客戶服務(wù)人員績效考核方案(存儲版)
【正文】 二） 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 ① 分部上報 。： ； :； 群： 客戶服務(wù)人員績效考核方案 方案名稱 客戶服務(wù)人員績效考核方案 受控狀態(tài) 編 號 一、目的 ① 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。 2. 管理類 總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量 。 客戶服務(wù)人員績效考核表 項目 權(quán)重（ %） 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 專業(yè)技能、接聽質(zhì)量 30 抽查每次不合格扣 2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰 客戶投訴解決率 20 0% 0 0~% 2 %~1% 4 1%~% 10 %以上 10 回訪完成率 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75
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