【正文】 為企業(yè)市場決策提供真實可靠的依據(jù)。 ? 首先應(yīng)該很好的讓企業(yè)與同行企業(yè)進行區(qū)分，建立明確的 400 號碼標(biāo)識； ? 呼叫中心 服務(wù)質(zhì)量和成本控制的理念符合企業(yè)的要求； ? 用戶 定位 以企業(yè)為主，客戶資料和業(yè)務(wù)記錄要建立對應(yīng)關(guān)系，明確產(chǎn)品狀態(tài)信息； ? 企業(yè)現(xiàn)有的工作模型要保留和得到很好的延續(xù)； ? 數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)要保持在企業(yè)內(nèi)部， 保持 數(shù)據(jù)安全性； ? 呼叫中心承擔(dān)起溝通的責(zé)任，包含呼入和呼出的綜合管理； 功能需求 針對行業(yè)分析， XX 提供給“ XX 熱能 ”的行業(yè)的解決方案包括： ? 400 號碼：一個清晰企業(yè)標(biāo)識，幫助企業(yè)與其他同類型企業(yè)進行有效區(qū)分。 這個過程是企業(yè)原有數(shù)據(jù) 流程的一部分，呼叫中心的介入， 繼承和完善、強化與客戶之間的溝通渠道，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息是在原有流程中進行流轉(zhuǎn)。 二、 XX 通托管型呼叫中心系統(tǒng)平臺介紹 關(guān)于 XX 通信有限公司 北京 XX 通信技術(shù)有限公司創(chuàng)立于 2021 年，注冊資金 1000 萬元。 5 實現(xiàn)過程 I n t e r n e tP S T NP S T N專用通信接口固 網(wǎng) 用 戶移 動 用 戶呼 入 坐 席 電 話 電 話 落 地? ?網(wǎng) 絡(luò) 呼 叫 中 心過 程 實 現(xiàn) 示 意 圖呼 叫 中 心坐 席呼 叫 中 心坐 席W e b 服 務(wù) 平 臺網(wǎng) 呼 平 臺 A. 客戶撥打企業(yè) 400 坐席 號碼發(fā)起呼叫 B. 呼叫通過電信的 PSTN 交換機轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺 C. 網(wǎng)呼平臺將該電話接入企業(yè)用戶指定的 IVR，客戶根據(jù)需求輸入相應(yīng)服務(wù)類別；根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，將該電話通過電信 PSTN 轉(zhuǎn)至企業(yè)用戶指定的 坐席電話；電話接通 D. 當(dāng)坐席有來電時，網(wǎng)呼系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)屏幕彈窗，提醒坐席 E. 坐席代表在通話時可以將相關(guān)信息記錄到 客戶管理 系統(tǒng) /流程 （ CRM）； 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 從上圖可以看出， XX 通信網(wǎng)呼平臺主要在運營商機房部署 web 服務(wù)器， ACD 模塊及數(shù)據(jù)交換裝置 等設(shè)備 ， 用戶只需要通過 B/S 模式，即可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄 XX 通托管式呼叫中心進行相關(guān)操作。 經(jīng)過我們的自己檢測和運營經(jīng)驗， XX通托管式呼叫中心系統(tǒng)的各項指標(biāo)均屬行業(yè)一流： ? 高可靠性： %系統(tǒng)連續(xù)運轉(zhuǎn)不死機，具備系統(tǒng)冗余備份設(shè)計。 低廉的運營費用 XX 通托管式呼叫中心 節(jié)省了傳統(tǒng)呼叫中心復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)維護費用。同時， XX 通托管式呼叫中心 的 7x24 的服務(wù)和支撐體系確保了企業(yè)用戶的無后顧之憂，這更是自建式呼叫中心所無法比擬的。從可靈活可調(diào)的工單系統(tǒng)，到開放式的后臺對接端口，以及優(yōu)質(zhì)的 *可選模塊。 客戶資料數(shù)據(jù)本地化 客戶資料對企業(yè)的重要性不言而喻， XX通所產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和工單信息完全由本地 數(shù)據(jù)進行據(jù)存儲，減少數(shù)據(jù)不必要的風(fēng)險； 通話全程 錄音 平臺提供對所有坐席端工作的電話通話錄音功能，可以對座席通話錄音進行監(jiān)聽 /查詢 /下載。 方案優(yōu)勢 ? 部署及性能優(yōu)勢 XX通綜合型呼叫中心采用 XX公司自主研發(fā)的創(chuàng)新技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的部署方式，座席電腦只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)，利用辦公室現(xiàn)有設(shè)備，就可以實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應(yīng)用，解決了在傳統(tǒng)“交換機式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”無法實現(xiàn) (或?qū)崿F(xiàn)成本極高 )的分布式呼叫中心 或傳統(tǒng)托管型呼叫中心 無法實現(xiàn)客戶資料本地化和業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能編輯，與企業(yè)原有數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行對接的功能。 客戶資料本地化， 避免網(wǎng)絡(luò)傳輸造成客戶資料的丟失或讀取數(shù)據(jù)的延誤。 在長期的實踐中， XX公司集累了大量相關(guān)呼叫中心的實施管理經(jīng)驗，并培養(yǎng)了相應(yīng)的技術(shù)隊伍。 4) 系統(tǒng)調(diào)整服務(wù)： 在用戶系統(tǒng)運行一段時間后， 我方技術(shù)人員和高級技術(shù)顧問將到用戶現(xiàn)場對整個系統(tǒng)性能進行調(diào)優(yōu)服務(wù)，以確保整個系統(tǒng)的安全、高效運行。外地提供 48小時內(nèi)現(xiàn)場支持服務(wù)。 XX通托管型呼叫中心能夠快速的建設(shè)和部署 (相對傳統(tǒng)呼叫中心可以節(jié)省 90％的建設(shè)時間 )，幫助用戶盡快收回投資，有效的提升用戶的投資回報率。 系統(tǒng)通過提供多種業(yè)務(wù)工單記錄模板，可根據(jù)客戶的行業(yè)情況分類，基本滿足 銷售機會跟蹤 、 客戶管理 、 業(yè)務(wù)記錄 、 投訴處理 等一般業(yè)務(wù)記錄應(yīng)用。通過交互式語音應(yīng)答方式，客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息 ，可實現(xiàn)身份驗證、賬號查詢等功能。 功能簡述 甲方向乙方提供如下產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容： 服務(wù)項目名稱 基礎(chǔ)服務(wù)（必選） 號碼服務(wù) 4000、 4006 號碼、 4008 號碼 服務(wù)項目名稱 核心服務(wù)（ 免費 ） 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） 靈活的語音導(dǎo)航設(shè)置， IVR可設(shè)置多級，客戶撥打企業(yè)號碼后，系統(tǒng)按照企業(yè)預(yù)先設(shè)置的語音導(dǎo)航內(nèi)容來服務(wù)客戶； 技能分組 將企業(yè)的座席按職責(zé)、技能、層次的不同分成 若干的團隊（如：咨詢組、投訴組、技術(shù)支持組等）。 XX 通呼叫中心系統(tǒng)可提供來電彈屏、智能語音、接聽規(guī)則設(shè)定、工單定制、知識庫查詢、與“ XX 熱能 ”原有管理軟件對接、來電快速分配、通話清單、報表、錄音、座席分散兼集中部署的解決方案。在某一特殊產(chǎn) 品、領(lǐng)域的專家也可以在不改變地點的情況，選擇合適的時間，方便加入 到公司呼叫中心服務(wù)體系，為用戶提供專家級別服務(wù) 。 7 XX通托管式呼叫中心 的出現(xiàn)改變了以往的局面。 XX 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心整個系統(tǒng)基于 NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）核 心軟交換開發(fā)設(shè)計， 整合了傳統(tǒng)的語音及增值服務(wù)，提供最新的即時通信服務(wù)以及