【正文】 一汽大眾未 來的業(yè)務增值，其作用是非常之大的。 因為這些問題的存在，導致通過客戶關系管理系統(tǒng)無法獲得準確的客戶分類 信息，已有的客戶信息也無法在經(jīng)銷商之間以及經(jīng)銷商和一汽大眾總部之間實現(xiàn) 共享。 －大眾客戶關系管理現(xiàn)存的問題 針對當前一汽－大眾使用的客戶關系管理系統(tǒng)和流程的分析，主要存在如下 兩方面的問題。同時在坐席繁忙的時段，設置語音留言，從而 更進 一步方便用戶。 人員培訓：成立內部的 7人培訓組，進行《呼叫中心的歷史》、《呼叫中心 業(yè)務簡介》、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》、《傾聽技巧 》、《客戶服務》、《新 員工職業(yè)規(guī)范》、《情景培訓》、《客服中心考核制度及規(guī)章制度》、《客戶關 系管理系統(tǒng)操作》、《電話禮儀》、《客服中心業(yè)務流程》、《客服中心電子郵 件及語音留言》、《汽車知識及售后服務方面的主題培訓》等 12項專項培訓。 第一階段銷售咨詢 (2020年 ) 只有 4位坐席代表接聽四部銷售熱線電話，服務時間為 7： 4518： 00。 －大眾客戶關系管理的現(xiàn)狀 目前一汽 大眾公司營銷體系組織框架是 2020年和 2020年經(jīng)過營銷體系變革 后，確立的全新營銷體系組織結構（見圖 21圖 22），一汽 大眾公司營銷的主體 依然是銷售公司，其在一汽 大眾公司經(jīng)營管理委員會（簡稱經(jīng)管會或 BOM）的領 導下，負責一汽 大眾公司所有的營銷業(yè)務，在 銷售公司下分大眾和奧迪兩大品牌， 進行完全獨立的營銷活動。從而使簡單的 Call Center演化為令客戶滿意的客戶關懷中心 (Customer Care Center， CCC) 第四階段業(yè)務深度和廣度不斷提高，從被動服務向主動服務轉換， 從客服中心轉換為客戶關懷中心 (2020年至今 ) 人力資源： 2020年 4月增加 9名坐席代表，緩解了人力資源緊張的狀況。 2．使得用戶的每一個服務請求都有完整的服務記錄，便于對用戶信息進行匯 總和分析，更為進一步的客戶關系管理（ CRM）提供了堅實的數(shù)據(jù)基礎。通過在 IVR后端連接數(shù)據(jù)庫， IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時信息。 問題的根源是缺乏統(tǒng)一的客戶信息的收集渠道，以及數(shù)據(jù)集中管理的系統(tǒng)， 缺乏系統(tǒng)來實現(xiàn)基于以上數(shù)據(jù)的統(tǒng)一客戶視 圖。 一方面，在于經(jīng)銷商之間，一汽 大眾可以通過經(jīng)銷商廣域網(wǎng)，把 400熱線獲 取的潛在用戶信息提供給各地經(jīng)銷商，經(jīng)銷商把銷售客戶信息以及將來的置換信 息、維修信息通過 DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）反饋給客戶數(shù)據(jù)庫，這個閉環(huán)形成了 客戶信息的管理架構，并對一汽大眾的經(jīng)銷商提供自營客戶關系管理系統(tǒng)平臺。對于一汽－大眾來說，同一產(chǎn)品或服務不可能滿足市場上所有的客戶的需 要，而只能面向某一種主導型客戶另加若干種非主導型客戶，針對不同的客戶需 求來推廣不同的車型。工業(yè)時代市場營銷的變量組合是“ 4P” —— 產(chǎn)品、地點、價格和促銷，這是與大規(guī)模生產(chǎn)、營銷、采購以及被動消費的 經(jīng)濟特征相適應的。這一簡單的比較實際上描述了兩類市場之間的基 本差別，消費品市場上的 基本市場要素是家庭，而產(chǎn)業(yè)市場上的基本市場要素是組織單位。 比如對于長期客戶，經(jīng)過分析和經(jīng)驗的積累，他們的心理現(xiàn)在還處于對產(chǎn)品 感興趣的階段，希望獲取更多的相關信息。 ，無法有效整合，不能構建統(tǒng)一客戶視圖 分析總結存在的問題為以下幾方面： ，即以客戶為中心，完整的了解 客戶售前、維修、索賠、投訴及客戶關懷等信息，這也給進一步的客戶 分析帶來 了困難。同時通過搜集的潛在客戶檔案，進一步采取營銷活動，促進銷售， 提高客 戶的滿意度和忠誠度。另外