【正文】 9格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)編碼：申請(qǐng)變更日期：20年月日所屬地區(qū)：變更類型：□ 單位名稱變更□ 單位帳號(hào)變更□ 其它變更注意事項(xiàng)：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱、地址、電話、銀行帳號(hào)等上表中任一資料如有變更，均須提供本變更通知。 協(xié)作性差，不接受工作安排或管理的。協(xié)議終止流程銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理根據(jù)考核提出申請(qǐng)或特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自身原因提出申請(qǐng)格力電器客戶服務(wù)中心審核批準(zhǔn)終止雙方協(xié)議服務(wù)質(zhì)量跟蹤考核期（一年內(nèi)）無售后遺留問題辦理配件清退、費(fèi)用結(jié)算、配件押金結(jié)算手續(xù) 11 格力電器 2011 年度第三部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)家用空調(diào)費(fèi)用結(jié)算管理制度一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算要求1 申報(bào)資格凡與格力電器簽訂有效售后服務(wù)協(xié)議的，具有獨(dú)立法人的，能開出相應(yīng)發(fā)票的，且發(fā)票專用章及財(cái)務(wù)專用章與所簽協(xié)議名稱一致的單位，方有資格向格力電器申請(qǐng)費(fèi)用結(jié)算。半月的確定:上半月為 1 號(hào)到 15 號(hào)；下半月為 16 號(hào)到當(dāng)月最后一天。7 資料的保存服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的原始結(jié)算單據(jù)保存期限為 6 年。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)票寄出 3 天內(nèi)應(yīng)向銷售公司結(jié)算員（專人）電話查詢接收和核對(duì)情況。對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄發(fā)票及確認(rèn)單的，銷售公司負(fù)責(zé)向公司結(jié)算員提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄天數(shù)進(jìn)行考核：遲寄 1～5 天，按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 6～10 天，按發(fā)票總金額的 5%支付違約金；遲寄 11～15 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 16～20 天,按發(fā)票總金額的 10%支付違約金；遲寄 21～25 天,按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲寄 26～30 天,按發(fā)票總金額的 15%支付違約金；遲寄 31～60 天,按發(fā)票總金額的30%支付違約金；遲寄 61～90 天,按發(fā)票總金額的 50%支付違約金；遲寄時(shí)間超過 90 天,一律不予結(jié)算。銷售公司在接受服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)來貨款后，務(wù)必 3 天內(nèi)通知網(wǎng)點(diǎn)的貨款金額，不得拖延、隱瞞挪用下屬結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)的貨款，否則公司視情作相應(yīng)考核措施，直到取消銷售公司轉(zhuǎn)貨款資格。保證結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料與安裝確認(rèn)憑證的原始單據(jù)的數(shù)量、資料內(nèi)容一致；不得少錄、多錄或重錄；費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單的申請(qǐng)數(shù)量與明細(xì)表上的數(shù)量要相符；銷售公司在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)存有問題的單據(jù)予以扣除，同時(shí)在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上注明原因，在免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表中劃掉區(qū)分。2 針對(duì)特殊安裝結(jié)算單錄入和結(jié)算要求針對(duì)安裝結(jié)算單據(jù)寄送過程中丟失或安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)無外機(jī)“gree ”條碼和內(nèi)機(jī)無“js”條碼而使用大寫“GREE”條形碼進(jìn)行結(jié)算的安裝單位必須事先向銷售公司提交事因書面說明，經(jīng)銷售公司現(xiàn)場調(diào)查及 100%回訪確認(rèn)安裝事實(shí)的前提下，務(wù)必提供外機(jī)的壓縮機(jī)機(jī)身 Gr 條形碼或壓縮機(jī)機(jī)身訂單條形碼、內(nèi)機(jī)“GREE”結(jié)算條碼的必須提供遙控器條碼，并在“結(jié)算條形碼張貼”欄中注明是屬于：無結(jié)算條碼、或非結(jié)算條碼、或壓縮機(jī)的 Gr 條形碼，根據(jù)這些資料內(nèi)容作出是否給予結(jié)算。 杜絕混月單結(jié)算現(xiàn)象，不得將不同月份發(fā)生的安裝費(fèi)結(jié)算單據(jù)在混合在同一個(gè)月份申請(qǐng)結(jié)算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個(gè)月只結(jié)算一次的規(guī)定。 換機(jī)的安裝結(jié)算單據(jù)需單獨(dú)排放,并在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上注明更換室外機(jī)、更換室內(nèi)機(jī)或更換整機(jī)數(shù)量。7 考核辦法 未按結(jié)算程序辦理，不予受理；違反以上規(guī)定要求的不予結(jié)算。 安裝確認(rèn)憑證單據(jù)用戶資料中只要有一項(xiàng)是虛假的，則該單據(jù)一律按虛假單據(jù)處理，虛假單據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 1～5 倍支付違約金?！氨敬伟惭b費(fèi)總數(shù)”以格力電器客戶服務(wù)中心的核定數(shù)為準(zhǔn)。 對(duì)于違反以上規(guī)定但是屬于結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的亦按以上規(guī)定給予追究。本標(biāo)準(zhǔn)是以安裝實(shí)際發(fā)生的日期（安裝日期）為準(zhǔn)?！熬S修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表”必須按家用空調(diào)維修記錄憑證自編號(hào)碼的順序進(jìn)行對(duì)應(yīng)填寫。 維修事項(xiàng)欄：故障現(xiàn)象與原因欄內(nèi)必須填寫故障現(xiàn)象原因的 6 位代碼，故障現(xiàn)象原因代碼必須準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象參見《2011 年格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》；故障現(xiàn)象內(nèi)容及故障原因內(nèi)容的文字描述要真實(shí)、準(zhǔn)確反映維修事實(shí)真相。銷售公司在接收舊壓縮機(jī)時(shí)必須核對(duì)舊壓縮機(jī)的 Gr 條碼或壓縮機(jī)訂單條形碼要與舊件標(biāo)簽的核準(zhǔn)。其中費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單必須將一、二、三聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保留第三聯(lián)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按其申請(qǐng)交通費(fèi)及住宿費(fèi)的 3 倍支付違約金的考核。7 下列不屬于免費(fèi)維修（售前機(jī)維修）范疇，不得向格力電器結(jié)算維修費(fèi) 經(jīng)銷單位的促銷員在銷售過程中，誤導(dǎo)或夸大空調(diào)器的使用功能、使用面積或主要部件而造成消費(fèi)者退、換機(jī)的維修費(fèi)用，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 單據(jù)匯總未嚴(yán)格按照修復(fù)日期及維修單自編號(hào)碼的先后順序匯總者，每一單扣除本單應(yīng)付維修標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)的 50％。 為提高安裝質(zhì)量，嚴(yán)格考核因安裝質(zhì)量問題造成的維修，不管是同一單位的維修還是其它單位的維修，統(tǒng)一先結(jié)算維修單費(fèi)用，扣除因安裝質(zhì)量問題造成維修已結(jié)算的安裝費(fèi)用。 安裝后一年內(nèi)因安裝質(zhì)量引起的上門維修的如：無需焊接加氟的、管路振動(dòng)引起的噪音、風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)?shù)恼{(diào)整維修等的維修費(fèi)用由原安裝單位承擔(dān)或扣除安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)結(jié)算維修單位維修費(fèi)。 遲交處理標(biāo)準(zhǔn)：遲交 1～15 天者，扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 10％；遲交 16～31 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 20％；遲交 32～45 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 30％；遲交超過 46～75 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 50％；遲交超過 75 天，維修結(jié)算單據(jù)不予結(jié)算。一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件管理制度新件部分1 申領(lǐng)維修配件的資格與珠海格力電器股份有限公司簽有售后服務(wù)協(xié)議或與當(dāng)?shù)劁N售公司簽有售后服務(wù)協(xié)議且屬有效期范圍內(nèi)的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方有資格向當(dāng)?shù)馗窳︿N售公司申領(lǐng)空調(diào)配件。 30 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)③、順序號(hào)“C”的第 3 位數(shù)字，起始號(hào)碼為“001”，從“001”開始一直按順序編寫，同一年中不得重復(fù)與跳號(hào)；2011 年要從“001”開始編寫。② 年份“B”的第 2 位數(shù)字，為當(dāng)年年號(hào)的后兩位數(shù)字。 25 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表一 26 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表二 27 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表三 28 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表四 29 2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度第四部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)家用空調(diào)配件管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)全國各地銷售公司、各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)退配件的統(tǒng)一服務(wù)管理，完善配件的正常供應(yīng)、返回工作，以及配件帳務(wù)管理工作，特制定配件管理制度。否則，按遲交報(bào)單處理。 上門維修時(shí)，應(yīng)對(duì)空調(diào)進(jìn)行全面的檢查，維護(hù)；如限于對(duì)上門維修服務(wù)后三個(gè)月內(nèi)發(fā)生：接線松脫，漏水，未接地線，噪音及調(diào)整等問題的維修費(fèi)用由原維修單位承擔(dān)或扣減。 雖到用戶處維修，但維修項(xiàng)目以小報(bào)大者，按所報(bào)結(jié)算費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 維修記錄憑證中各欄目填寫不規(guī)范或所填內(nèi)容無法核查的,本單不予結(jié)算；若該部份單據(jù)占本次維修總單數(shù)的 10％ ，則本次整批單據(jù)不予結(jié)算。 屬于運(yùn)輸損壞造成的維修必須單獨(dú)填報(bào)維修單，不得按售前機(jī)維修結(jié)算。以上所述交通費(fèi)結(jié)算的家用空調(diào)維修記錄憑證，必須有公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后給予結(jié)算。 維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表。用戶意見由用戶監(jiān)督經(jīng)辦人填寫，不簽名者或是維修工自己代簽的視為無效單據(jù)。 購買日期、安裝日期、修復(fù)日期，三者應(yīng)完整準(zhǔn)確填寫年月日，缺一不可，以便核對(duì)包修期限。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱應(yīng)寫全稱，必須與單位公章一致。安裝后一年內(nèi)出現(xiàn)無需焊接加氟的維修，安裝后一年內(nèi)出現(xiàn)管路或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、漏水（整理接水盤及排水）、上門指導(dǎo)、接線不當(dāng)、松脫等屬于安裝調(diào)試問題所產(chǎn)生的維修費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)；包修期內(nèi)安裝單位在安裝或維修所使用的劣質(zhì)輔助材料的或安裝位置環(huán)境污染大、影響空調(diào)正常使用造成維修的或移機(jī)的費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)，即扣除安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)用，結(jié)算維修單位的維修費(fèi)用。若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，則要求網(wǎng)點(diǎn)支付 5000～20000 元違約金。格力電器有權(quán)單方面終止其售后服務(wù)協(xié)議，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)詐騙違法處理。 購買商店、發(fā)票號(hào)碼、安裝證號(hào)、購買日期、安裝日期只要有一項(xiàng)未填寫者本單據(jù)不予結(jié)算。 因安裝不當(dāng)或維修技術(shù)差，維修判斷錯(cuò)誤引發(fā)多次維修的，造成退換機(jī)的維修和二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由安裝維修單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。否則，不予結(jié)算。 結(jié)算資料以電子郵件提交給銷售公司。 安裝確認(rèn)憑證在交送銷售公司之前必須加填自編號(hào)碼，自編號(hào)碼為 8 位數(shù)字，其中第一位數(shù)字表示年份，后 7 位為安裝單流水號(hào)。 安裝確認(rèn)憑證的錄入結(jié)算的管理及要求：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須配備上網(wǎng)電腦，使用格力電器統(tǒng)一開發(fā)的“格力電器費(fèi)用結(jié)算管理系統(tǒng)”，自行把用戶的檔案資料真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范錄入系統(tǒng)中，并將結(jié)算數(shù)據(jù)以郵件方式及原始憑證于每月的 1號(hào)、16 號(hào)傳送給當(dāng)?shù)劁N售公司。11 轉(zhuǎn)貨款要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要求結(jié)算費(fèi)用轉(zhuǎn)貨款的必須在簽定 2011 年售后服務(wù)協(xié)議時(shí)同時(shí)辦理填寫“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)貨款委托書”（見表十四）。公司結(jié)算員在接收銷售公司的費(fèi)用結(jié)算發(fā)票 5 天內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)發(fā)票金額及發(fā)票張數(shù)不符的；或發(fā)票公章與結(jié)算單位名稱不符的應(yīng)立即向銷售公司交寄人反饋核對(duì)情況并進(jìn)行跟蹤處理。逾期未上報(bào)“費(fèi)用結(jié)算補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)表”，則一律視認(rèn)為與格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科的審核結(jié)果，不再辦理補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)手續(xù)。安裝結(jié)算錄入系統(tǒng)資料各銷售公司務(wù)必于21 號(hào)、6 號(hào)晚上 21:00 前傳回公司客戶服務(wù)中心郵箱；安裝結(jié)算的原始憑證及對(duì)當(dāng)年生產(chǎn)當(dāng)年維修結(jié)算單第一聯(lián)由各銷售公司務(wù)必于 23 號(hào)、8 號(hào)寄出給公司結(jié)算員。在每頁“免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表”（見表五）、“維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表”（見表六）上，必須計(jì)算本頁合計(jì)數(shù)，累計(jì)該半月的總費(fèi)用后填寫“費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單”（見表七）。 被取消（終止雙方協(xié)議）特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只有在全部清退格力物品、資料及配件后，才可結(jié)清安裝費(fèi)和維修費(fèi)，清退配件押金。 在包修期內(nèi)或包修期外服務(wù)亂收費(fèi)的。 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理按上述要求，認(rèn)真審核查證變更情況，內(nèi)容屬實(shí)的，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)寄回格力電器。 特殊情況下，格力電器有權(quán)直接審批特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并將結(jié)果通知銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理。 銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行調(diào)查、審核，符合條件的，在《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》簽署意見后，報(bào)格力電器審批。 設(shè)有 2 條以上的投訴接待專線，原則上要求配備程控中繼線實(shí)現(xiàn)一號(hào)多機(jī)并增設(shè)尾數(shù)“315”數(shù)字的號(hào)碼為引示號(hào)。網(wǎng)點(diǎn)自備專用清洗劑。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 上門維修服務(wù)時(shí)，維