【正文】 溝通，及時(shí)反饋員工意見(jiàn)或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 1負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強(qiáng)員工文化素質(zhì)教育。 監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。 1檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)、態(tài)度。 2探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。 3打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。 協(xié)助店面完成其它銷售工作。 準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。 1將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購(gòu)物袋； 1把購(gòu)物袋遞給顧客，面帶笑容說(shuō)“謝謝，慢走”。 2打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽 卡。（非質(zhì)量問(wèn)題一律不準(zhǔn)退貨） 調(diào)換貨： 公司會(huì)根據(jù)店鋪當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、商圈內(nèi)的銷售預(yù)測(cè)給于配貨，如遇滯銷產(chǎn)品，需要換 貨，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司核實(shí)確定后安排執(zhí)行即可。 收貨、驗(yàn)貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪可以拒收，并追究承運(yùn)方 責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須 寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司。 b、初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）。 16 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔； 經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修； 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品； 氣氛營(yíng)造，確保員工士氣高昂； 專賣店 內(nèi)不可放置其它雜物 ，確保顧客的購(gòu)物空間。 2）單品陳列從左到右橫向陳列。 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。 為了刺激顧客的購(gòu)買欲。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購(gòu)物環(huán)境，這自然就 博得顧客的好感。 工作態(tài)度 禮儀 — 是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。 儀 態(tài) ○所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬（體重落在雙腳） 19 肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 儀 表 ○身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。 言 談 ○維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。 ○說(shuō)話要注意藝術(shù)多用敬語(yǔ)注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 第 九 章 營(yíng)業(yè) 人 員銷售培訓(xùn) 一、服務(wù)心態(tài) 服務(wù)理念： 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、 熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿足顧客 的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 二、銷售技能 維持積極的工作態(tài)度。 要真誠(chéng)。在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，這 些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足 的信心，幫助你完成銷售。 1完成一樁銷售本來(lái)就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變 的結(jié)果就是一敗涂地。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以， 是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過(guò)失。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。 不要太貪心。 10）合作：服從上司安排，要有 團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。 2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。 ○著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準(zhǔn)著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著襪頭不得露 出裙腳襪子不得有破洞。 ○不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)應(yīng)以婉言拒之不準(zhǔn)講 “不知道”。 ○不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。 ○上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。注意敲門聲的大小 和速率。 協(xié)作 — 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠(chéng)協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力 解決疑難維護(hù)公司的 聲譽(yù)。對(duì)此每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng) 會(huì)貫徹落實(shí)到一言一行中。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷售速度， 增加顧客的選購(gòu)機(jī)會(huì)。 體現(xiàn)公司產(chǎn)品特色、檔次、形象。 豐富豐滿的原則 1）產(chǎn)品數(shù)量要充足； 2）產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾 斜，使顧客容易看見(jiàn)。 4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、 丟失貨做分析與匯報(bào)，并 同 時(shí)采取相應(yīng) 措施。 3) 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求， 對(duì) 專賣 店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間 專賣 店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。 不良品處理 ： 若發(fā)現(xiàn)不良品，應(yīng)立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內(nèi)形象； 撤離貨架上的不良品后，嘗試是否可以挑選出好的； 用白紙寫(xiě)明不良品原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 1整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。 1收取顧客現(xiàn)金時(shí)要唱票“收您 XX 元”，注意檢查是否有假鈔。 清點(diǎn)收銀機(jī)里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)每月店面庫(kù)存商品的盤存工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束： 2負(fù)責(zé)打印收銀機(jī)報(bào)表，盤點(diǎn)存貨進(jìn)行對(duì)帳。 下 午： 2抽空對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。 1熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購(gòu)工作及貨款回收。 店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況。 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。 第 五 章 專 賣店員工崗位職責(zé) 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)上級(jí)主管的指示安排。 1保持店內(nèi)整潔。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面 清潔整齊并避免擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其它不法利益。 店員不允許吃店內(nèi)銷售的產(chǎn)品； 店面員工如收到假幣，由店面員工自身承擔(dān)責(zé)任。盤 點(diǎn)損耗小于 1%的部分全部獎(jiǎng)勵(lì)給店員，反之全部罰給店員。 始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。員工在上班前需檢查自己的儀容情況。 上班時(shí)間禁止在本公司內(nèi)接待親友來(lái)訪。在入職前，負(fù)責(zé)人 /店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。 特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品。 價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 第二章 專賣店開(kāi)業(yè)前工作 一、店面裝修 簽訂加盟合同后， 美 仁 果 休閑食品連鎖 總部 即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。 家 ”的 文化 公司經(jīng)營(yíng)理念： 本著“ 家的服務(wù)、服務(wù)到家 ”的 服務(wù)理念 ，服務(wù)每一位客房，以家出發(fā)，為家服務(wù) 。 “ 三米微笑原則 ” 是指同事要問(wèn)候所見(jiàn)到的每一位顧客； “ 保證滿意 ” 的 質(zhì)量保證 政策使顧客能在 美 仁 果專賣 店放心購(gòu)物。美 仁 果 總部 推出 的 全新概念店，提供消費(fèi)者更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)美麗的夢(mèng)想家園！ 美 仁 果 — 新享樂(lè)主義 — 美味、享受、幸福 — 安心、放心、歡心 美仁 果 — 新自我主義 — 高尚、特殊、準(zhǔn)則 — 樂(lè)觀、樂(lè)意、樂(lè)趣 美 仁 果 — 新健康主義 — 營(yíng)養(yǎng)、自然、可口 — 關(guān)愛(ài)、關(guān)懷、關(guān)注 快 樂(lè) 生 活 從 美 開(kāi) 始 ！ 二、 品牌內(nèi)涵： 品牌核心價(jià)值： 享樂(lè) 公司共擁有兩個(gè)炒貨分廠、兩個(gè)分公司以及一個(gè)營(yíng)運(yùn)中心， 總占地面積 10 萬(wàn)平方米。 美 仁 果 食品專賣系統(tǒng) 是由以下的基本信仰所指 導(dǎo) 3 尊重個(gè)人 ： 尊重每位同事 每位合作伙伴 提出的意見(jiàn)。 “ 日落原則 ” 要求同事有一種急切意識(shí) , 對(duì)當(dāng)天提出的問(wèn)題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。 分享“ 利潤(rùn)共享、永續(xù)發(fā)展 ”的 多贏理念 ，讓客戶、員工、加盟商、伙伴、公司、廠商就象一 家人一樣的幸福。 二