【正文】 ? 員工是順德國(guó)稅組成的基本元素，其滿意程度直接影響工作的態(tài)度和效率；其他機(jī)構(gòu)如海關(guān)、銀行等，是順德國(guó)稅向納稅人提供征管服務(wù)鏈上的必要環(huán)節(jié)，所以相關(guān)方的滿意情況也必須定期了解。 二、過程改進(jìn)計(jì)劃 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 體系監(jiān)督 ? 審核的策劃 ， 制定詳細(xì)的審核計(jì)劃； ? 審核的實(shí)施 ， 根據(jù)各項(xiàng)審核的依據(jù)進(jìn)行客觀獨(dú)立的審核； ? 問題的記錄和報(bào)告； ? 糾正措施實(shí)施和驗(yàn)證等階段 。 三、監(jiān)督體系 重要過程 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 過程監(jiān)督 不定期的專項(xiàng)檢查、電腦核查和年終執(zhí)法檢查。 ? ? 試運(yùn)行 。 稽查局在保證稽查工作質(zhì)量的前提下 , 重新分析整個(gè)業(yè)務(wù)流程 , 縮短整個(gè)稽查過程的時(shí)間 , 新的流程改進(jìn)工作應(yīng)該在一周內(nèi)完成。 目標(biāo)的分解 區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)分解到部門級(jí)，然后再分解到過程級(jí)、活動(dòng)級(jí)和崗位級(jí)，各個(gè)級(jí)的目標(biāo)構(gòu)成一個(gè)目標(biāo)體系。 ? ISO9001:2020的各項(xiàng)要求同分局 /科室關(guān)系對(duì)應(yīng)表 ? 下層文件清單 —— 為區(qū)局質(zhì)量管理手冊(cè)引用的下層所有程序文件清單 。所以 ISO9000質(zhì)量體系對(duì)該部分主要是規(guī)范計(jì)劃、反饋文件的格式等，改動(dòng)不會(huì)很多。 改善改進(jìn)機(jī)制 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 三、改進(jìn)的方向 完善過程的策劃?rùn)C(jī)制 一項(xiàng)新業(yè)務(wù) / 要求開展前 詳細(xì)分析業(yè)務(wù)需求，對(duì)其文件化并評(píng)審； 策劃整個(gè)活動(dòng)目標(biāo)、進(jìn)度、步驟和控制措施； 實(shí)施前評(píng)審策劃方案； 策劃方案的實(shí)施和驗(yàn)證，并進(jìn)行必要的更改 避免一個(gè)不成熟新過程給納稅人和內(nèi)部的工作帶來不便。應(yīng)建立一個(gè)總的、統(tǒng)領(lǐng)所有業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)總的管理方針出發(fā)，以非常清楚層次結(jié)構(gòu)，描述的整個(gè)順德國(guó)稅系統(tǒng)的管理和控制機(jī)制，并通過在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關(guān)的記錄，構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的文件化管理體系。 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 建立一個(gè)統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系 三、改進(jìn)的方向 ? 順德國(guó)稅系統(tǒng)已有的文件很多，幾乎覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面，很多文件規(guī)定的也非常詳細(xì)，但這些文件基本是按照各個(gè)部門的活動(dòng)編寫，都屬于具體的作業(yè)文件。I應(yīng)該在發(fā)生問題后，不僅僅要糾正問題，更要分析原因，通過對(duì)同類問題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運(yùn)作程序、監(jiān)督機(jī)制等方面存在的問題，從根本上杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。順德國(guó)稅系統(tǒng)的各級(jí)計(jì)劃、反饋機(jī)制比較完善。 包括管理體系 、 資源管理 、 征管服務(wù)過程的控制 ， 測(cè)量機(jī)制和改進(jìn)機(jī)制等 ， 并通過引用各個(gè)科 /分局管理手冊(cè)的 對(duì)應(yīng)程序 ， 體現(xiàn)某 項(xiàng)過程全部控制機(jī)制 。 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 二、質(zhì)量目標(biāo) 區(qū)局的質(zhì)量目標(biāo)至少應(yīng)包括：申報(bào)率、入庫(kù)率、行政復(fù)議和訴訟案件撤銷或變更數(shù)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率和納稅人滿意率等。 目標(biāo) 2 ： 原因分析： 對(duì)上級(jí) / 總目標(biāo)的影響及改進(jìn)措施： 第三季度的稅收預(yù)測(cè)率降低 , 影響了全年的稅收預(yù)測(cè)率 , 也影響了全局質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) . 給第四季度的指標(biāo)完成帶來了巨大的壓力。 ? ? 定稿 。監(jiān)督機(jī)制包括：過程監(jiān)督、質(zhì)量體系監(jiān)督、納稅人滿意度監(jiān)測(cè)和相關(guān)方滿意度監(jiān)測(cè)。 驗(yàn)證方式 和責(zé)任人 綜合股人員對(duì)上述二項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行書面和實(shí)際的驗(yàn)證。 目前的客戶滿意度調(diào)查方法應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)： 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 與納稅人直接溝通 發(fā)放調(diào)查問卷 聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查 機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 通過專業(yè)的團(tuán) 體獲得信息 收集新聞媒體報(bào)告 收集行業(yè)研究結(jié)果 邀請(qǐng)納稅人參觀稅務(wù)局的實(shí)際運(yùn)作，親自拜訪納稅人等； 一些稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)將可以提供非常真實(shí)、豐富的納稅人需求信息； 納稅人滿意信息收集的渠道應(yīng)拓寬 納稅人滿意度監(jiān)測(cè) 問卷設(shè)計(jì)必須包含豐富內(nèi)容，易于回答；回收率應(yīng)達(dá)一定比例； 應(yīng)有專人定期收集報(bào)刊、雜志等媒體上有關(guān)納稅人滿意情況和需求的信息和報(bào)道，特別是負(fù)面信息； 專業(yè)機(jī)構(gòu)能夠站在客觀、專業(yè)立場(chǎng)，其有關(guān)納人需求和滿意情況的研究信息具有非常重要的價(jià)值，應(yīng)有專人定期收集匯總。 數(shù)據(jù)源 根據(jù)問題性質(zhì)、影響和解決的難度，建立問題優(yōu)先級(jí)列表。但這只是屬于問題的糾正行動(dòng)，不屬于改進(jìn)行為。審核人員來自于順德國(guó)稅系統(tǒng)內(nèi)部并接受過專業(yè)審核知識(shí)培訓(xùn)，由他們對(duì)整個(gè)管理體系定期進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施情況以及適應(yīng)性、人員配置和資源配備、各項(xiàng)管理規(guī)章執(zhí)行情況、稅收服務(wù)的質(zhì)量、納稅的人咨詢和投訴情況、現(xiàn)有的管理機(jī)制的適應(yīng)性和有效性等；一年內(nèi)至少要將順德國(guó)稅系統(tǒng)所有的部門和所有的過程覆蓋一遍； ? 內(nèi)部審核可以以順德國(guó)稅現(xiàn)有的年終執(zhí)法檢查和專項(xiàng)檢查作為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善。 僅限順德國(guó)稅內(nèi)部使用 KEY 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 過 程 監(jiān) 測(cè) 分 析 表 過程名稱 案件稽查實(shí)施過程 相關(guān)過程 案件稽查復(fù)查過程 監(jiān)測(cè)方法 復(fù)查的結(jié)果與稽查結(jié)果對(duì)比 監(jiān) 測(cè) 人 稽查局綜合崗 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目 案件復(fù)查發(fā)現(xiàn)的稽查過程的錯(cuò)誤 監(jiān)測(cè)頻率 每月 監(jiān) 測(cè) 結(jié) 果 過程因素分解 監(jiān)測(cè) 時(shí)間段 目 標(biāo) 值 實(shí) 際 值 問題描述 責(zé)任人 過程開始條件 過程的輸入 過程包含的活動(dòng) 過程的輸出 過程結(jié)束條件 需要的評(píng)審批準(zhǔn) 需要受控 的產(chǎn)品 過程的測(cè)量 依據(jù)的程序 能力的需求 設(shè)施工具的需求 2020 年 3 月 2% 6% 3 月份復(fù)查案件 12 件，發(fā)現(xiàn) 5 宗存在調(diào)查證據(jù)不足問題或文書填寫不全 2 3 2020 年 4 月 2% 6% 本月復(fù)查的 10 件案件 1 件適用稅收法律、法規(guī)不對(duì)， 4 件事實(shí)不清、證據(jù)不足 4 1 2020 年 5 月 2% 3% 本月復(fù)查的 8 件案件， 1 件 《稽查報(bào)告》結(jié)論 不對(duì)， 1 件處理意見不當(dāng) 1 1 匯 總 1