【正文】 第一，在人口 統(tǒng)計(jì)方面，通過整理客戶群的背景資料以使市場(chǎng)營(yíng)銷人員找到目標(biāo)客戶群 。 24 要想對(duì)客戶進(jìn)行必要的分類，必須對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息進(jìn)行整理。通過改造一 汽大眾與經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，整合兩者客 戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程，來實(shí)現(xiàn)如下功能： 21 第 3章一汽大眾客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究 CRM的成功遠(yuǎn)不止于一個(gè)軟件問題。 。 5．由于配置了錄音系統(tǒng)，使所有的用戶來電內(nèi)容以及應(yīng)答員服務(wù)情況有了全 程錄音，這一系統(tǒng)對(duì)提高應(yīng)答質(zhì)量提供了極大的幫助。信息反饋：增加了周報(bào)和快訊，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更快地了解用戶信息。沒有電話內(nèi)容的記錄。 一汽 大眾客戶關(guān)懷中心在與經(jīng)銷商合作過程中，挖掘潛 在客戶資源，為公司 創(chuàng)造銷售利潤(rùn)；通過激活休眠客戶檔案，提高客戶保有率。處理一汽 大眾網(wǎng)頁上的咨詢信箱。可以說使用的都是當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)。其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、 轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類應(yīng)答相關(guān)的數(shù)據(jù)。 。一汽大眾的客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一個(gè)系統(tǒng)化的綜合性營(yíng)銷方案，它以數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì) 客戶的管理為核心，對(duì)公司各項(xiàng)有關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)化管理和運(yùn)作。這是因?yàn)椋? 不同的客戶對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著明顯的差別，客戶對(duì)產(chǎn)品或服 務(wù)的要求日趨理性和嚴(yán)格，對(duì)企業(yè)服務(wù) 的整體質(zhì)量也提出了更高要求。市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”： 。對(duì)于整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)， 一汽 大眾應(yīng)盡量使所有車型覆蓋市場(chǎng)不同年齡段，不同層次消費(fèi)者的需求，從而 保持一定的市場(chǎng)份額。 另外，對(duì)中期客戶，大部分已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品的興趣和發(fā)展到比較明確的購(gòu)買需求。 ，一汽大眾僅保留全部記錄，沒有進(jìn)行整合。 三、系統(tǒng)的專業(yè)術(shù)語解釋 CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成，即 Computer Telemunication Integration。因此一汽－大眾的客服中心系統(tǒng)是由 SAP 公司，惠普公司，四門子三家國(guó)際 大公司聯(lián)合開發(fā)完成的，其核心是 SAP 公司 CRM模塊， 以西門子公司的 Hi 350E及 HP 的 IVR 系統(tǒng)為外圍，集語音、 FAX、 Inter 及 EMail于一身。 2020年 4月，客服中心部分系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。 目前從呼入、呼出兩個(gè)業(yè)務(wù)層面，多渠道開展客戶溝通、服務(wù)、關(guān)懷、挽留 和感謝活動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)系維系。 售后服務(wù)業(yè)務(wù)有以下內(nèi)容： 1．售后服務(wù)咨詢 車輛保養(yǎng)，維修等方面咨詢。 服務(wù)完善：開展了 24H服務(wù)，使服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階。同時(shí)為一些服務(wù)糾紛提供了依據(jù)。 。 大家都知道，現(xiàn)在客戶需求越來越多，還有多數(shù)是首次購(gòu)車，選擇時(shí)搖擺不 定，所以他們的購(gòu)車意向就好像小雞一樣非 常稚嫩，需要我們大家共同的小心呵 護(hù)和培養(yǎng)才能實(shí)現(xiàn)銷售。由于個(gè)人客戶與企業(yè)客戶存在很大的區(qū)別， 所以在建立指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)針對(duì)這兩種類型的客戶分別建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第三，在客戶價(jià)值方面，通過識(shí)別高價(jià)值客戶群，使之成 為目標(biāo)客戶群。 消費(fèi)者在選擇購(gòu)買汽車時(shí)，有很多因素會(huì)影響到其所購(gòu)買的車的品牌的選擇， 價(jià)格的選擇，顏色的選擇，動(dòng)力性的選擇等等，比如，年輕人會(huì)因經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足 選擇購(gòu)買中低價(jià)格的車輛，但同事年輕人在選擇車時(shí)比較主動(dòng)車的動(dòng)力、外形和 顏色；而中年人在選擇購(gòu)買汽車時(shí)，會(huì)選擇顏色和外形比較穩(wěn)重，性能比較穩(wěn)定， 并且可以接受稍高一些的價(jià)格。 改造一汽大眾現(xiàn)有 CRM系統(tǒng)，增強(qiáng)經(jīng)銷商與一汽大眾在市場(chǎng)開拓、客戶關(guān) 懷及客戶投訴業(yè)務(wù)上的互動(dòng)能力，有效監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，對(duì)于