【正文】 腳呈 v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù) 員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。如豎起大拇 指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。 （ 6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 (14) 在 工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。 *準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱。 *須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認(rèn)。 *及時(shí)通知宴會(huì)或餐廳的負(fù)責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定及時(shí)收取費(fèi)用。 *再次感謝客人的理解與支持。 檢查酒水車： （ 1）、由酒水員負(fù)責(zé)清潔，檢查酒水車。 桌椅檢查：（ 1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。 （ 2）、襪子完好，無跳絲，無破損。 28 （ 2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。 （ 2）、用椅套套住客人的衣物。 （ 3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時(shí)準(zhǔn)備為下一批客人提供服務(wù)。 （ 4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。 （ 3）、提供香巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請(qǐng)您用香進(jìn)”。 30 二、預(yù)訂跟蹤與確認(rèn) 宴 會(huì)預(yù)訂過程中 ,對(duì)客人暫訂或尚未最后落實(shí)的預(yù)訂 ,與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系主動(dòng)及時(shí) ,保證宴會(huì)預(yù)訂落實(shí)。 香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一次香巾服務(wù) （ 1）、客人先入座，須提供第一次香巾服務(wù)。 （ 2）、為客人斟到茶水時(shí)，左手持 12厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。 收回菜單 （ 1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地?cái)[放在領(lǐng)位臺(tái)上。 （ 3）、將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐位，須征詢客人意見。 （ 8）、名牌佩帶在左胸，名牌端 正、完好、字跡清晰。 （ 6）、通報(bào)當(dāng)日特薦菜品喝酒水及缺相種類。 （ 2）、開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。 （ 2）、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。 *如果有空余場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系或告之。 *確認(rèn)后及時(shí)通知會(huì)議中心，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 . （ ）接受客人就餐預(yù)訂： *詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習(xí)慣。 *詢問客人對(duì)會(huì)議 /就餐是否有特殊要求，并詳細(xì)填寫在紀(jì)錄預(yù)定單上。 接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接電話 *電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。 （ 12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （ 4）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 站立規(guī)范 站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。 （ 2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有 雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 (2)服務(wù)七要件須留意： ①餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐 得舒服。 一般宴會(huì)分菜時(shí) ,切不可一次將菜肴分光 ,應(yīng)剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以備客人再添。剔魚骨時(shí) ,應(yīng)左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住魚頭 ,以餐刀順魚脊背往后劃 ,將魚肉分開 ,取走魚骨、魚翅后 ,方可分魚肉于骨碟。食指夾在叉和匙之間 ,可以用力 ,而用中指支撐服務(wù)匙。 （ 5）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。 （ 5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。 （ 3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出 15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。 每天營(yíng)業(yè)前，須做好調(diào)音室各種設(shè)施設(shè)備的清潔工作，確保音響、燈光等器械等 運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、音響無異常。 會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 認(rèn)真做好大堂酒吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，整理好個(gè)人衛(wèi)生及儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)中的 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 銷售和保管柜臺(tái)商品，掌握柜臺(tái)商品知識(shí)，主動(dòng)向客人介紹并推銷商品，耐心解答客人的提問。 每日上班須整理工作區(qū)域環(huán)境，確保地面、墻面、廚具、用具的清潔衛(wèi)生。 按廚房要求做好環(huán)境、用具等的衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 粗加工廚師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 根句、據(jù)菜單要求并按上菜順序上菜，做到不積壓、不錯(cuò)亂、不疏漏；準(zhǔn)確掌握客流量 18 及賓客進(jìn)餐情況，及時(shí)調(diào)整出菜速度。 發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，上道工序的操作不符合規(guī)范，或使用設(shè)備發(fā)生異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并解決。 砧板廚師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類 菜點(diǎn)的烹制，制作中嚴(yán)格按操作規(guī)程烹制，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。 吧員崗位職責(zé) 1. 按照嚴(yán)格的服 務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。 向客人介紹餐廳的各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來就餐，客人走開餐廳后，應(yīng)站在門口目迎客人，征求客人意見，向客人表示感謝并道別。 清潔洗碗用具和工作區(qū)域。 熟悉菜單、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷。 檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)能力。 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 餐后做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。 檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常；督導(dǎo)、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。 總結(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當(dāng)天工作。 確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。 抓好設(shè)備、 設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。 1注重節(jié)約 ,杜絕長(zhǎng)明燈 ,長(zhǎng)流水現(xiàn)象 ,注意邊角料的利用。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。 1垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。 淀粉盆要每日換水 ,油盆要新老油分開，每日濾油腳一次。 嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。 冷葷熟肉在低溫處存放，次日要回鍋加熱。各旅游飯店要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來抓，積 12 極組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行宣傳動(dòng)員，并結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，讓餐飲服務(wù)人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識(shí)和規(guī)定。 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 一、由原料到成品實(shí)行“四不制度”，即采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。 常溫庫(kù)要通風(fēng)、防潮，保持庫(kù)內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。 一、采購(gòu)運(yùn)輸 它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。 ３、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。 “五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。 對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生的要求 ,除了穿著按照飯店 規(guī)定 ,保持整潔外 ,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個(gè)注意”。 開餐前檢查制度 一、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表； 二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查： 臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。 三、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 周會(huì)：每周一下午 14:30由 經(jīng) 理召開部門 領(lǐng)班 以上會(huì)議，傳達(dá)酒店 會(huì)議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計(jì)劃；對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)間；對(duì)前臺(tái)服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。 四、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng) 培訓(xùn)的針對(duì)性，培訓(xùn)實(shí)行層級(jí)培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門經(jīng)理的培訓(xùn)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)部長(zhǎng)、服務(wù)人員的培訓(xùn)，部長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度 由原料到食品實(shí)行“四不”制度，采購(gòu)員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。 滅蠅、 滅鼠藥物要由專人使用、管理。 工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作 服。 工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。 1接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。 接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。 通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。 檢查員工的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì) 中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對(duì)員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評(píng)不足，宣布獎(jiǎng)懲決定。 儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。 禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。 熟悉酒店 、 餐飲 等其他部門的 情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。 各種餐灶具要隨時(shí)洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。 牢固樹立“安全第一”的思想，定時(shí)進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。 物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。 三、《培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報(bào)總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。 交流培訓(xùn)，員工對(duì)自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫出總結(jié)。 會(huì)議制度 月會(huì)：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月工作落實(shí)及安排下月工作計(jì)劃，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論、解決。 二、交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。 ７、餐廳工作上的變化情況等。 個(gè)人衛(wèi)生制度 餐飲服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生 ,是講究個(gè)人儀表儀容的需要 ,更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要 ,所以餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 “三要”的內(nèi)容是工作前后、大小便后要洗手 ,工作前要漱口。 ２、墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。飲食加工制作的衛(wèi)生要求按加工制作的過程大體可分為 4個(gè)內(nèi)容，即采購(gòu)運(yùn)輸、食品貯存、食品粗加工和食品細(xì)加工。 庫(kù)房保管人員每天檢查。 四、 食品細(xì)加工 細(xì)加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分開、徹底加熱和剩飯?zhí)幚淼?3個(gè)方面的工作。 上述內(nèi)容簡(jiǎn)稱“五四制”、“五四制”是國(guó)家對(duì)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的統(tǒng)一要求，也是對(duì)每一個(gè)職工的職業(yè)道德規(guī)范。 冷菜菜間紫外線消毒燈每天要開 34小時(shí)，進(jìn)行消毒滅菌。 廚師不得戴戒指和留長(zhǎng)指甲。 鐵鍋每日（餐）收時(shí)要洗凈豎起，定期鏟去鍋底的油污和焦灰。 1環(huán)境衛(wèi)生采取訂人、訂物、訂時(shí)間、訂質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。 豎起“團(tuán)隊(duì)精神”，工作中相互協(xié)作，互助幫助，保證食品質(zhì)量。 廚房系食品生產(chǎn)重地 ,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) ,不得擅自帶人進(jìn)入。 經(jīng)常檢查餐廳及廚房的衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。 負(fù)責(zé)簽批原料出庫(kù)單及填寫廚房原料使用報(bào) 表，經(jīng)常檢查原材料庫(kù)存情況，防止變質(zhì)，短缺。 餐飲各廚房主管崗位職責(zé) 接受廚師長(zhǎng)的指令，工作完成后及時(shí)向其匯報(bào)。 執(zhí)行飯店制訂的成本控制標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助庫(kù)房降低食品報(bào)損。 做好傳菜人員的在崗培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和工作程序，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 對(duì)自己嚴(yán)格要求，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，對(duì)下屬熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。 嚴(yán)格執(zhí)行部門的工作制度，按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)?客人服務(wù)。 接收、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐