一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善(更新版)
【正文】 該對(duì)客戶行為特征進(jìn)行 研究，選取合適的客戶行為作為細(xì)分 變量，再結(jié)合客戶人口統(tǒng)計(jì)信息和客戶價(jià)值 作為描述變量，從而準(zhǔn)確定位細(xì)分的客戶群，組成客戶細(xì)分的三維分析體系， 該三維分析體系從三個(gè)不同的方面均帶來(lái)了一定的業(yè)務(wù)利益。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”： 。第二， 在行為方式方面，如何針對(duì)目標(biāo)客戶群，根據(jù)客戶行為分析，擴(kuò)展及保留客戶群， 提供服務(wù)滿足客戶需求 。這是因?yàn)椋? 不同的客戶對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著明顯的差別，客戶對(duì)產(chǎn)品或服 務(wù)的要求日趨理性和嚴(yán)格，對(duì)企業(yè)服務(wù) 的整體質(zhì)量也提出了更高要求。一般企 業(yè)客戶的資料數(shù)量較多，就需要從中挑出有用的信息進(jìn)行歸類(lèi)，要建立合理的指 標(biāo)體系評(píng)價(jià)客戶并且進(jìn)行客戶細(xì)分。一汽大眾的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一個(gè)系統(tǒng)化的綜合性營(yíng)銷(xiāo)方案，它以數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì) 客戶的管理為核心，對(duì)公司各項(xiàng)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)化管理和運(yùn)作。 CRM的另外一個(gè)誤區(qū)就是把 CRM等同 于呼叫中心，我們認(rèn)為，軟件、呼叫中心、直郵、電子郵件、客戶活動(dòng)，這些全 是手段，而且永遠(yuǎn)只是手段。 。 。其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、 轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類(lèi)應(yīng)答相關(guān)的數(shù)據(jù)。使得每個(gè)應(yīng)答員有針對(duì)性 地提高自己的服務(wù)水平?？梢哉f(shuō)使用的都是當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)。信息挖掘：通過(guò)對(duì)客戶信息的深層分析，將簡(jiǎn)單 的客戶服務(wù)，拓展為更深層的客戶關(guān)懷，為客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。處理一汽 大眾網(wǎng)頁(yè)上的咨詢信箱。 第二階段銷(xiāo)售咨詢＋呼出業(yè)務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)＋信息反饋＋售后服務(wù)投訴 (2020年 ) 從 2020年 11 月開(kāi)始，客服中心增加了售后服務(wù)熱線的處理業(yè)務(wù)。 一汽 大眾客戶關(guān)懷中心在與經(jīng)銷(xiāo)商合作過(guò)程中，挖掘潛 在客戶資源，為公司 創(chuàng)造銷(xiāo)售利潤(rùn)；通過(guò)激活休眠客戶檔案，提高客戶保有率。 在人員管理方面，使用語(yǔ)音系統(tǒng)招聘員工，建立了內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，利用職位 提升、外派學(xué)習(xí)的方法激勵(lì)員工工作熱情，通過(guò)心理輔導(dǎo)和職業(yè)生涯規(guī)劃，保證 人員整體素質(zhì)，建立有序、高效的服務(wù)管理體系。沒(méi)有電話內(nèi)容的記錄。 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)：在傳統(tǒng)的 Call Center基礎(chǔ)上增加了通過(guò) Inter為客戶提供服 務(wù)的功能。信息反饋：增加了周報(bào)和快訊，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更快地了解用戶信息。項(xiàng)目總承包商是 SAP，負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成及項(xiàng)目總協(xié)調(diào)，西門(mén)子 負(fù)責(zé)交換機(jī)、中間件（ CTConnect） 及報(bào)告生成器等系統(tǒng)的調(diào)試， HP 負(fù)責(zé) IVR 的安裝調(diào)試。 5．由于配置了錄音系統(tǒng)，使所有的用戶來(lái)電內(nèi)容以及應(yīng)答員服務(wù)情況有了全 程錄音，這一系統(tǒng)對(duì)提高應(yīng)答質(zhì)量提供了極大的幫助。前期是指計(jì)算機(jī)和電話集成（ Computer Telephone Integration），它使語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話機(jī)）上得以 實(shí)現(xiàn)，其中，計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）服務(wù)器是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī) /計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。 。 ，并在各業(yè)務(wù)單元共享。通過(guò)改造一 汽大眾與經(jīng)銷(xiāo)商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，整合兩者客 戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程，來(lái)實(shí)現(xiàn)如下功能： 21 第 3章一汽大眾客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究 CRM的成功遠(yuǎn)不止于一個(gè)軟件問(wèn)題。 還有熱銷(xiāo)客戶，他們對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)很了解，處于選擇階段，這些我們都可以細(xì)分對(duì) 待。 24 要想對(duì)客戶進(jìn)行必要的分類(lèi)，必須對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息進(jìn)行整理。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)明確了自己的客戶之后，緊接著就應(yīng)該做客戶細(xì)分。第一，在人口 統(tǒng)計(jì)方面，通過(guò)整理客戶群的背景資料以使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員找到目標(biāo)客
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