一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善-免費(fèi)閱讀
【正文】 遵循這樣的研究思路，未來(lái)的市 場(chǎng)營(yíng)銷從理念、模式到手段都必須革新。另一方面，某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)要不僅滿足單一類型的 客戶，還要滿足多范圍、多層次、有著不同需要的客戶群。而在企業(yè)市場(chǎng)中，它主要涉及的是雇員數(shù)量、年銷售額、平均訂購(gòu)規(guī)模、年采購(gòu)總額及制造商附加 值等。 另一方面，在致力于把更多的潛在客戶轉(zhuǎn)化為車主，把更多的車主轉(zhuǎn)化為忠 誠(chéng)用戶，一汽大眾采用電話營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、直郵、俱樂(lè)部活動(dòng)，等多種溝通 渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在用戶和車主的關(guān)系營(yíng)銷。按照客戶購(gòu)車的預(yù)期，對(duì)于不同時(shí)間的購(gòu)買意向，然后進(jìn) 行客戶細(xì)分，并按照不同的客戶心理，采取不同的溝通策略。缺乏系統(tǒng)支持，缺乏系統(tǒng)整合。 問(wèn)題的根源是經(jīng)銷商及一汽大眾間關(guān)于客戶關(guān)系管理方面的數(shù)據(jù)無(wú)法交互，缺乏系統(tǒng)整合。 IVR系統(tǒng)作為企 業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時(shí)、準(zhǔn)確的 服務(wù)。方便針對(duì)不同的客戶采取個(gè)性化的 服務(wù)。 3．利用 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了 24小時(shí)的服務(wù)。在 2020年，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有 CRM系統(tǒng)的成功案例， 一汽－大眾是 SAP 公司 CRM系統(tǒng)的第一個(gè)用戶，因此在當(dāng)時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行成功的 難度很大。 使客服中心的人員增加到 26人。 3．售后投訴處理 — 用戶的車輛在使用過(guò)程中提出的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的 投訴。 15 一汽大眾應(yīng)答中心可處理的業(yè)務(wù)包括： 來(lái)自與市場(chǎng)，售后服務(wù)等部門的市場(chǎng)活動(dòng)，如問(wèn)卷調(diào)查，客戶問(wèn)候和回 訪等業(yè)務(wù) 客戶的咨詢問(wèn)題，索取資料等的各種呼入業(yè)務(wù) 客戶對(duì)質(zhì)量等問(wèn)題進(jìn)行投訴的呼入處理業(yè)務(wù) 客戶通過(guò)各種渠道提交的意向訂單的處理業(yè)務(wù) 專家處理咨詢和投訴的業(yè)務(wù) 售后咨詢業(yè)務(wù) 售后投訴業(yè)務(wù) 電子郵件的處理業(yè)務(wù) 收發(fā)傳真的處理業(yè)務(wù) 識(shí)別呼入電話中騷擾電話的處理 各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表 坐席通話情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表 此外，此系統(tǒng)還包含了一些支持上述處理的輔助 功能，如知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立， 查詢和更改；部門之間通過(guò)公用服務(wù)器的信息共享；方便應(yīng)答中心主任管理和評(píng) 估應(yīng)答員的坐席錄音系統(tǒng)等。一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善 第 2章一汽大眾客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題 一汽－大眾汽車有限公司自 2020年成立客戶服務(wù)中心以來(lái)，多次獲得“中 國(guó)最佳呼叫中心”的稱號(hào)，經(jīng)過(guò)八年的摸索，業(yè)務(wù)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷 增加，為保證服務(wù)策略的良好實(shí)施，利用 CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶的生命周期進(jìn)行全面 管理，獲取長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶來(lái)源；利用知識(shí)管理系統(tǒng) ASK創(chuàng)建了集中、整合的知 識(shí)平臺(tái)，加快了解決客戶問(wèn)題的速度；持續(xù)改善客戶、呼叫中心和各部門之間的 溝通流程。 16 一汽－大眾的客戶服務(wù)中心歷經(jīng)了如下幾個(gè)階段的發(fā)展歷程。 第三階段銷售咨詢 +呼出業(yè)務(wù) +營(yíng)銷業(yè)務(wù) +信息反饋 +售后服務(wù)投訴 + 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)＋網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù) (2020年 ) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：選擇 SAP公司為軟件供應(yīng)商，進(jìn)行客服中心的系統(tǒng)制 作。組織機(jī)構(gòu)完善：形成由主任、業(yè)務(wù)班長(zhǎng)、話務(wù)班長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)班長(zhǎng)組成的管理團(tuán) 隊(duì)，加強(qiáng)管理力度，提高管理水平。另外，由于客服中心的系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)操作軟件，還包括：交換機(jī) / 排隊(duì)機(jī)（ PBX/ACD）、計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）、監(jiān) 控系統(tǒng)、管理 /統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等。（ 13個(gè)小時(shí)人工 服務(wù)； 11 個(gè)小時(shí)自助語(yǔ)音服務(wù)）。同時(shí)通過(guò)搜集的潛在客戶檔案，進(jìn)一步采取營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)銷售， 提高客 戶的滿意度和忠誠(chéng)度。除上述的幾項(xiàng)技術(shù)外，客服中心還涉及到 CT 中間件、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音合 成與識(shí)別、錄
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