業(yè)管理公司，金地物業(yè)將在“中國夢、金地夢”感召下，開拓創(chuàng)新、果敢進取，實現(xiàn)做中國最具價值的物業(yè)管理服務企業(yè)的夢想！ 5 / 174 二、 規(guī)?；芾韮?yōu)勢 我們是 行業(yè)領先的社區(qū)服務與資產管理整合運營商 。 金地物業(yè)在全國華南、華北、華東、華中、東北、西北、東南區(qū)域布點布局，下轄各區(qū)域物業(yè)公司及樓宇工程、經營管理等多個專業(yè)公司，擁有具備自主知識產權的高端物業(yè)服務品牌“榮尚薈 174。 1 / 174 2 / 174 目 錄 第一章 金地物業(yè)簡介 ........................................... 4 第二章 物業(yè)管理服務整體策劃 ................................... 9 第三章 管理服務定位及服務工作思路 ............................. 20 第四章 組織機構設 置和人員的配備 ............................... 41 第五章 客戶服務 ............................................. 55 第六章 房屋及公用設施管理 .................................... 64 第七章 機電設備設施管理 ...................................... 73 第八章 安全管理 ............................................. 85 第九章 環(huán)境綠化管理 ......................................... 106 第十章 制度和檔案的建立與管理 ................................ 125 第十一章 應急措施管理 ....................................... 140 第十二章 物資裝備計劃 ....................................... 146 第十三章 前期介入 .......................................... 151 項目名稱 物 業(yè) 管 理 服 務 方 案 3 / 174 前 言 承蒙貴單位給予機會，“深圳市金地物業(yè)管理有限公司”（下稱我司）能為貴公司所開發(fā)的（ XX 項目）提供物業(yè)管理服務，感到萬分榮幸！ 金地物業(yè)認為，感謝的唯一方式就是 —— 努力實現(xiàn)金地 XX 物業(yè)的保值增值，為貴公司及金地 XX 全體客戶做好資產管理，做貴公司及金地 XX 全體客戶的“貼心管家”?！?。 伴隨金地集團地產開發(fā)的全國業(yè)務布局 ,金地物業(yè)管理服務范圍輻射東北（沈陽）、華北（北京）、西北（西安）、華中（武漢）、華東（上海）、華南（深圳）等區(qū)域，物業(yè)管理服務業(yè)務遍及全國 50 余個大中城市，管理面積達 4000 萬平米以上。 A 座凈高 米， B 座凈高 米，建筑面積為 2 萬平方米商業(yè)中心，其地下一層與一號地鐵相連通，地上三層由 108 米長、 18米高的全透光玻璃結構中庭大堂將寫字樓 A 座 /B 座連為一體。項目設有高端會所，面積為 2900m2；目前設置有SPA、室內恒溫泳池、紅酒雪茄房。與此同時，我們還嚴格按照 IS0900IS014001 體系文件，做好【 XXX 項目】的物業(yè)管理服務。 嚴格按照國家和行業(yè)有關標準，及我們 ISO9001:2021 國際質量管理體系進行運作和管理。我們選派 技術熟練 的保潔員、綠化工負責環(huán)境服務工作，采用“區(qū)域包干”、“零干擾”、“重點區(qū)域重點管理”等管理方法，規(guī)范工作流程，制定詳細的服務質量標準和科學的檢查考核辦法，通過定期清潔、滾動式保潔， 確保環(huán)境衛(wèi)生保潔覆蓋率 100％，確保清潔、綠化達標率 100%，環(huán)境管理客戶滿意率均達到 98%以上。 在 【 XXX 項目】 物業(yè) 的設備、設施管理中，我們將 實行一套科學的預防性管理制度、建立、健全二套應急事件處理機制的基礎上，完善“三級質量控制、三方質量監(jiān)督”的質量保證體系、實行四項標準化管理、做好各方面工作。 服務質量評價及不合格服務控制流程 激勵機制 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。盡可能挖掘有潛力的員工。 ，責任到人，并與 物業(yè)服務中心 和個人的獎金、晉級掛鉤。所有投訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤檢索。 ，對設備實行分級管理；編制設備維修保養(yǎng)計劃、工作標準，保證按計劃執(zhí)行，確保設備始終處于良好狀態(tài)。 2. 明確責任區(qū)，工作質量、操作規(guī)程要求具體、嚴格，月考核得分高于 95 分有獎勵，低于 80分有懲罰。 2. 利用甲方內部管理網絡系統(tǒng)，隨時了解會務、活動的信息、動態(tài)，通過網絡平臺進行信息交流，實現(xiàn)資源共享。 爭上崗的必備條件之一。 二、安全和諧、綠色環(huán)保、科技智能以及人性化的管理 根據(jù)【 XXX 項目】 物業(yè) 的性質與特點，決定了我們?yōu)橹盏娜后w是文化素質高，社會影響面大的群體。 三、實施措施 根據(jù) 【 XXX 項目】物業(yè)管理項目特點和要求 ,我們制定了如下 六項措施 : 繼續(xù)督促整改直至完成 合格否 輕微 嚴重 yes no 實施措施 22 / 174 措施一、 精選骨干 ,組建服務團隊 選派的物業(yè)項目經理的綜合素質的高低，是項目管理成功的關鍵。在制度的完善方面，應采用分析典型問題 形成培訓案例 補充、新建制度的方法。 嚴格按照 ISO9001 質量管理體系 和 ISO14001 環(huán)境管理體系 、 設備操作規(guī)程，對設備進行檢查、保養(yǎng)、操作等。成本控制觀念深入每個員工心中，提倡節(jié)