【正文】 營(yíng)情況（人員儲(chǔ)備、培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、店長(zhǎng)工作總結(jié)等情況）及時(shí)匯總上報(bào)，并提出相關(guān)合理性建議；l 制定門店巡店計(jì)劃，對(duì)店面的店容店貌、員工儀表、服務(wù)水平、安全管理進(jìn)行督導(dǎo)；l 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)門店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，對(duì)門店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議和指導(dǎo)，協(xié)助店長(zhǎng)完成門店經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)；l 協(xié)助直接上級(jí)做好直營(yíng)店商品需求統(tǒng)計(jì)及調(diào)貨協(xié)調(diào)。 按照公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)專賣進(jìn)行日常工作；216。 保持微笑l 發(fā)自內(nèi)心的微笑；l 要心胸開闊、排除煩惱；l 微笑服務(wù)不僅僅是一種表情上的服務(wù)，更重要的是與顧客感情上的溝通。 避免：只顧自己埋頭做事，不理會(huì)顧客以貌取人，先敬羅衣后敬人說話時(shí)不正視客人對(duì)貨品或店鋪不熟悉，以至答非所問（四）、員工成長(zhǎng)規(guī)劃圖見習(xí)店員初級(jí)店員中級(jí)店員高級(jí)店員片區(qū)督導(dǎo)片區(qū)經(jīng)理銷售總監(jiān)大 客 戶 經(jīng) 理調(diào)往分公司任職分公司經(jīng)理分公司總經(jīng)理（五）、員工激勵(lì)機(jī)制216。l 公司員工若有下列情形之一者，視具體情況予以嘉獎(jiǎng)178。 遇非常事故采取適當(dāng)措施應(yīng)付得當(dāng)或奮勇救護(hù)得以保全人命或公物者；178。每滿五周年的當(dāng)月，按照員工所屬級(jí)別該員工將獲得一次雙薪獎(jiǎng)勵(lì)；并且公司還將在當(dāng)年度內(nèi)免費(fèi)為獲獎(jiǎng)員工提供一次與自己進(jìn)職或晉級(jí)有關(guān)的資格培訓(xùn)；l 杰出團(tuán)隊(duì)年度獎(jiǎng)：杰出團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)用于獎(jiǎng)勵(lì)通過有效協(xié)作及溝通，按照企業(yè)宗旨，順利實(shí)現(xiàn)公司既定目標(biāo)的部門（專賣店）。另外，公司還將為當(dāng)年度獲得“服務(wù)明星”的所有員工提供一次免費(fèi)業(yè)務(wù)考察（考察地點(diǎn)及時(shí)間根據(jù)當(dāng)年度公司具體情況由人力資源部安排）；l 技能優(yōu)勝獎(jiǎng)：此獎(jiǎng)項(xiàng)用于獎(jiǎng)勵(lì)通過勤奮學(xué)習(xí)熟練掌握專業(yè)知識(shí)及技能的員工。專賣店的固定資產(chǎn)由公司按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配置，折舊由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一提取分?jǐn)?。（三）、專賣店人員薪酬管理根據(jù)公司結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，我司專賣店員工薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)置方面實(shí)行梯度工資制。 例2：目前XX地區(qū)已運(yùn)營(yíng)的專賣店銷售業(yè)績(jī)最不好的專賣店為XXXX酒店專賣店。=；XXX酒店專賣店加權(quán)系數(shù)為：（XXXX酒店基礎(chǔ)系數(shù)）+（）247。例如：XXXXX專賣店各級(jí)別獎(jiǎng)金對(duì)應(yīng)的任務(wù)量分別為：60≈37萬；80≈49萬；100=61萬。 根據(jù)云南紫幽靈在中國(guó)地區(qū)的發(fā)展及工作需要調(diào)往其他城市及地區(qū)任職。不過，為了縮短營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)間，可以按照暢銷貨品、平銷貨品來進(jìn)行庫(kù)存貨品的分類擺放；216。建立有效的積壓貨品消化機(jī)制216。 專賣店接受到客戶退換貨品要求時(shí)，第一時(shí)間將產(chǎn)品送回公司技術(shù)部門進(jìn)行鑒定；216。 安全事故發(fā)生后要實(shí)事求是地調(diào)查分析、總結(jié)教訓(xùn)，制定對(duì)策，并按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。 基礎(chǔ)安全教育、培訓(xùn)；216。低值易耗品購(gòu)入后，各使用部門要及時(shí)入賬。 迎接及問候進(jìn)店顧客；216。邀請(qǐng)客人品飲體驗(yàn)216。 經(jīng)常到酒店用餐的顧客：企業(yè)高管、政府機(jī)構(gòu)官員、企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、煤老板、礦老板用餐前或者是用餐完畢找個(gè)地方聊幾句，如果茶藝師邀請(qǐng)一般會(huì)接受。 在酒店等待接待的當(dāng)?shù)仡櫩停翰唤邮苎?qǐng)的原因是害怕要等的人找不到自己，對(duì)于接待級(jí)別越高的領(lǐng)導(dǎo)越有這樣的擔(dān)心；216。 在烹煮茶膏的時(shí)候，引導(dǎo)客人觀看茶膏的湯色；216。 當(dāng)詢問客人后，客人表示想購(gòu)買禮品或者臨近節(jié)日時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客人用我們的茶膏送禮；216。建議購(gòu)買216。 把握時(shí)機(jī)，一定要在客戶已經(jīng)確認(rèn)要購(gòu)買了，但是還沒有完成付款交易的時(shí)候；216。 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡；216。走在客人右前方1—；216。支票有效期為十天，但收取時(shí)應(yīng)除掉收款日和存票日，其實(shí)共有八天。l POS做交易處理期間，請(qǐng)勿動(dòng)用與POS相連的電話。l 機(jī)具電源關(guān)閉時(shí)應(yīng)使用電源開關(guān)，不要直接拔插。 由公司采供部門統(tǒng)一配置相關(guān)促銷用品及物料；216。建立客戶檔案的目標(biāo)是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度來改善專賣店的經(jīng)營(yíng)有效性。 關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、未來的發(fā)展?jié)摿?、?cái)務(wù)狀況、信用狀況等。 檔案信息必須全面詳細(xì)。 相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)解答216。 使用產(chǎn)品的感受216。 保持與顧客的定期聯(lián)系；216。 提供工程進(jìn)度表及工程裝修計(jì)劃；216。 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)時(shí)，必須對(duì)原有消防、通風(fēng)、背景喇叭、插座線管、地磚等設(shè)施采取保護(hù)性措施；216。 調(diào)整貨架、柜臺(tái)時(shí)防止堅(jiān)硬性物質(zhì)磨損地面，可采用廢紙板鋪墊于貨架、柜臺(tái)底部再做調(diào)整；216。 木制作l 木質(zhì)材料所做物品、柜臺(tái)應(yīng)尺寸準(zhǔn)確，無變形扭曲。 金屬支架l 結(jié)構(gòu)合理，連接牢固，焊接緊密；l 各邊、焊接處必須打磨處理，不允許有金屬快邊存在；l 螺栓連接應(yīng)上緊，螺栓長(zhǎng)度適中。216。未經(jīng)驗(yàn)收合格的柜臺(tái)將不允許開柜營(yíng)業(yè)；（如有特殊情況，以書面形式通知工程部）216。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。 保持鎮(zhèn)靜；216。緊急事故 在緊急情況下[如火災(zāi)期間],員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作?；鹁幚?員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。再由工程部進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并補(bǔ)辦開柜營(yíng)業(yè)手續(xù)。 柜臺(tái)裝修完畢后，由工程部、營(yíng)業(yè)部、行政部、施工隊(duì)提前約定驗(yàn)收時(shí)間，驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格的地方，以工程部發(fā)出的整改通知為準(zhǔn)，必須在5日內(nèi)整改完畢。216。 油漆，乳膠漆l 油漆、乳膠漆表面應(yīng)平整、光滑，光澤一致，無粗粒；l 與基層粘接要好，應(yīng)無起皮，無裂紋。 地磚、大理石、木地板l 接縫平整、大小色澤一致，不能有空鼓現(xiàn)象，如用其它粘接方法，要牢靠、穩(wěn)固；l 地面鋪磚、石材等與酒店、商場(chǎng)地磚結(jié)合處必須用2—3mm不銹鋼條分隔；l 地面鋪木地板，拼縫要一致、平整、無變形，；l 材料要求磚角方正，表面顏色均勻，無扭曲凸凹面，裂紋等。 請(qǐng)將建筑垃圾堆放在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，不允許隨意堆放，必須做到在裝修期間內(nèi)產(chǎn)生的裝修垃圾當(dāng)日清除，注意公共區(qū)域的清潔；216。 施工前，施工現(xiàn)場(chǎng)須用白色圍板做好美觀的隔斷，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全封閉，以保證商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)，并且在隔斷圍板上貼有按統(tǒng)一要求制作的“紫幽靈正在裝修，即將開業(yè)”等告示；216。 裝修前須向進(jìn)駐的商場(chǎng)、酒店工程部提供《平面布置圖》、《柜臺(tái)立面、側(cè)面圖》，《電氣系統(tǒng)圖》、《電氣布置圖、附電氣材料名細(xì)表》及施工裝修隊(duì)資質(zhì)證，裝修保證金等資料，經(jīng)工程部及屬地物業(yè)管理同意后方可進(jìn)場(chǎng)裝修；216。 從全局出發(fā)樹立良好的公司形象，以顧客滿意為中心；216。 電話的形式216。（六）、售后服務(wù)管理體系在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是企業(yè)應(yīng)給售后人員一個(gè)很好的發(fā)展和不斷學(xué)習(xí)的平臺(tái)，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中“只有享樂，沒有煩惱”。如，客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系都要有各方面的比較。（四）、常見銷售疑問范例（五）、客戶檔案管理客戶檔案，顧名思義就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。季節(jié)性促銷216。l 有些POS自帶電池，新電池使用前三次一般應(yīng)連續(xù)充電15小時(shí)以上，使用時(shí)盡量注意電池用完后再充滿，防止長(zhǎng)期處于充電狀態(tài)導(dǎo)致電池?fù)p耗過快。l 不要將POS放在潮濕的地方，不要讓液體流入機(jī)器內(nèi)部，萬一不慎進(jìn)入，盡快關(guān)掉POS電源，通知POS維修人員維修。216。 顧客品飲結(jié)束后起身離開提醒客人帶好隨身物品；216。 以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付；216。 出現(xiàn)挑剔商品的顧客，一般有兩種情況，一是針對(duì)顧客的需求而言，商品本身確實(shí)存在這樣的問題；一是顧客為了以更實(shí)惠的價(jià)格購(gòu)買產(chǎn)品而故意為難銷售人員。 當(dāng)顧客需求是送禮時(shí)，我們可以從茶膏的文化內(nèi)含角度出發(fā)，為客人推薦。 店員可以在自己分享完品飲感受后，主動(dòng)詢問顧客品飲感受；216。 將茶膏塊狀和晶體狀的產(chǎn)品同時(shí)拿給客人觸摸（如有可能直接給客人看），告訴顧客兩者的區(qū)別；216。 害怕銷售陷阱的顧客：這樣的顧客一般也不會(huì)購(gòu)買，因?yàn)榫邆滟?gòu)買我們產(chǎn)品的能力的顧客一般不會(huì)害怕銷售陷進(jìn)。 幾位顧客一起進(jìn)店，應(yīng)同時(shí)熱情招呼，并迅速辨明主次。 時(shí)段顧客分析l 早晨9:00—12:00（有可能產(chǎn)生銷售）辦理退房的顧客：不斷看時(shí)間，左顧右盼，心不在焉；參會(huì)的顧客：不斷向店外張望，看時(shí)間；l 中午12:00—14:00到酒店進(jìn)午餐的顧客：感興趣的顧客聽完介紹后會(huì)說吃完飯后來進(jìn)來品嘗。216。（三）、其他低值易耗品管理對(duì)低值易耗品進(jìn)行管理，首先應(yīng)在采購(gòu)與付款環(huán)節(jié)，建立有效的內(nèi)控制度，明確審批人對(duì)專賣店采購(gòu)與付款業(yè)務(wù)的授權(quán)批準(zhǔn)方式、權(quán)限、程序、責(zé)任和相關(guān)控制措施，規(guī)定經(jīng)辦人辦理采購(gòu)與付款業(yè)務(wù)的職責(zé)范圍和工作要求。 檔案安全管理l 專賣店人員均有安全檔案的保護(hù)義務(wù)；l 逐步完善安全檔案管理制度，確保檔案的安全和方便使用。 安全管理實(shí)行分級(jí)管理與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制相結(jié)合的原則；216。責(zé)任處理216。 做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)專賣店的顧客消費(fèi)習(xí)慣作出分析，了解大部分顧客對(duì)產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品口味、產(chǎn)品價(jià)格比較敏感，補(bǔ)充貨品時(shí)做到有的放矢；216。 分類擺放。橫向發(fā)展216。216。5=。再例如上述員工目前正常年銷售額為60萬元（5萬12個(gè)月），則可依照年銷售額梯度設(shè)置年終銷售獎(jiǎng)如下：完成60萬發(fā)給年終銷售獎(jiǎng)6000元；完成80萬發(fā)給年終銷售獎(jiǎng)1萬元；完成100萬（含）以上發(fā)給年終銷售獎(jiǎng)2萬元。月終將各項(xiàng)收入，成本和費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)本年利潤(rùn)并編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表等各種會(huì)計(jì)報(bào)表。專賣店的營(yíng)業(yè)稅金以及其他費(fèi)用由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一核算。公司每季度進(jìn)行“服務(wù)明星”評(píng)選，活動(dòng)中獲得優(yōu)勝的員工將獲得“服務(wù)明星”稱號(hào)，并得到現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。獲獎(jiǎng)?wù)邔⒃谙乱荒甓鹊膯T工大會(huì)上公布；l 服務(wù)工齡年度獎(jiǎng): 服務(wù)工齡獎(jiǎng)將鼓勵(lì)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)和貢獻(xiàn)。 在行業(yè)內(nèi)各種競(jìng)賽活動(dòng)中為公司贏得榮譽(yù)者；178。 檢舉公司人員違規(guī)違紀(jì)者；178。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（是指示導(dǎo)店員如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則）l 打招呼：（重視顧客，給顧客一個(gè)好的印象）178。 真誠(chéng) l 在面對(duì)顧客時(shí)一定要有眼神接觸及誠(chéng)懇的措詞；l 確保購(gòu)買與未購(gòu)買產(chǎn)品的顧客均得到禮貌招呼；l 給顧客以真誠(chéng)的建議。 專賣店全體員工無論職位高低，在人格上都是平等的；216。216。 營(yíng)業(yè)后送別最后一位顧客l 保證最后一位客人服務(wù)到位，不可以語言、收拾、清洗等動(dòng)作暗示催促客人離開，更嚴(yán)禁對(duì)顧客不理不睬；l 最后一位客人離店，全體營(yíng)業(yè)人員共同相送至門店門口，如有門口有臺(tái)階，應(yīng)走下臺(tái)階，不得站得比客人高；（話術(shù)：“先生/小姐請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”）l 客人離店后，將門店大門關(guān)閉或掛出“暫停營(yíng)業(yè)”的標(biāo)示，再進(jìn)行下一步的做臺(tái)帳或整理工作。 營(yíng)業(yè)中迎客l 看見客人需立即起身站立門口相迎，并行45176。營(yíng)業(yè)環(huán)境整理與檢查l 地毯：地毯必須每日用吸塵器清理，較大的垃圾請(qǐng)用手撿起再用吸塵器長(zhǎng)型清潔掃依次清潔，門店角落則將長(zhǎng)型清潔掃拔除，直接用吸塵管清掃角落。學(xué)習(xí)型企業(yè)與一般的企業(yè)最大的區(qū)別就是，永不滿足地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新來提高效率。 員工培訓(xùn)的一個(gè)主要方面就是崗位培訓(xùn)，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標(biāo)。 店長(zhǎng)l 性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；l ?？萍耙陨蠈W(xué)歷；l 有較強(qiáng)的溝通能力與客戶意識(shí)，普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰；l 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，具備管理能力、激勵(lì)能力、有高度的責(zé)任感，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 店長(zhǎng)一名216。（三）、專賣店組織架構(gòu)圖銷 售 經(jīng) 理督 導(dǎo)店 長(zhǎng)店 員琴 藝 師 第三章 籌備及營(yíng)業(yè)管理（一）、專賣店組織與人員配置確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)216。（二）、專賣店管理的管理目標(biāo)通過先進(jìn)的店面管理技術(shù)