【正文】 0 頁 第 24 頁 一、 目的 規(guī)范餐廳服務(wù)程序，有效控制餐廳服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求。 2）、 全體員工提前 10 分鐘簽到到崗，由餐廳經(jīng)理主持班前會(huì)， 小結(jié)前一天的工作情況，下達(dá)當(dāng)天工作任務(wù)，主管檢查員工儀容儀表、服務(wù)用具、講解當(dāng)日沽清信息，及工作中應(yīng)知應(yīng)會(huì)。接受預(yù)訂時(shí)，需問明賓客的有關(guān)要求（如人數(shù)、時(shí)間、臺(tái)數(shù)、單位 、姓名、規(guī)格、付款方式、特殊要求等），并作好記錄。詳見《宴會(huì)服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)》 VIP 服務(wù)。 [3]、 值班主管或經(jīng)理做好餐后質(zhì)量檢查工作。 3）、 嚴(yán)格盤點(diǎn)制度，分析超耗原因，并做出有效預(yù)防措施。聯(lián)系其同事及親屬，協(xié)助酒醉客人離開餐廳或安排相應(yīng)休息處。 1 管理要點(diǎn) 1）、 廣泛收集賓客意見，認(rèn)真分析，持續(xù)改進(jìn)。工程人員對(duì)嚴(yán)重影響餐廳正常運(yùn)作的設(shè)備應(yīng)及時(shí)搶修，維修時(shí)服務(wù)人員應(yīng)給予協(xié)助與配合。B001 編寫 /Prepared By： 王 丹 餐飲部 組織結(jié)構(gòu) 審核 /Approved By： 頁數(shù) /Page No： 1 包間領(lǐng)班 傳菜領(lǐng)班 廳面領(lǐng)班 切配崗領(lǐng)班 會(huì)議領(lǐng)班 涼菜間領(lǐng)班 打荷崗領(lǐng)班 洗碗工 西餐領(lǐng)班 西廚師長 中廚師長 管事領(lǐng)班 西餐廳主管 中餐廳主管 西點(diǎn)領(lǐng)班 領(lǐng)位 領(lǐng)位 蒸籠崗領(lǐng)班 倉庫保管 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 30 頁 一 、 接受指令與反饋渠道 直接上級(jí)： 。 2）、 與財(cái)務(wù)：客人用餐結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)帳單，及時(shí)準(zhǔn)確結(jié)帳，遞送帳單，代為客人傳遞款項(xiàng)，做到唱收唱付。 [4]、 向賓客解釋原因，并再次道歉，妥善處理由此為賓客帶來的不便。 2）、 對(duì)殘疾人士的服務(wù) 為盲人或殘疾人提供服務(wù)，迎賓員應(yīng)在扶助入座時(shí)安排在靠近通道或離門口近的位置，上菜時(shí)提供派菜服務(wù)，對(duì)于盲人，要主動(dòng)念菜牌，介紹菜品， 結(jié)帳時(shí)，告知金額，唱收唱付。 日常管理工作 1）、 各當(dāng)值領(lǐng)班或主管必須加強(qiáng)衛(wèi)生檢查，確保用餐環(huán)境和相應(yīng)配套設(shè)施符合規(guī)定。 結(jié)束工作 1）、 整理 [1]、 值班人員送布草，清理當(dāng)日垃圾，關(guān)閉燈具、門窗。 3） 、 餐后服務(wù) [1]、 結(jié)帳，傳送帳單，唱收唱付 ； [2]、 客人結(jié)帳后，由迎賓員、主管、經(jīng)理發(fā)放“賓客意見征詢表”，領(lǐng)班進(jìn)行回收統(tǒng)計(jì)，并由經(jīng)理級(jí)以上人員進(jìn)行匯總交至總辦 ； [3]、 拉椅送客 ； [4]、 檢查有無客人遺留物品，有無未熄滅的煙頭，收撤餐具 ； [5]、 重新擺臺(tái)； 各類餐飲服務(wù)規(guī)程 中餐零點(diǎn)服務(wù)。 [4]、 餐廳主管對(duì)餐前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 熱情、禮貌為賓客營造一個(gè)開心、健康、生態(tài)的用餐環(huán)境。 四、煩燥語： 能快點(diǎn)結(jié)帳嗎； 已經(jīng)下班了； 還要點(diǎn)菜嗎； 廚師說了，這道菜沒有問題； 這是餐廳的規(guī)定； 我已經(jīng)說了好幾遍了； 自己到吧臺(tái)結(jié)帳。 要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得 到了應(yīng)有的幫助； 9）、在原則性、較每敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反餐廳規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問工、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語，避免用模棱兩可的說話方式引起客人的誤解； 10）、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方） ， 首先要表示歉意 ， 說：“對(duì)不起，打擾您了。問話應(yīng)用“請(qǐng)問”發(fā)問。總之，服務(wù)員在掌握規(guī)范用語的基礎(chǔ)上，要在機(jī)智靈活上狠下功夫，這是對(duì)自身素質(zhì)的更高層次的要求； 語言分類： 1） 、 稱謂語： 對(duì)成年人一般可稱呼“先生”、“女士”，對(duì)青年人可稱“先生”、“小姐”；對(duì)老年人可稱呼“老人家”、“老大娘”、“老大爺”；對(duì)未成年人可稱呼“小同學(xué)”、“小朋打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 19 頁 友”；對(duì)穿軍裝佩帶上校肩牌以上的軍官可稱呼“首長”；對(duì)不好把握的 中年人可稱呼“老師”；對(duì)熟客稱呼時(shí)可加姓氏，如：“張先生”、“王小姐”、“李總經(jīng)理”、“趙處長”等； 2） 、 問候語： “您好”、“節(jié)日好”、“祝您生日愉快”等；一般為稱謂語 +問候語。語言內(nèi)容要與動(dòng)作表情一致，說話時(shí)要面帶微笑，雙目注視對(duì)方，給客人以和藹、親切、友善的印象。目光平視、面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)： 1）、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 16 頁 2）、腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，架在茶幾上； 3）、女子就坐不可蹺二郎腿，要把雙膝靠緊，腳跟自然靠齊； 4）、坐在椅子上同左右兩側(cè)客人談 話時(shí)不要只扭頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對(duì)著前方； 站姿： 優(yōu)美而典雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，俗話說“站要有站相”，站立時(shí)要直立站好；從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)腳掌間。 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 14 頁 防火： 1）、一定要把煙頭熄滅再倒入垃圾箱內(nèi)； 2）、易燃物品要放置在安全位置，不可隨意亂放； 3）、易燃物：紙、布、地毯、窗簾、衣物、 酒精類，家具等； 4）、可燃?xì)怏w：煤氣、氧氣、等； 5）、火源：火星、爐火、電、煙頭等； 6）、學(xué)會(huì)使用滅火器，一般滅火器的使用步驟： 7）、發(fā)現(xiàn)火情的處置： [1]、盡快查明火源，打響報(bào)警裝置，迅速向 119 報(bào)警同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； [2]、疏散房間內(nèi)人員，關(guān)閉房間以防止火勢(shì)蔓延； [3]、如有可能撲滅火勢(shì)，使用最近的滅火器或消防水管，同時(shí)注意自身安全； 如果火勢(shì)失控制，關(guān)閉身后所有房間，迅速從樓梯撤離，不要使用電梯撤離。 五、 餐廳安全 餐廳安全包括防火、防盜和防事故 防盜、防事故： 1）、使用電器設(shè)備、煤氣用具等，要熟悉操作程序及安全須知并正確操作，避免發(fā)生觸電、漏氣、擠傷等事故。有破損的餐用具任何餐廳不能再使用。 服裝整潔：要求工裝干凈，沒有污漬、油漬和灰塵。 （ 4）如問題一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事 情解決后給客人一個(gè)回音，如果無法解決客人的問題應(yīng)坦誠地說明原因，詢問客人是否需要其它幫助。 （ 2）求尊重的心理：顧客認(rèn)為他們未被尊重或在請(qǐng)的客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。 詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的親情關(guān)系。服務(wù)員服務(wù)時(shí)盡量避免與其長談，否則會(huì)沒完沒了，影響正常工作。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再解釋。 普通型：此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味。所以顧客雖然不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客對(duì)餐廳來說永遠(yuǎn)是第一位的。 二、 金匯個(gè)性化服務(wù) 金匯個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)整體，其核心就是“服務(wù)員是主人，顧客就是親人，以顧客為中心”的 親情服務(wù)特色。店興我興，店榮我榮，面對(duì)今天的金匯假日酒店，身為一名員工應(yīng)感到自豪，不但不給他抹黑，還要為他增光，要與企業(yè)一起成長和發(fā)展。要有一種積極、真誠的服務(wù)心態(tài)，盡到維護(hù)顧客利益和企業(yè)利 益的義務(wù)。打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 1 頁 XX 假日酒店 餐飲 部 運(yùn) 作 手 冊(cè) 編制日期：二 00九年十二月 二十 八日 編制部門：餐飲部 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 2 頁 政策與程序 Food and Beverage Department 編號(hào) /Reference No： Famp。當(dāng)一個(gè)員工成為金匯假日酒店這個(gè)大家庭的一員時(shí)，就要愛護(hù)企業(yè)的一草一木、一桌一凳，維護(hù)企業(yè)的利益。員工之間要相互團(tuán)結(jié)，即使在某些問題上看法不同，也不能把內(nèi)部矛盾暴露在客人面前。因?yàn)槟惚仨毾裥⒕锤改敢粯有⒕搭櫩汀? 顧客永遠(yuǎn)是第一位的： 顧客的合理需要，就是我們盡力滿足的追求。 四、 顧客個(gè)性 根據(jù)不同類型不同個(gè)性的顧客，服務(wù)人員要在服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，提供針對(duì)性的服務(wù)。對(duì)此類型的客人如上菜慢等拖延時(shí)間、服務(wù)效果不佳，極易引起他們的不滿或投訴。 羅嗦型：以中年人員居多，一般要把吩咐或讓代辦的事情重復(fù)好幾遍，生怕服務(wù)員忘掉。 語調(diào)、語氣：語調(diào)、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 六、 妥善處理顧客投訴 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 9 頁 客人投訴的心理分析： （ 1）求發(fā)泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情后，或者被冷落、諷剌、挖苦甚至被無禮對(duì)待之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持心理平衡。如果是客人誤會(huì)，應(yīng)在道歉聲中，向客人解釋清楚。B001 編寫 /Prepared By： 王 丹 餐飲部 衛(wèi)生和安全 審核 /Approved By： 頁數(shù) /Page No： 4 一、員工衛(wèi)生 ：員工衛(wèi)生分個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)整潔和習(xí)慣 衛(wèi)生三部分； 個(gè)人衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到“五勤”，即： 1）洗臉、勤修面； 2）勤洗澡、保持體味清新； 3）勤洗頭、理發(fā)和吹風(fēng) 4）勤洗手、修指甲； 5）勤洗腳、洗襪。洗凈消毒后，用專用抹布擦干水漬，分類放入櫥柜，防止灰塵污染。餐廳的柜臺(tái)要保持清潔，物品擺放整齊。 9）、收班之后，未經(jīng)允許不得進(jìn)入餐廳和廚房。 坐姿：坐姿要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一，平坐在椅子上的要領(lǐng)是人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝蓋上，雙膝并攏。說話要簡單明了、準(zhǔn)確易懂，不得含糊，不要生僻難懂，不要羅嗦重復(fù)，不要講空話、廢話； 3）、真誠友好、言行一致。處理各種應(yīng)急和復(fù)雜的問題，語言的內(nèi)容和形式也要有所區(qū)別。如“請(qǐng)您稍等”、“請(qǐng)您簽字”。如時(shí)間較長，應(yīng)