一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善(存儲版)
【正文】 音監(jiān)控、測試等多項技術(shù)。 ，無法有效整合，不能構(gòu)建統(tǒng)一客戶視圖 分析總結(jié)存在的問題為以下幾方面： ，即以客戶為中心，完整的了解 客戶售前、維修、索賠、投訴及客戶關(guān)懷等信息，這也給進一步的客戶 分析帶來 了困難。 簡單總結(jié)問題，可以發(fā)現(xiàn)主要集中在兩個方面： ； 體。 比如對于長期客戶，經(jīng)過分析和經(jīng)驗的積累，他們的心理現(xiàn)在還處于對產(chǎn)品 感興趣的階段，希望獲取更多的相關(guān)信息。信息管理和關(guān)系管理是互相結(jié)合的， 是一個完整的客戶關(guān)系營銷環(huán)節(jié)的兩個部分。這一簡單的比較實際上描述了兩類市場之間的基 本差別，消費品市場上的 基本市場要素是家庭，而產(chǎn)業(yè)市場上的基本市場要素是組織單位。 客戶細分的目的，就是要更精確地回答誰是我們的客戶，客戶到底有哪些實 際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎 合重點 客戶的需求等重要問題，進而使 CRM真正成為業(yè)務(wù)獲得成功、擴大產(chǎn)品銷量的助 推器。工業(yè)時代市場營銷的變量組合是“ 4P” —— 產(chǎn)品、地點、價格和促銷，這是與大規(guī)模生產(chǎn)、營銷、采購以及被動消費的 經(jīng)濟特征相適應(yīng)的。 未來學(xué)家托夫勒曾指出，當我們研究未來趨勢時，不能再用一種“經(jīng)濟 的未 來”的眼光，而必須從“未來的經(jīng)濟”的角度去探討，因為現(xiàn)有的經(jīng)濟體系已經(jīng) 瓦解，而未來的經(jīng)濟將有一套新的游戲規(guī)則。對于一汽－大眾來說，同一產(chǎn)品或服務(wù)不可能滿足市場上所有的客戶的需 要，而只能面向某一種主導(dǎo)型客戶另加若干種非主導(dǎo)型客戶，針對不同的客戶需 求來推廣不同的車型。 當在消費者市場考慮人口統(tǒng)計特點時，它具體涉及的主要是年齡、性別、收 入、職業(yè)、受教育程度、婚姻狀況、家庭規(guī)模和居民類型等。 一方面，在于經(jīng)銷商之間，一汽 大眾可以通過經(jīng)銷商廣域網(wǎng)，把 400熱線獲 取的潛在用戶信息提供給各地經(jīng)銷商，經(jīng)銷商把銷售客戶信息以及將來的置換信 息、維修信息通過 DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）反饋給客戶數(shù)據(jù)庫，這個閉環(huán)形成了 客戶信息的管理架構(gòu)，并對一汽大眾的經(jīng)銷商提供自營客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺。 首先，建議一汽大眾通過 400熱線、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取有購車興趣的潛在客戶 的信息，并加以核實。 問題的根源是缺乏統(tǒng)一的客戶信息的收集渠道，以及數(shù)據(jù)集中管理的系統(tǒng)， 缺乏系統(tǒng)來實現(xiàn)基于以上數(shù)據(jù)的統(tǒng)一客戶視 圖。 。通過在 IVR后端連接數(shù)據(jù)庫， IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時信息。 6．形成企業(yè)最有價值的財富 客戶檔案。 2．使得用戶的每一個服務(wù)請求都有完整的服務(wù)記錄，便于對用戶信息進行匯 總和分析，更為進一步的客戶關(guān)系管理（ CRM）提供了堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 18 一汽－大眾的 ERP系統(tǒng)（生產(chǎn)資源管理系統(tǒng)）是采用德國 SAP 公司的系統(tǒng)， 在客服中心搭建 CRM系統(tǒng)時，考慮到 CRM與 ERP的整合方便，因此同樣選用 了 SAP 公司的 。從而使簡單的 Call Center演化為令客戶滿意的客戶關(guān)懷中心 (Customer Care Center， CCC) 第四階段業(yè)務(wù)深度和廣度不斷提高，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)換， 從客服中心轉(zhuǎn)換為客戶關(guān)懷中心 (2020年至今 ) 人力資源： 2020年 4月增加 9名坐席代表，緩解了人力資源緊張的狀況。 2．路邊緊急求助一旦客戶發(fā)生汽車半路拋錨、零部件損壞等，通過直接告 知臨近服務(wù)站地點讓客戶得到最及時的幫助。 －大眾客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 目前一汽 大眾公司營銷體系組織框架是 2020年和 2020年經(jīng)過營銷體系變革 后，確立的
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