【正文】 廣播與 背景音樂系統(tǒng) 根據(jù) 項(xiàng)目 的特點(diǎn)，由監(jiān)控中心對(duì)公共廣播音響與報(bào)警緊急廣播實(shí)行分區(qū)控制。 緊急維修管理 為確保緊急維修工作能夠按期順利完成，應(yīng)通過對(duì)緊急維修的管理達(dá)到下述要求： 對(duì)簡(jiǎn)單的急修工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成。商業(yè)物業(yè)的清潔工作中，選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷罚坏軌虮３纸ú牡耐庥^整潔，而且能更 進(jìn) 一步減少各種腐蝕；使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護(hù)措施，還可以提高建材使用中的抗磨 損能力。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。 （ 3）隱性化預(yù)見性服務(wù) 提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐 富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，駕駛?cè)粘Ｑ惨暭熬S護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于客戶的感受，在客戶尚未意識(shí)到不便之前解決問題。 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，管理上大多數(shù)障礙均可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 ③崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層） 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管 理、房地產(chǎn)基礎(chǔ) 知識(shí) 。 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。公司堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運(yùn)作。 以企業(yè)文化感召人、留住人 ?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。 （ 2）檔案資料管理要求 ①管理設(shè)檔案管理員； ②檔案資料由綜管部統(tǒng)一管理 ； ③明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程； ④采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦、刻錄等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存保管方法； ⑤ 對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)審批方可； ⑥ 建立嚴(yán)格的作廢審批制度； ⑦ 每季度對(duì)檔案資料的管理情況進(jìn)行檢查； ⑧ 建立 全員檔案意識(shí)，做好保密工作。 同時(shí)也鼓舞了員工的士氣，為我們做好物業(yè)管理工作提供了強(qiáng)有力的保障。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司始終把尊重員工，培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造相互尊 重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的工作環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 （ 4）培訓(xùn)內(nèi)容： ①管理培訓(xùn)（針對(duì)全體人員） 服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 第二部分 具體內(nèi)容 一、人員培訓(xùn) 高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件， 現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。 （ 2）實(shí)行首問責(zé)任制 第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，首問責(zé)任人有責(zé)任持續(xù)跟進(jìn)客戶各種反饋情況促使本次服務(wù)圓滿完成，減少因工作相互推諉和信息傳遞遺失 。 三 、排污管理 管理處對(duì)項(xiàng)目的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理，確保給客戶營(yíng)造一個(gè)無(wú)污水、無(wú)廢氣、無(wú)臭氣的購(gòu)物環(huán)境。 第二部分 具體內(nèi)容 一、清潔管理： 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、 生銹、發(fā)霉等。檢修完畢后在將檢修情況及結(jié)果輸入并存檔，建立設(shè)備維修檔案查。 （ 4） LED 電子圖文展示屏 除了通過物業(yè)管理軟件平臺(tái)，向客戶發(fā)布重要信息和通知及廣告外，還有一個(gè)重要的途徑是 LED 電子圖文展示屏。 可根據(jù)需要登陸我們 的管理軟件系統(tǒng)平臺(tái)，隨時(shí)查 詢相關(guān)的物業(yè)管理知識(shí) 、通知、公告、以及物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等等，充分利用網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了資源信息共享，信息互通，使物業(yè)管理和服務(wù)更加 及時(shí) 、周到、準(zhǔn)確。當(dāng)非授權(quán)侵入報(bào)警時(shí)，監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)， 通過信息交換，閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)將報(bào)警地點(diǎn)附近的攝像機(jī)切換到指定監(jiān)視器上監(jiān)視，同時(shí)視頻錄像機(jī)自動(dòng)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，以便查詢。 ○ 6 通風(fēng)系統(tǒng) 樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)對(duì)建筑物內(nèi)通風(fēng)用送排風(fēng)機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視與遙控，局部重要區(qū)域（如停車庫(kù)等）按空氣環(huán)境要求自動(dòng)控制送排風(fēng)機(jī)啟停。實(shí)現(xiàn)樓內(nèi)自動(dòng)化管理，免受不必要的干擾，但在需要的時(shí)候，也可通過樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)傳呼我們的保安 /物業(yè)人員，并適時(shí)出現(xiàn)。 （ 4）大修、改造施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，把已修改完畢的全部圖弤整理歸檔。 驗(yàn)收移交 改造后的設(shè)備要辦理驗(yàn)收手續(xù)，經(jīng)試運(yùn)行測(cè)試各項(xiàng)參數(shù)達(dá)到改造目標(biāo)、符合改造設(shè)計(jì) 要求、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才算改造完成，才能移交使用單位正式投 入使用。 根據(jù)原有設(shè)備缺陷和運(yùn)行實(shí)際需要，盡量采用新技術(shù)、新工藝、新材料。加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏水。通過電容器組的投切，將功率因數(shù)控制在 以上。 組 織措施 （ 1）節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，既是國(guó)家的現(xiàn)行政策，也是體現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)水平的主要內(nèi)容，全體員工務(wù)必十分重視此項(xiàng)工作。 （ 2）由于停電導(dǎo)致設(shè)備不能正 常使用時(shí)，有應(yīng)急電源的應(yīng)立即供應(yīng)，確保重要設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 ○ 2 用電話報(bào)警時(shí)，必須講清下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人的姓名和身份。 ○ 3 若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時(shí)通知維修人員搶修。 （ 3）如因 樓宇 內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)盡快排除故障后恢復(fù)送電。 管理處 經(jīng)理 是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。 重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣萬(wàn)元以上；因故障引起整個(gè) 樓宇 停水、停電、?？照{(diào)、停氣，發(fā)生火災(zāi)等?？照{(diào)主機(jī) 運(yùn)行是否正常，各項(xiàng)參數(shù)是否在正常范圍內(nèi)，冷凍泵、冷卻泵、冷卻塔運(yùn)行聲音是否正常，水管是否滲漏。對(duì)各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì) 量及效果之檢查評(píng)議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績(jī)量化考核的依據(jù)。 維護(hù)保養(yǎng)工作方式 維護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)兩個(gè)層次： 日常維護(hù)保養(yǎng)屬運(yùn)行操作人員的職責(zé)范圍，使用的設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。根據(jù)工作人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè) 定，通過 項(xiàng)目的 樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開 /關(guān)控制。在日常運(yùn)行中，根據(jù)外界氣溫、濕度條件，合理調(diào)節(jié)各場(chǎng)所采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)備實(shí)現(xiàn)舒適、節(jié)能、衛(wèi)生的要求。 （ 7） 定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。 第二部分 具體內(nèi)容 一、系統(tǒng)日常運(yùn)行及管理 運(yùn)行管理 設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮 安全性和可靠性。 法務(wù)人員 區(qū)分 責(zé)任，擬訂賠償方案。 控制中心作為信息的統(tǒng)一歸口部門，負(fù)責(zé)各類信息的歸集、發(fā)送；接現(xiàn)場(chǎng)人員信息后立即通知管理處負(fù)責(zé)人、并撥打 110 報(bào)警。 （三）加強(qiáng)二次裝修的消防管理： 對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。 五、車輛及交通管理 車輛及交通管理歷來(lái)是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保本 區(qū)域 域內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要對(duì) 區(qū)域 內(nèi)的交通有準(zhǔn)確合理的安排。工作重點(diǎn)是疏導(dǎo)車輛、防盜、防損和公共秩序維護(hù)。 3．在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊⒅伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 第二部分 具體措施 一、確保保安員的綜合素質(zhì) 素質(zhì)管理。 （ 3） 每 月 度 通報(bào) 物業(yè)管理費(fèi)收支狀況， 每季度 提交物業(yè)管理報(bào)告。 （ 1） 事業(yè)激勵(lì) 用 青龍城物業(yè)管理公司的 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。 第二節(jié) 管理模 式 “ 青龍城 ” 項(xiàng)目設(shè)置獨(dú)立的物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，采取常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)相結(jié)合的管理模式，一方面保障客戶享受到溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán) 境；另一方面，通過對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)策劃，提升項(xiàng)目商業(yè)部分物業(yè)的價(jià)值，確保物業(yè)投資的保值增值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。在管理措施方面， 應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)， 除制定常 規(guī)的物業(yè)管理規(guī)范外，還應(yīng)當(dāng) 嚴(yán)格制訂一套適合 企業(yè) 商業(yè)物業(yè) 的 管理規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細(xì)則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使 項(xiàng)目 始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營(yíng)狀態(tài) 。在 青龍城管理處，我們將通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 （ 2） 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 三、不承擔(dān)區(qū)域內(nèi) 業(yè)戶 的人身、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)責(zé)任。確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。 正常期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。 除加強(qiáng)公共區(qū)域的技防手段外，推薦、引導(dǎo) 業(yè)戶 經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)商鋪裝備視頻監(jiān)控、報(bào)警裝置等技防設(shè)備。 （二）做好消防培訓(xùn)及演練工作： 重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和 業(yè)戶 共同參與的消防演練，提高全體 業(yè)戶 的“自救”意識(shí)和能力，防范于“未燃”。 附各突發(fā)事件處理應(yīng)急 預(yù) 案： 附件 1： 盜竊、搶動(dòng)、綁架事件處理應(yīng)急預(yù)案 一、現(xiàn)場(chǎng)處理 最早發(fā)現(xiàn)人員以最快方式通知控制中心。 客服人員負(fù)責(zé)與被盜、被搶受害人的聯(lián)絡(luò)、安撫與溝通，引導(dǎo)受害人協(xié) 助 并配合 公安機(jī)關(guān)。設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到各個(gè)系統(tǒng)能否達(dá)到原有的設(shè)計(jì)性能與服務(wù)年限，關(guān)系到樓宇的供電、供水、供冷等供應(yīng)狀況能否正常，關(guān)系到能否保障項(xiàng)目的運(yùn)行安全。 （ 6） 實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)工作。當(dāng)發(fā)生運(yùn)行故障時(shí)，維修人員及時(shí)到場(chǎng)，按應(yīng)急處理預(yù)案及時(shí)處理，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。巡視人員必須巡視檢查 室內(nèi)外 的公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。 二、 系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達(dá)到設(shè)計(jì)性能并延長(zhǎng)使用壽命。同時(shí)工程部 經(jīng)理 與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理和維護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對(duì)設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施并跟進(jìn)實(shí)施。 （ 3）空調(diào)系統(tǒng)：對(duì)各溫濕傳感器、壓差傳感器等部件進(jìn)行靈敏度測(cè)試，對(duì)各個(gè)電磁閥門進(jìn)行開、合測(cè)試。 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) （ 1）供電設(shè)施年 度檢修保養(yǎng)計(jì)劃 （ 2） 空調(diào) 設(shè)施年度檢修保養(yǎng)計(jì)劃 三 、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 設(shè)備故障處理規(guī)程 （ 1）故障分類 設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。不得違反安全規(guī)程。 （ 2）正常情況下的倒閘操作，管理處提前一天發(fā)出停電通知。 ○ 2 排污泵出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速搶修，若一時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時(shí)排污泵。 （ 2）火災(zāi)報(bào)警程序 ○ 1 發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用消防電話或普通電 話向中央監(jiān)控室報(bào)警，也可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報(bào)警的信號(hào)傳到中央監(jiān)控室。 其他設(shè)備故障處理規(guī)程 （ 1）當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即檢修，并盡可能把影響減到最低。 （ 5）實(shí)施節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用切實(shí)有效的節(jié)能運(yùn)行技術(shù)措施。 技術(shù)措施 （ 1）配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無(wú)功負(fù)荷的補(bǔ)償。 （ 5）給排水系統(tǒng)：使用節(jié)水衛(wèi)生器具，并且通過樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)控制水泵的開 /關(guān)， 防止溢水。設(shè)計(jì)水平?jīng)Q定了改造的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果。改造中形成的文件、圖紙、資料要整理歸檔，做到圖物相符，記錄完備。 （ 3）每一臺(tái)主要設(shè)備均建立技術(shù)檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行、改造、大修和故障情況，用于指導(dǎo)設(shè)備管理的實(shí)際工作。 通過對(duì)建筑物內(nèi)部環(huán)境和工作狀態(tài)的監(jiān)測(cè)、控制和管理，提供一個(gè)既安全、可靠