【正文】 用照明完好。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 排煙通暢；安全正常使用。而員工的管理是一個(gè)企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程，我們會(huì)以“善待員工，以人為本”的管理理念，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步發(fā)挖與開發(fā)人才資源，量才錄用， 知人善任，合理調(diào)配，使人員的配置力求合理、科學(xué)，員工全面持證上崗。 10 共用排煙管道 1）由道內(nèi)橫損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙； 2）排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。 1）系統(tǒng)持續(xù)有效使用； 2）系統(tǒng)線路正常； 3）設(shè)施美觀，整潔； 7 共用 照明 1）線路的檢修維護(hù)； 2）燈具的維修及更新。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1）無(wú)積水、防水層正常，有效發(fā)揮功能，無(wú)滲漏； 2）隔熱層完好無(wú)損； 3）避雷系統(tǒng)完好。 10 其他共用設(shè)施 每周檢查一遍 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1）確保圍欄、檔土墻安全使用； 2）確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使用 11 屋宇 物業(yè) 每周檢查一遍 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1） 正常安全使用； 2） 各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好； 3） 無(wú)改建。 8 公用標(biāo)志設(shè)施 1） 每月清潔標(biāo)志一次； 2） 每半年對(duì)標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)； 3） 每半年對(duì)標(biāo)志進(jìn)行維護(hù)一次。 4 園林 綠地 1） 春、夏季各補(bǔ)換 3%— 6%綠地一次，樹木補(bǔ)種春夏各一次，每次 3%； 2） 對(duì)各類花草樹木定期修剪； 3） 循環(huán)水每周更換一次； 4） 每周清潔園林小品，雕塑一次； 5） 根據(jù)病蟲害發(fā) 生規(guī)律，每年進(jìn)行三次 大消殺和四次日常消殺。 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1）設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無(wú)損； 2）靈敏、準(zhǔn)確報(bào)警。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 我們針對(duì)樓宇、公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備制定了如下維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： a) 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 序號(hào) 項(xiàng)目 維修類別劃分 日 常 維 修 計(jì)劃 方案 實(shí)施效果 1 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 1） 局部受損 2） 施工質(zhì)量 原因造成的結(jié)構(gòu)問題 日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修。 ? 對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)， ? 對(duì)擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時(shí)處理，糾正，并耐心 做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。 ? 擬定停車場(chǎng)系統(tǒng)及車場(chǎng)內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計(jì)劃，安排工程人員進(jìn)行定期保養(yǎng)工作及巡檢。 ? 于特定 銷售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 ? 定期安排清洗外墻作業(yè)。確保清潔工作之品質(zhì)之同時(shí)也能有效地避免新手經(jīng)驗(yàn)上的不足，及前期員工流動(dòng)性較大的問題。 ? 保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 ? 建立有效的信息傳遞體系。 j) 機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計(jì)劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運(yùn)作。 ? 管理處負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 ? 管理處其他部門負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 ? 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)等工作。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 b) 業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。保安管理引入輪換制和未位淘汰制。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購(gòu)便利服務(wù)。 ? 限制噪音和施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。 ? 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。 19 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對(duì)業(yè)主不滿意的問題進(jìn)行整改。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 聘請(qǐng)專業(yè)清潔人員或分包管理， 實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的責(zé)任制。 ? 配合成立業(yè)主管理委員會(huì) (條件具備時(shí) )，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊(cè)，建立健全業(yè)主的檔案。 ? 合理控制停車場(chǎng)保險(xiǎn)費(fèi)用開支，做好風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工作。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 d) 園藝保養(yǎng) ? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 ? 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧O(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求，及能以合理費(fèi)用而達(dá)到理想成效。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。 ? 團(tuán)隊(duì)管理及問責(zé)制度 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個(gè)部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實(shí)到部門及個(gè)人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，通過部門之間之協(xié)作溝通，建立團(tuán)隊(duì)精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認(rèn)同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 參考《全國(guó) 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)能達(dá)至甚至超越國(guó)家要求。項(xiàng)目定位于 “高尚居住社區(qū)” 的發(fā)展理念，區(qū)內(nèi)精致的園林綠化和秀麗景色，極具升值潛力。整個(gè)項(xiàng)目 由獨(dú)幢別墅、聯(lián)排別墅及高層住宅組成 ，并配有會(huì)所、停車場(chǎng)等配套設(shè)施。 c)結(jié)合 5S(五常法 )，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，結(jié)合 5S(五常法 )，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行 ISO 質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ? 激勵(lì)、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同時(shí)也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會(huì)。 g) 控制管理 通過設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)評(píng)估員工的工作和結(jié)果 , 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實(shí)際 ,決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至撤換。 b) 清潔服務(wù) ? 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 ? 定期安排清洗外墻作業(yè)，務(wù)求令物業(yè)保持其清新的形象（根據(jù)情況再行確定）。 ? 擬訂及根據(jù)服務(wù)合約標(biāo)準(zhǔn)，制定完善監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查分包公司日常運(yùn)作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。 ? 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。 ? 制定停車場(chǎng)管理方案，為停車場(chǎng)提供專業(yè)管理服務(wù)，對(duì)進(jìn)出物業(yè)之車輛實(shí)行登記管理制度，定時(shí)巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸喻違章情況。 ? 接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請(qǐng)專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進(jìn)行對(duì)區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 18 管理人員 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn) 專業(yè)培訓(xùn)合格率 與參觀學(xué)習(xí)。 b) 物業(yè)資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交的資料 Ⅰ 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） Ⅱ 政府驗(yàn)收合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等） Ⅲ 工程技術(shù)資料（竣工圖紙 —— 包括平面圖、建 筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告 c) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 ? 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 ? 給進(jìn)場(chǎng)承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務(wù)專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通，同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時(shí)間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。 ? 有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 ? 成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)部等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)之日常巡視監(jiān)管。保安員選聘退伍的、具有良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。 ? 物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。 ? 被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問題。 e) 突發(fā)事件或異常情況處理 確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 ? 給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。 i) 消防管理 建立行的有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級(jí)”檢查制度，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位 防火安全管理及執(zhí)行情況。 ? 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。 ? 保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護(hù)。 l) 清潔管理 通過將清潔外判給專業(yè)承包商。 ? 加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)之宣傳，倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，努力創(chuàng)造環(huán)保社區(qū)。 ? 安排管理員工依據(jù)有關(guān)保養(yǎng)合同對(duì)園藝保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，確保園藝保養(yǎng)承包商按質(zhì)、按時(shí)完成相關(guān)工作。 ? 安排相關(guān)停車場(chǎng)保險(xiǎn)以轉(zhuǎn)移管理風(fēng)險(xiǎn)。 ? 管理員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每天巡查所負(fù)責(zé)的樓宇，對(duì)樓宇的主體工程、門窗及裝修工程、樓地面工程、油漆粉飾工程等到進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并作出處理。 6. 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 我們將根據(jù)建筑物本體部位的不同使用情況，通過加強(qiáng)日常維護(hù)的力度，得以延長(zhǎng)中、大修的周期和減輕維修難度，以最少的維修支出得到最好的維修質(zhì)量，減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使物業(yè)保值、增值，從而達(dá)到真正維護(hù)業(yè)主利益的目的。 3 共用 屋面 1）隔熱層破損； 2）防水層破損造成屋面滲漏； 3）避雷網(wǎng)脫焊、間斷； 4）屋面積水。 1）無(wú)故障停電； 2）保障安全運(yùn)行； 6 共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等 1）系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)； 2）線路的檢修； 3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。 11 上、下水主管 1）接口及砂眼漏水； 2）管道堵塞、破裂； 3）固定碼松脫。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1） 化 糞 池 無(wú) 沉 積物，出口暢順； 2） 井蓋正常使用，密合； 3） 流水通暢。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1） 正常有效使用； 2） 外觀完好。 c)共用設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案 序號(hào) 類 別 日 常 維 修 計(jì)劃 方案 實(shí)施效果 1 區(qū)內(nèi) 道路 每天檢查一遍，隨壞隨修 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 干凈、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損 2 室外 照明 每天檢查一遍，隨壞隨修 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無(wú)破損 3 溝渠 池井 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1） 井 蓋 完 好 率 達(dá)100% 2） 無(wú)缺損，少污積； 3） 無(wú)堵