【正文】 24 30A90 實(shí)際樣本量 3099 30 0A30 往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到 30為止 30A90 實(shí)際樣本量 90 90 1 6 9 100199 40 120 120 2 8 12 200 以 上 50 150 150 3 10 15 抽樣時(shí)，以每個(gè) 維修商 為對象，按各產(chǎn)品種類和維修單類型的維修比例確定抽樣比例。 維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的 8:3017:30，中午的休息時(shí)間為 12:0013:00， 新疆地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的 10:00 19:30，中午的休息時(shí) 間為 1:303:30（午休時(shí)間必須有人值班，接聽電話） 維修中心在備件就緒后，如果用戶要求推遲維修、用戶無法聯(lián)系、不可抗因素 (僅指戰(zhàn)爭、罷工和地震、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害 )、備件 DOA，備件內(nèi)外不符，請?jiān)?AAS 中注明 舉例說明： 西安的維修中心為客戶提供了 zone1 的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于 2020年 11 月 6 日 21:00 發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于 11 月 8 日 12:00 送達(dá) (惠普對西安的備件運(yùn)輸承諾為 2D10，應(yīng)該在 11 月 7 日上午 10 點(diǎn)送達(dá)維修中心 )，則維修中心在 11 月 9日 24:00 之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或 CCC 下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在 4 個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。整理ASP 意見及建議并在 AMD會(huì)議上交流。 上述任一條件不符合要求， 惠普將 視情形對 該 ASP 進(jìn)行 延長試運(yùn)行、 停業(yè)整 頓或 終止合同 處理。 硬件投資有效性考核不合格 ASP 處罰政策（僅對適用 FVB 勞務(wù)費(fèi)支付模式 的 ASC適用） 綜合成績評(píng)估獎(jiǎng)懲方案 Credit System HP 專有資料 未經(jīng)授權(quán) 不得復(fù)制 14 硬件投資有效性考核不合格是指 ASP 在隨機(jī)信用評(píng)估操作流程規(guī)范性評(píng)估中 維修規(guī)范性、 、 、 電話聯(lián)系難易度 四 項(xiàng)評(píng)估中任意一項(xiàng)不合格被扣分時(shí)，該 ASP 將被視為硬件投資有效性考核不合格 ASP，其固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將被降為 ，惠普將只支付 90％固定勞務(wù)費(fèi)用 。 名額 ： 1（可并列） 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容 ：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋ RMB50000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè) 年 度最佳 ASP 獎(jiǎng) 獲獎(jiǎng)條件 ：年度綜合成績 為 四 等 且年度綜合成績累積得分最高的 1家 ASP. 名額 ： 1ASP（可并列） 綜合成績評(píng)估獎(jiǎng)懲方案 Credit System HP 專有資料 未經(jīng)授權(quán) 不得復(fù)制 13 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容 ：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋ RMB30000或等值 獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè) 年度優(yōu)秀 ASP 獎(jiǎng) 獲獎(jiǎng)條件 ：年度綜合成績 為 四等 的 ASP。 所有獎(jiǎng)罰分值在 2020年 1月 1 日開始累計(jì) 。如下表 : 年度綜合成績 =例行業(yè)績評(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分 +隨機(jī)信用評(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分 綜合成績評(píng)估獎(jiǎng)懲方案 Credit System HP 專有資料 未經(jīng)授權(quán) 不得復(fù)制 11 ASC類別 等級(jí) 成績 ASC參考比例 A 類 * ASP 四 等 優(yōu)秀 10% 三 等 良好 25% 二 等 合格 60% 一 等 不合格 5% B、 C 類 * ASP 四 等 優(yōu)秀 5% 三 等 良好 30% 二 等 合格 60% 一 等 不合格 5% * 2020年 3月 1日全國 ASP星級(jí)評(píng)定結(jié)果確定前：按 附件四 ASP分類表 確定 ASP的 類別。 積極在《維修通訊》或支持網(wǎng)站上投稿 信用分值 ： /稿 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ： 獎(jiǎng)勵(lì)積極在《維修通訊》或支持網(wǎng)站上投稿且來稿被選登的 ASP。 結(jié)單后申請改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目 信用分值 ： /CSO 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ： 處罰結(jié)單后申請改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目的 ASP。每月評(píng)估一次。 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) ： 高響應(yīng)級(jí)別金牌服務(wù)（ 5*8/24*7）響應(yīng)時(shí)間命中 率＝ 100％。 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ： 處罰 B80%的 ASP。 ASP電話禮儀規(guī)范性調(diào)查方法 ： 每月惠普將致電維修中心作電話接待禮儀調(diào)查。 ASP上門維修操作規(guī)范性調(diào)查方法 ： 每月惠普將對每一家 ASP均隨機(jī)抽查一張上門維修單，對該上門維修用戶進(jìn)行電話訪問，作上門維修行為規(guī)范調(diào)查。 ASP送修維修操作規(guī)范性調(diào)查方法 ： 每月惠普將對每一家 ASP均隨機(jī)抽查一張送修維修單，對該送修用戶進(jìn)行電話訪問，作送修行為規(guī)范調(diào)查 。通過規(guī)范的前臺(tái)操作樹立惠普維修中心的專業(yè) 形象，同時(shí)也 避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致的用戶不滿意。 評(píng)估項(xiàng)目： 用戶口頭表揚(yáng)，用戶書面表揚(yáng) 用戶口頭表揚(yáng) 信用分值 ： 1分 /次 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ： 獎(jiǎng)勵(lì)在用戶調(diào)查過程中獲得用戶表揚(yáng)的 ASP。 同時(shí)，庫房 QC小組 將 返還假 備件 給 ASP。 C. 對返還的 DOA備件為非 HP庫房發(fā)出的備件，即返還 DOA備件內(nèi)外追蹤條碼不符、不一致或?yàn)橐延眠^的臟備件，或返還的 DOA備件與應(yīng)返還的備件容量、型號(hào)、規(guī)格、性能不符的。 A. 對返還的“已用”備件為明顯的人為損壞、機(jī)械性破損的，視為維修中心違返 HP保修政策給用戶 人為損壞的機(jī)器作保修或有意違反保修規(guī)定，扣除該 ASP信用分 分。 對備件返還周期超過惠普規(guī)定但在 30天內(nèi)返還的備件，以備件返還周期未達(dá)標(biāo)率 (A)作評(píng)估。 每月根據(jù)當(dāng)月好件返還率報(bào)告，在累積申請備件總量 =50的 ASP中，對好件返還率最低的 5家 ASP獎(jiǎng)信用分 1分；對好件返還率最高 且 12%的 5家 ASP扣信用分 1分。 “維修中 心 過濾維修”的維修單是指 AAS 系統(tǒng)中 “ 通過電話解決的用戶 問題 ” 、“ 簡單 未用備件的維修 ”兩類維修單 。 評(píng)估項(xiàng)目：返還已用備件 NFT率、維修單過濾率、備件好件返還率。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： BFT為 Rank1：罰 3分 BFT為 Rank3：獎(jiǎng) 3分 BFT絕對得分 達(dá)到 規(guī)定 優(yōu)秀分值：獎(jiǎng) 2分 BFT絕對得分 低于規(guī)定合格分值：罰 2分 BFT及其 Rank的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) :見 附件一 FY01維修商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（ BFT） 每月 QUOTA完成率 (x)評(píng)定： 由 ASP每月 QUOTA完成率確定，每月記分一次?；蚵?lián)系各區(qū)域 支持經(jīng)理以作咨詢。 內(nèi)容 本方案內(nèi)容包括對 ASP業(yè)績 的綜合評(píng)估、相應(yīng)獎(jiǎng)懲實(shí)施及相關(guān)操作流程三部分內(nèi)容。本方案為惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)提供了惠普所有的評(píng)估項(xiàng)目和相關(guān)政策，以便授權(quán)維修機(jī)構(gòu)將其運(yùn)用于實(shí)際操作中。 咨詢 對該評(píng)估獎(jiǎng)懲方案的任何建議和疑問，請拔打電話 020866938883742 咨詢。 每月 BFT分值評(píng)定 由 ASP的 BFT成績 Rank值確定，每月記分一次。鼓勵(lì) ASP有效使用備件的行為。 維修單過濾率 信用分值 ： 2分 定義 ：維修單過濾率是指每月 “ 維修中心過濾 維修” 的維修單量占當(dāng)月已結(jié)維修單總量的百分比。每月評(píng)估一次 。每月評(píng)估一次。 對下列返還備件質(zhì)量情況，對 ASP給予扣除信用分 。 B. 對返還的 “ 好件未用 ”備件為非 HP 庫房發(fā)出 備件、已用過的臟備件或與應(yīng)返還的備件容量、型號(hào)、規(guī)格、性能不符的。 A. 對服務(wù)器 備件 a. 如 ASP自接到 HP通知之日起 15個(gè)工作日內(nèi) 追回 了 HP備件， 對非承包區(qū) ASP惠普將對處綜合成績評(píng)估獎(jiǎng)懲方案 Credit System HP 專有資料 未經(jīng)授權(quán) 不得復(fù)制 7 以該 備件交換 價(jià) 的罰款且不再支付該維修單的 勞務(wù)費(fèi) 及 差旅費(fèi) ；對承包區(qū) ASP，惠普僅處以該備件交換價(jià)的罰款。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 目的：通過對 ASP維修服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的評(píng)估，表彰服務(wù)質(zhì)量好獲得很好的用戶滿意度和用戶表揚(yáng)的 ASP，處罰服務(wù)質(zhì)量差引致用戶不滿意的 ASP，以督促 ASP不斷改進(jìn)、完善自身 服務(wù)質(zhì)量，爭取用戶滿意度的不斷提高。 操作流程規(guī)范性評(píng)估 目的：通過對 ASP維修流程規(guī)范性 的評(píng)估， 處罰不按照流程規(guī)定操作的 ASP，督促 其 嚴(yán)格 按照維修規(guī)定 的送修、上門維修 流程操作， 建立良 好的用戶界面。 ASP送修維修標(biāo)準(zhǔn)流程見《維修中心后臺(tái)操作手冊》。 ASP上門維修 標(biāo)準(zhǔn) 流程見 《維修中心后臺(tái)操作手冊》。 電話按待禮儀 詳細(xì) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范見《維修中心前臺(tái)操作手冊》。 B定義 ： 每月 對 每家 ASP進(jìn)行的 滿意度調(diào)查成功的用戶中 ，對 該 ASP電話聯(lián)系感覺方便且滿意的用戶數(shù)量與當(dāng)月 調(diào)查成功的所有用戶數(shù)量的百分比。用戶原因?qū)е碌某兄Z響應(yīng)時(shí)間內(nèi)未到達(dá)用戶現(xiàn)場的，請于 AAS 系統(tǒng)中注明原因，并將有用戶簽字確認(rèn)的高響應(yīng)級(jí)別現(xiàn)場維修確認(rèn)單傳至 汪奕 處，否則，該單仍算作響應(yīng)時(shí)間未命中單來計(jì)算響應(yīng)時(shí)間命中率。 技術(shù)信息傳達(dá)操作規(guī)范 信用分值 ： 1分 /次 評(píng)估標(biāo) 準(zhǔn) ： 處罰技術(shù)信息傳達(dá)不規(guī)范的 ASP。 每 月 對結(jié)單后申請取消維修單率 1%的 ASP扣 除信用分 。評(píng)估結(jié)果計(jì)入此類。 3. 年度綜合成績評(píng)估 年度綜合成績評(píng)估：每年年終（十月）， HP將按 ASP一年綜合成績得分多少由高至低排列并按百分比將 ASP分出四個(gè)等級(jí)。 各 惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)亦可在 NEW AGE 上查詢自已的 綜合成績。 例 ：某一合作伙伴擁有 4 家 ASC，其每一 ASC的年度綜合成績累積得分分別為： +20,5,+10, +3,則該合作伙伴平均年度綜合成績得分為 (205+10+3)/4=7分。 評(píng)估時(shí)間 : 每月評(píng)估一次。 ASP 在試運(yùn)行期三個(gè)月內(nèi)，如 每月單月 BFT 成績 =合格分 且 累積罰分 7分， 該 ASP 將通過試運(yùn)行評(píng)估，三個(gè)月后重新開始 正式 運(yùn)行。 綜合成績評(píng)估獎(jiǎng)懲方案 Credit System HP 專有資料 未經(jīng)授權(quán) 不得復(fù)制 15 惠 普 （合作伙伴管理部） 每月月底收集綜合成績評(píng)估中各部門相關(guān)報(bào)告并對 ASP當(dāng)月各項(xiàng)成績進(jìn)行評(píng)估記分 每月 10日將整理好的《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績報(bào)告》放在 support web 上，同 時(shí)通過 mail 發(fā)給各位 ASP ASP 及時(shí)從 WEB和 MAIL上查看該報(bào)告內(nèi)容 ASP 經(jīng)理根據(jù)該報(bào)告內(nèi)容分析維修中心扣罰分原因并將分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施填在《授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績月總結(jié)報(bào)告》上 將《維修授權(quán)機(jī)構(gòu)綜合成績月總結(jié)報(bào)告》 MAIL至相應(yīng)區(qū)域合作伙伴管理經(jīng)理 結(jié)束 第第第 三三三 節(jié)節(jié)節(jié) 授授授 權(quán)權(quán)權(quán) 維維維 修修修 機(jī)機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu)構(gòu) 綜綜綜 合合合 成成成 績績績 評(píng)評(píng)評(píng) 估估估 報(bào)報(bào)報(bào) 告告告 總總總 結(jié)結(jié)結(jié) 反反反 饋饋饋 流流流 程程程 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)經(jīng)理必須對每月《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績評(píng)估報(bào)告》進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施，具體流程如下：