【正文】 《銷售運行過程控制程序》 2 適用范圍 酒店銷售代表 3 操作規(guī)范 確認 ⑴ 接到國內外旅行社電傳或信函訂房和用餐的消息后，先與相關部門聯(lián)系是否能安排，然后叫營銷部經(jīng)理審批，并匯報有關事宜； ⑵獲經(jīng)理批準后，即用電傳或信函向該社團確認訂房和用餐； 準備 ⑴確認電傳、信函發(fā)出后，復印一份交相關部門訂房和用餐； ⑵將訂房和用餐及批復的電傳、書信放到該旅行團的檔案中，同時要做工作記錄。 2 引用標準 ISO9001:2020 與顧客有關的過程 生產(chǎn)和服務提供 3 管理職責 酒店副總經(jīng)理分管公關活動的運行管理 市場營銷總監(jiān)全面負責酒店各項公關活動的運行管理 市場營銷部銷售經(jīng)理具體負責酒店各項公關活動 的運行管理 各部門積極配合各項公關活動相關部分的運行管理 4 程序要求 服務特性 創(chuàng)新、高效、及時、突破常規(guī) 管理要點 負責管理內部的推廣活動，保持與媒體的良好關系，樹立酒店在公眾心目中的良好形象。 2）在每季度第三個月 5 日之前，按照年度計劃要求，根據(jù)酒店實際情況，制訂下一季度公關活動計劃，報總經(jīng)理審批后實施。 6）在活動開始前，由市場營銷部銷售經(jīng)理根據(jù)工作計劃按階段對各項準備工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并要做好檢查記錄。 2）在收集了各種反饋信息后，由市場營銷部寫出一份總結報告，內容包括： ａ活動的進展過程 ｂ活動所達到的目的 ｃ存在的問題 及改進意見 4． 5． 1市場營銷部每年要對媒體作一次情況調查，調查內容包括： 1）媒體的類型； 2）讀者的構成； 3）發(fā)行量； 4）廣告價格。 、積累酒店的資料，進行材料的整理、編寫等工作。 賓客投訴的調查 接受賓客的投訴后，應告知賓客答復的大致時間，留下客人的聯(lián)系方式。由責任部門分析事件發(fā)生的原因，是否是員工個人工作失誤或是工作程序上有疏漏。當有客人或客戶前來參觀時，要主動介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產(chǎn)品和服務。 登記完畢后，與客人洽談 客戶所需場地的價格或菜單的價格，并確認宴會細目。 1）書面收到賓客宴會取消通知單； 2）在宴會編排表上注明“取消”字樣，并后附書面收到的賓客宴會取消通知單； 3）在宴會舉行 48小時前取消，書面通知有關部門； 4）在宴會舉行 48小時內取消，先口頭通知有關部門，在書面通知； 5）及時抹去“宴會預定本”上所寫的宴會； 6）如客人已訂下客房，需通知訂房部或銷售部 取消預定。 2）了解該公司的地理位置。 6）對目標市場有進一步 的了解并采取積極爭取的措施。 4 相關文件 無 5 紀錄名稱 宴會預訂本 協(xié)議書 宴會意見征求表 銷售日報表 客戶檔案 發(fā)送記錄本 宴會通知單 宴會更改單 十二、 預訂部服務規(guī)程 1 引用文件 《銷售運行控制程序》 2 管理職責 預訂部經(jīng)理檢查落實預訂部各項工作。 2） 在“散客預訂單”上注明已被告知有關規(guī)定及聯(lián)系電話。 選擇 VIP 客房布置 1） 在客房布置申請單上，將已選擇的布置，打勾。 電話預訂里程圖（見附頁） 書面預訂接收 仔細閱讀傳真、郵件，分析客人的需求，必要時可用彩筆進行標注。 2） 按日期存放訂單。 確認取消預訂并記錄 1） 記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。 分析 將有關信息分析匯總，在銷售會議上通報。 3） 將更改后的訂單或傳真件與原始訂單存放在一起或直接在訂單上進行修改。 查核 預訂人身份、聯(lián)系電話、旅行社名稱。 打印報表 從電腦中打印出報表，核對 客人未到原因。 填寫 VIP 訂單 填寫“”散客預訂單，注意必 要的信息：（姓名、職務、抵離時間、航班、房型、房價）。 后續(xù)記錄 若由于超額預訂使客人到店時無房，總臺處理后第二天立即將處理情況告知預訂經(jīng)理，由預訂經(jīng)理填寫“客房超額預訂處理情況表”并存檔。 。 4）根據(jù)顧客的需求，銷售代表為客戶宴會預定或餐務預定登記在“宴會預訂本”上。 ，解決突發(fā)事件。預付款不予退還：提前 48小時，場地預付款不予退還 1）當對原宴會有改動時，這些改動必須在“宴會更改通知單”上注明。 4 相關文件 無 5 記錄名稱 十一、 宴會銷售工作規(guī)程 1 引用文件 《餐飲運行過程控制程序》 2 管理職責 市場營銷總監(jiān)全面負責餐飲銷售工作 宴會部經(jīng)理具體負責餐飲銷售工作 宴會銷售人員負責餐飲銷售工作的運行 3 程序要求 接受客戶預訂的形式：電話、傳真、面談、電子信箱、信函等。展臺設計要做到美觀、大方、醒目，展臺前的酒店名稱、酒店標志要十分突出，能夠引起客戶的注意； 積極參展： 參展人員應提前在參展場地布置展臺，將圖片、照片、宣傳資 料、解說詞等按照展方設計要求，布置在展臺上。必要時，請更高級別的員工出面協(xié)調。 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應將投訴者與其他顧客分開。并向總經(jīng)理匯報。 總結 1）每一項公關活動結束以后，市場溝通部要收集以下信息： ａ 所有新聞媒體的報道（包括電視、廣播、報刊、雜志、網(wǎng)站等） ｂ 參加公關活動來賓的反饋意見。 4）公關美工按活動方案的要求設計制作活動所需的各類宣傳品，詳見《美工制作操作規(guī)范》。 1）在每年的 10 月份以前，完成下年度的公關活動計劃。 4 相關文件 無 5 記錄名稱 無 八、市場調研分析的操作 規(guī) 程 1 引用文件 《銷售運行過程控制程序》 2 適用范圍 酒店 營銷部總監(jiān)和銷售代表 3 操作規(guī)范 ： ⑴收集、了解同行業(yè)酒店的動態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關銷售策略與安排； ⑵根據(jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，確定調研的科目和內容，提出要調研的問題性質和范圍； ： ⑴結合本酒店的技術力量及財務狀況，確定本次市場調研所要采取的方法； ： ⑴采取各種形式，廣泛聽取各有關方面的意見； ⑵對所收集的材料進行系統(tǒng)的整理與分類； ： 組織酒店各相關部門根據(jù)所得的資料進行討論分析，提出各自的看法和建議； ： 綜合討論分析的各種觀點，綜合當前客源市場的特點及本酒店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調研報告，并報總經(jīng)理審閱； 4 相關文件 無 5 記錄名稱 無 九、 公關活動運作控制程序 1 目的范圍 規(guī)范公關活動運作程序，有效控制公關活動的全過程，以達到提高酒店公關形象的目的。對需要計費的長途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費等，在洽談協(xié)商中均要使雙方明確； ⑻對客戶提出后不能滿足的需求，在洽談時要解釋清楚； ⑼在雙方協(xié)商后，并達成租賃意向后，可與客戶洽談租房合同； 簽訂合同 ⑴長住客房（含寫字間）合同由營銷部經(jīng)理同客戶協(xié)商明確后簽訂，再報總經(jīng)理批準后實施； ⑵租賃合同中應明確出租房間間數(shù)（平方米數(shù)）、房租價格、租賃期限、相關項目計費標準、 結算方式、雙方責任和義務、違約責任及簽約日期等； ⑶租賃合同簽訂后，簽約人應簽字，并加蓋酒店公章或專用合同章； ⑷租賃合同營銷部與客戶各持一份，同時再復印三份，送財務部、前廳部、保安部各一份； 做好準備 ⑴酒店有關部門應保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設備要配備到位，電話等通訊電器、照明設備等調試完畢； ⑵財務部應根據(jù)租賃合同規(guī)定，按期結算客戶在店的消費，并收繳一定的預收房押金、客房租金、電話押金等； 入住接待 ⑴營銷部經(jīng)理或營銷員要主動迎接客戶入住，陪同其到總臺辦理入住手續(xù)，并幫 助客人搬運家具及設備； ⑵客人入住后，要及時建立客戶檔案，詳細記錄客戶名稱、國籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負責人的姓名、性別、年齡、身份證、護照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號碼等資料，以便屆時為客人提供有針對性的服務。如客人對于客房也有要求，前臺應及時通知客房部?？头坎繎ㄟ^該表和主動詢問了解客人，特別是長住房對于客房布置，設施設備，床上用品，生活用品的意見和要求。 客人的個性 偏好：外貌特征，性格，付款習慣，消費情況，服務習慣，對于客房的樓層，朝向的要求，對于客房布置，設施設備的要求，對于口味，菜肴的喜好等。 對較重要的環(huán)節(jié)必須由總經(jīng)理、市場營銷總監(jiān) /餐飲總監(jiān) /國際會所總監(jiān) /房務總監(jiān)對整個產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行 跟蹤驗證，以保證產(chǎn)品要求得到滿足。 設計和開發(fā) 助理銷售 /餐飲 /會所總監(jiān)在總經(jīng)理確定項目后，根據(jù)“產(chǎn)品實現(xiàn)可行性報 告”以及對產(chǎn)品的質量目標和要求，編制“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃方案”，方案應包括以下內容： 1）產(chǎn)品的名稱； 2）產(chǎn)品實現(xiàn)的時間要求； 3）產(chǎn)品實現(xiàn)的主要責任人及各個階段的責任人； 4）產(chǎn)品所要達到的質量目標和要求； 5）產(chǎn)品實現(xiàn)所涉及的文件、資源的需求； 6）產(chǎn)品實現(xiàn)過程對相關部門的具體要求； 7）產(chǎn)品實現(xiàn)各階段責任部門的職責和權限； 8）產(chǎn)品實現(xiàn)的驗證、檢測要求。 房務總監(jiān)負責對所轄的康樂部產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃過程進行控制。 本文件適用于酒店所有新產(chǎn)品的實現(xiàn)。 在客房內設意見征詢表，由管家部負責收集意見中的客人需求信息，填寫“顧客需求調查表”，每周交市場市場營銷部。 4）致謝工作 銷售人員在會議結束后，應做好致謝工作，可發(fā)信致謝、電話致謝或走訪當面道謝。 將所簽協(xié)議復印兩份，交由預訂部輸入電腦，方便顧客入住及前臺服務人員查看，原件則由財務部存檔，復印件交由銷售人員自行保管。 促銷 廣告宣傳：市場營銷部所屬公關部負責收集酒店內外公眾，對酒店的各種意見：編寫并向報界（新聞界）散發(fā)的新聞稿、特寫文章和照片，根據(jù)酒店的各種服務項目及設施制定相應的文內容，設計、策劃和制定酒店的宣傳用品，包括酒店簡介、促銷項目內容。 高級銷售經(jīng)理分管團隊銷售和公司高級客戶管理。身高：男 米，女 米。 外語水平：初 級英語水平。若有差異應及時查明原因， 做到確保各帳目的準確、無誤； 客戶的意見反饋要及時匯報，并提出相關建議； 每日參加部門早會，完成上級領導指派的任務。 文化程度：專科以上文化程度。 工作經(jīng)驗： 3 年以上文秘工作。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 市場營銷部 直接上司 REPORTING TO 市場營銷部總監(jiān) 職位 POSITION 文員 直轄下屬 SUBORDINATE 無 職級 JOB LEVEL 員工 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8： 30— 17： 00 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 1 編號 REF CODE SM002 工作概述 JOB SUMMARY： 負責部門業(yè)務及資料檔案的分類存檔工作。做好市場周密分析，選好銷售市場和銷售對策。定期邀請記者采訪，以擴大酒店的知名度。 負責與財務部協(xié)調審核客戶掛賬的方式、限度和信用情況，并協(xié)助催收帳項。 代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關社交活動和同行組織的有關活動。酒店市場營銷部管理規(guī)范 Marketing department Management standard 第一節(jié) 市場營銷部組織結構圖 第二節(jié) 市場營銷部部門職責 市場營銷部屬于酒店的決策部門，在酒店經(jīng)營管理中起主導作用。 廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴；與客戶建立良好的關系，根據(jù)酒店的條件開展各種活動吸引客戶。 負責與房務部、餐飲部等部門協(xié)調共同制定客房、餐飲 等價格方案及優(yōu)惠規(guī)定，并每年對合同協(xié)議進行修訂。 1有計劃推出各種形式的公關活動，并撰寫供傳媒使用的宣傳稿件。 2根據(jù)酒店的近期和遠期經(jīng)營目標和規(guī)劃，負責整體銷售工作，招攬客源，負責商務市場的業(yè)務拓展和方案實施。 特殊要求：熟練掌握營銷 的方法和技巧，并能在工作中靈活運用。 外語水平：英語初級水平。身高： 米，女 米。如當時分不清明細，一定要及時查清處理，確保應收款報告的準確性； 根據(jù)《收款記錄表》將調整的款項輸入電腦； 每月底將全月的帳目調整單匯總指標，經(jīng)財務經(jīng)理審批后