【正文】 核外，人事行政部門每 月 不少于兩次對(duì)各部門工作進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計(jì)劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。其二為理論知識(shí)考核。 d、理論知識(shí)考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分 A、 B 卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題在開封之前嚴(yán)格保密。 （ 6）考評(píng)順序 每次考評(píng)先進(jìn)行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進(jìn)行理論知識(shí)考核。 d、考評(píng)結(jié)果為“中”者，將列為考察對(duì)象。 對(duì)本項(xiàng)目而言，運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。操作區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防其他人員滑跤； ? 在早上 8： 00 以前， 保證大廳地面清潔，不留水跡。 電梯及電梯廳清潔衛(wèi)生操作程序 ? 夜間定期對(duì)電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的清掃； ? 白天不停地循環(huán)對(duì)電梯廳的地坪進(jìn)行保潔； ? 夜間定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)； ? 每天早上 換一次地毯（如有），必要時(shí)，可增加更換次數(shù)。 垃圾間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 無堆積垃圾； ? 垃圾做到日產(chǎn)日清； ? 所有垃圾集中分類堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生，四周無散積垃圾； ? 可作為廢品回收的垃圾，要另行放開； ? 垃圾間保持清潔，無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害； ? 按要求做好垃圾袋裝化。 ? 選用清潔劑按不同比例稀釋均勻地進(jìn)行對(duì)地面清潔。 ? 用 刮水器將玻璃表面的水跡刮凈。 ?用刀片（刀刃和石面為 30 度角）進(jìn)行頑固污跡和鏟除。 ? 用沾有去污水稀釋過的溶液的抹布對(duì)不銹鋼表面清洗。 ? 如有部分地區(qū)有積水，將用吸水機(jī)將積水吸凈。 打蠟工藝 ? 用起蠟水按比例稀釋，用擦地機(jī)配合擦地片。 ? 用吸水機(jī)將清洗過的地毯過洗干凈。按規(guī)定乘相應(yīng)電梯； ? 在崗不吸煙，不長時(shí)間休息，不扎堆聊天，不與賓客閑談； ? 在任何情況下不同賓客爭執(zhí)，吵架； ? 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗、串樓層，確因工作需要，應(yīng)事先得到領(lǐng)班的許可。 靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力要強(qiáng)。 ? 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 擦窗機(jī)操作規(guī)程 ? 嚴(yán)格按“吊籃操作指導(dǎo)”操作。 ? 上吊籃操作者，必須戴安全帶，戴安全帽，所有使用工具要加綁保險(xiǎn)繩。 ? 試轉(zhuǎn)動(dòng)吊籃各方向行走，轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活自如。 ? 高壓水槍不能在脫水情況下操作。 ? 清掃人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 勤：員工在工作中要勤快，迅速穩(wěn)定地為客戶提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。 行為舉止 ? 時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。 地毯清洗 ? 用已稀釋的地毯清洗劑溶液，對(duì) 局部地區(qū)的小范圍污跡，用尼龍板刷進(jìn)行清洗。 ? 在打磨后用干抹布將打磨過的地 方擦抹。 ? 針 對(duì)性的小塊污跡用不同的清潔劑進(jìn)行小面積的清洗。 不銹鋼的清潔保養(yǎng)（不包括鏡面） ? 在施工結(jié)束，投入 使用時(shí)，先將不銹鋼表面的保護(hù)膜撕去。 不銹鋼鏡面 不銹鋼鏡面如已損傷將無法挽救，但其清潔操作工藝非常講究，注意禁止使用硬質(zhì)和腐蝕性的材料做清潔（如：刀片、百潔布、臟的抹布、油類保養(yǎng)劑、堿性、酸性），正確應(yīng)為用溶解去污劑將表面污跡清除，而后使用玻璃亮光劑涂抹其表面，用橡皮刮水器刮凈，用 柔軟干凈干抹布擦凈即可。 ? 對(duì)于玻璃上的頑固污跡用刀片（刀刃與玻璃成 30 度角）進(jìn)行刮走污跡。 ? 用不同的工具將石料表面的水泥、膠水及其他污跡鏟除。 地 下車庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 保持地下車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品； ? 保持地面無灰塵、無垃圾； ? 保持地下車庫空氣流暢、無異味。對(duì)主要部位要經(jīng)常擦，始終保持干凈、明亮； ? 工作前，準(zhǔn)備好所有工具，如：刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、 ? 抹布等； ? 用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪均，來回涂在玻璃表面，用刮窗器從上到下、從左到右，及時(shí)將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水跡揩干； ? 如遇玻璃表面較 臟，則在進(jìn)行第三步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以隨時(shí)就各種問題進(jìn)行面對(duì)面的布置工作、匯報(bào)工作、討論工作；二是交接班一定要面對(duì)面交接清楚。 相關(guān)記錄 員工考核表 （普通員工用） （表 21） 表 21 員工考核表 （普通員工用） 姓名： 入職時(shí)間： 部門 ： 考核時(shí)間： 職務(wù)： 考核類別： 考核 內(nèi)容 考核評(píng)分 差 （ 1～ 3分） 一般 （ 6～ 9分） 良 （ 7～ 8分） 優(yōu) （ 9～ 10分） 自評(píng) 分 考評(píng) 分 識(shí)和技能 專業(yè)知識(shí)欠缺 有一定的 專業(yè)知識(shí) 比較全面地了解掌握本專業(yè)知識(shí) 熟練掌握本專業(yè)知識(shí)和技能 工作中經(jīng) 常出錯(cuò) 工作中偶有差 錯(cuò) 基本能完成工作任務(wù)，工作質(zhì)量尚可 工作效率高，能高水準(zhǔn)完成工作任務(wù) （工作任務(wù)多少） 上班經(jīng)常無所事事 有一定的工作量，偶爾會(huì)閑逛 工作量較大，大部分時(shí)間都在認(rèn)真工作 工作任務(wù)重，經(jīng)常主動(dòng)加班 及禮貌 、紀(jì)律 其他（如有） 六、 管理處內(nèi)外 關(guān)系協(xié)調(diào) 物業(yè)管理企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。 b、每次考評(píng)不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。 （ 5）考評(píng)分類 工作考核分普通員工和管理層員工兩個(gè)層次。 b、各部門的工作考核由主管、 領(lǐng)班 組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門員工的具體考核工作。各部門根據(jù)本部員工的實(shí)際崗位責(zé)任制及工作要求，制訂具體可行的考核計(jì)劃，對(duì)員工半年來的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核。 E、每月匯總考核記錄表，于 21 日交人事行政部。 b）表揚(yáng)獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì)。 考核實(shí)行連帶責(zé)任制。公司將根據(jù)考核的累積成績獎(jiǎng)懲員工。 層級(jí)管理 、 分級(jí)考核 由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)；對(duì)操作層員工實(shí)行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專 多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，又能避免因長時(shí)間在一處工作造成工作惰性。 理論考核 會(huì)議服務(wù)禮儀 與客戶溝通的技巧 強(qiáng)化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識(shí)，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式包括：集中式理論講授、案例分析及研討、多媒體教學(xué)、知識(shí)競賽、參觀學(xué)習(xí)、外送培訓(xùn)、換崗輪訓(xùn)及自學(xué)等方式。 結(jié)合本管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握用電、動(dòng)火等方面的安全知識(shí)，掌握消防器材的使用方法。 掌握相關(guān)的勞動(dòng)管理政策，并依法進(jìn)行人事勞資管理。 掌握各種清潔的作業(yè)規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項(xiàng)。 素質(zhì)要求： ? 初中以上文化程度； ? 45 歲 以下； ? 性別不限； ? 身體健康，相貌端正，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真仔細(xì)； ? 懂得一定的地毯 清洗、地板打蠟等簡單保潔技術(shù)，有較為豐富的物業(yè)管理保潔經(jīng)驗(yàn)； 三、人員培訓(xùn) 我司的培訓(xùn)工作始終秉持“以人為本”的宗旨，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，以提高人員素質(zhì)，確保公司員工均能勝任其崗位工作。 二、 管理處人員配備 承諾 及素質(zhì)要求 人員配置的基本原則 ? 堅(jiān)持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、勤敬業(yè)的高層次配備原則； ? 力求精干、高效、實(shí)用； ? 熱愛 清潔服務(wù) 工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神； ? 自有人員與外聘人員相結(jié)合 ； ? 領(lǐng)班 以上 人員和業(yè)務(wù)骨干全部從我司在職的員工隊(duì)伍中擇優(yōu)派駐。在本項(xiàng)目管理過程中，管理處將采取全范圍立體的監(jiān)督機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量。我們在質(zhì)量管理體系的管理方法中導(dǎo)入激勵(lì)體系，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保管理目標(biāo)及質(zhì)量的不斷提升。 ? 領(lǐng)班 協(xié)助 主管 開展各項(xiàng)管理工作，制定分項(xiàng)具體工作目標(biāo)，確保工作責(zé)任目標(biāo)的完成。 一、 管理方式 我司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)制，下設(shè)物業(yè) 項(xiàng)目 管理處則實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處 主管 負(fù)責(zé)制，由其對(duì)公司全面負(fù) 責(zé)，在工作中與 客戶 進(jìn)行交流，征詢意見，同時(shí)負(fù)責(zé)內(nèi)部管理。 E、 務(wù)實(shí)求細(xì) 清潔 服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。最大限度地為 客戶 提供一個(gè)舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。 貼心式 服務(wù)模式 為確保能夠及時(shí)以最大限度滿足 各類客戶 的各類服務(wù)需求，我們將在項(xiàng)目全面實(shí)施 貼心 服務(wù) 。嚴(yán)格規(guī)定項(xiàng)目 主管 24 小時(shí)手機(jī)開通，公司開通 24 小時(shí)投訴電話。 ? 月度考核：管理處對(duì)員工每月按工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 顧客 顧客 要求 滿意 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 員工 ? 績效工資掛鉤，實(shí)行工資浮動(dòng)制。企業(yè)通過導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法可持續(xù)地滿足顧客的明示需求及潛在的期望，確保顧客滿意。在此原則上，我公司以科學(xué)的管理體系為基礎(chǔ)，運(yùn)用考核與激勵(lì)并重的績效考核體系為管理工具，以層次豐富與講究實(shí)效的培訓(xùn)體系做依托，致力于打造即符合 XXXX 市人民法院 建筑品質(zhì)、又符合 政府行政 辦公實(shí)際需求和物業(yè)保值增值需求的物業(yè)清潔服務(wù)。 服務(wù)定位 根據(jù) XXXX 市人民法院 項(xiàng)目情況的分析，我司認(rèn)為其服務(wù)定位應(yīng)該為：收費(fèi)中 檔 ，服務(wù)超前為高檔。管理處績效考核管理體系它既要符合項(xiàng)目的特性，又要體現(xiàn)出公司發(fā)展的根本目標(biāo)，使宏觀目標(biāo)和微觀目標(biāo)能夠協(xié)調(diào)一致，互動(dòng)提高。各崗位考核優(yōu)秀者列為職務(wù)晉升、加薪對(duì)象。 制定應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)現(xiàn)場項(xiàng)目情況，設(shè)計(jì)滿足其需求的各種應(yīng)急方案，保證各 類緊急事件處理的及時(shí)性及安全性，盡量避免 客戶及政府 的生命財(cái)產(chǎn)遭到損失。這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)。在管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過循環(huán)監(jiān)測保證服務(wù)的“無盲點(diǎn)”。 F、 溫馨提示 溫馨提示一般不是 清潔服務(wù) 合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在 保潔服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超 值服務(wù)，是 保潔 服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。而作為基層的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的目標(biāo)和要求開展具體工作。對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出現(xiàn)的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；外圈閉環(huán)是公司有關(guān)部門對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制。 ? 崗位激勵(lì)： 關(guān)鍵崗位實(shí)行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺(tái)。 客戶 監(jiān)督 ? 公開監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立 24 小時(shí)值班電話，專人接聽，對(duì)投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。 素質(zhì)要求： ? 45 歲以下， 具有較強(qiáng)的溝通能力； ? 持有物業(yè)管理 主管 上崗證； ? 具有 豐富的理論知 識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 3年以上同等職位任職工作經(jīng)驗(yàn)； ? 具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力和高度的責(zé)任感； ? 對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想 ； ? 熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，掌握物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)。 管理處每月應(yīng)依據(jù)《管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃》并結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)度情況制訂 具體的《月度培訓(xùn)計(jì)劃》，其內(nèi)容應(yīng)包括：培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、授課方式、授課人、考核方式等。 熟悉標(biāo)書的要求，明確工作目標(biāo)及工作要求。 掌握面對(duì)客戶溝通時(shí)的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。 掌握倉庫物資的安全系數(shù)并進(jìn)行分類管理。 實(shí)際操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識(shí)培訓(xùn) 環(huán)境管理活動(dòng)中的環(huán)境因素及危險(xiǎn)源及相應(yīng)的控制方法 清潔人員 進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識(shí)，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 ? 上崗人員培訓(xùn)合格率 =100% ? 管理人員持證上崗率 =100% ? 專業(yè)持證上崗率 =100% 四、 人員的管理 錄用標(biāo)準(zhǔn)、考核招聘 知識(shí)層次：為了