qp-07顧客溝通和滿意度測(cè)量0顧客溝通及顧客滿意測(cè)量監(jiān)控程序-程序文件(存儲(chǔ)版)
【正文】 發(fā)至責(zé)任部門實(shí)施，執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》 。 滿意度信息處理 （ 1） 品質(zhì)保證部 負(fù)責(zé)將調(diào)查 結(jié)果進(jìn)行 歸納、統(tǒng)計(jì)、 分析 ,形成 《客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》 ， 報(bào)管理者代表和總經(jīng)理 后 ,分發(fā)至相關(guān)部門 ； 程序文件 客戶 溝通及滿意度測(cè) 評(píng) 程序 文件編號(hào)： LS/ 版本狀態(tài)： A/0 頁(yè) 碼： 4 / 3 （ 2） 品質(zhì)保證部 負(fù)責(zé) 對(duì) 各單項(xiàng)的滿意率、不滿意因素 進(jìn)行分析，并提出 改進(jìn)建議 ，并對(duì)物業(yè)服務(wù)中心 調(diào)查后續(xù)工作 開展情況進(jìn)行跟蹤 ； （ 3） 物業(yè)服務(wù)中心 對(duì)分析結(jié)果中確定的不滿意項(xiàng)及客戶具體意見建議，提出具體的 糾正 /預(yù)防措施， 報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部批準(zhǔn)后實(shí)施 ， 就客戶提出的具體問(wèn)題進(jìn)行溝通和處理，填寫《客戶溝通記錄》 ； （ 4） 客戶 滿意度調(diào)查及分析結(jié)果是管理評(píng)審活動(dòng)的重要輸入內(nèi)容之一； 對(duì) 客戶 溝通的有關(guān)信息與 客戶 滿意測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要的依據(jù)。 （ 6） 客戶 的滿意率不得低于 95%。在每月《物業(yè)服務(wù)中心月 度 運(yùn)行報(bào)告》中將走訪信息、處理結(jié)果向公司傳遞，執(zhí)行《質(zhì)量監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析控制程序》。 對(duì)于無(wú)效投訴 /客戶 的抱怨 ，對(duì) 客戶 應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋 ， 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)采取糾正和（或）預(yù)防措施。 （ 3） 對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由 物業(yè)服務(wù)中心 在 宣傳欄、公告欄等 公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知
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