【正文】 議記錄不完全扣 2 分 工作記錄完整、整潔、便于查找 5 ①記錄不完整每次扣 1 分 ②記錄臟亂每次扣 1 分 ③查找不便每次扣 1 分 有周和月度工作計劃及實施內容 4 缺一項扣 2 分 有周總結和月總結，有考核和培訓小結 4 缺一項扣 2 分 按工作程序完成各項任務 6 不按規(guī)程工作一項扣 2 分 禮貌儀容儀表共25分 制服整齊、干凈，上班時間佩戴員工證 5 ①發(fā)現不按規(guī)定穿制服， 每人次扣 2分 ②發(fā)現衣冠不整，每人次扣 1 分 ③發(fā)現員工未佩戴員工證，每人次扣 2分 禮貌用語，無粗言穢語 4 發(fā)現一次不合要求扣 2 分 行為舉止端莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現象 4 發(fā)現一次不合要求扣 2 分 上班精神面貌好，立崗姿勢規(guī)范 4 發(fā)現一次不合要求扣 2 分 對用戶服務熱情、耐心周到 8 遭用戶投訴，每人次扣 2分 內容共18分 辦公室物品擺放整齊 6 發(fā)現一次不合要求扣 2 分 地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現象 6 發(fā) 現一次不合要求扣 2 分 辦公室下班時，人走燈滅、窗關、門鎖 6 發(fā)現一次不合要求扣 2 分 加分 員工受公司表揚（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加 2分 部門工作成績突出受公司表揚每次加 2 分 因工作態(tài)度認真受公司表揚每人次加 5 分 為公司增收節(jié)支提出合理化建議被采納每人次加 5分 員工年度考核 為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質，公司每年兩次（年中、年底）對全體員工進行考評。通過考評，肯定員工所取得的成績，表揚先進，同時找出工作和學習中存在的不足，以期改正，達到共同提高的目的。 （ 2）考評內容 考評分為兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核?？己私Y果以量化形式給出每位員工的實得分數。理論知識考核采用閉卷筆試形式進行，考核試題由綜合服務知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構成 。年度工作考核成績占本次考核總分的 70%，理論知識考試成績占考評總分的 30%?？荚u小組成員：組長由總經理擔任，組員由副總經理、總經理助理、人事經理擔任，具體考評工作由人事行政部負責。 c、普通員工的工作考核由所屬 領班 主管負責； 主管 的工作考核由公司分管領導和部門主管負責考核。理論知識考核成績（ S）滿分為 100 份，其中綜合服務知識題目占 50分，崗位專業(yè)知識題占 50 分。 b、各部門考核小組應組織本部門員工召開總結大會，要求每位員工作會議發(fā)言，匯 報半年來的工作學習情況（當值員工可委托他人宣讀個人總結）。各部門考核小組將本部門考核結果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評領導小組。理論知識考核中，所有員工崗位專業(yè)知識題相同，不同員工崗位專業(yè)知識題不同。理論知識考核結束后，按照規(guī)定的百分比計算出每 位員工的考核總分。 b、理論知識考核：每年 7 月中旬（ 12 月中旬）進行理論知識考試，考試結束后由公司統(tǒng)一組織評卷。 a、評優(yōu)方法：每次評優(yōu)按部門員工人數的 10%為標準，即：部門員工人數 *10%=評優(yōu)基數（ N），取考核總分的前 N 名為“優(yōu)”；評“優(yōu)”員工 考核總分須在 85分以上。 c、未評上“優(yōu)”且考評總分在 75 分以上者為“良”，考評總分在 75— 60 分之間者為“中”， 60分以下者為“差”。公司將針對這部分員工進行再教育，幫助提高。 （ 10）考評范圍 已簽訂勞動合同的員工都參加考評。 （ 11）考評仲裁 員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評領導小組反 映，亦可向工會反映。為了實現企業(yè)的經營目標，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理有關事宜。工作過程中通過多種渠道保持密切聯系與溝通： ? 會議： ? 管理處實行周例會制度，召集各班組管理人員回顧一周工作情 況，提出需協(xié)調解決的問題，共同探討改善服務質量的方法，并指明下周的工作方向。 ? 對需幾個專業(yè)共同完成的工作，以召開協(xié)調會、專題會等方式明確分工及完成時限，使各項工作高效、有序進行。 ? 面對面溝通： 對內協(xié)調以管理制度為準繩，以崗位責任規(guī)范為執(zhí)行依據，杜絕辦“人情事”，增強工作的嚴肅性和嚴密性。 第 三 章 保潔操作手冊 一、各崗位操作程序 大堂清潔衛(wèi)生操作程序 ? 大堂清潔衛(wèi)生工作的原則是：以夜間操作為基礎，白天進行日常保潔； ? 夜間定期對大堂進行徹底清洗、 拖干 。 ? 大堂內的其它部分，如： 柱面、墻、臺面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，要求每個班次的當班員工經常清潔，保持光亮、明凈； ? 操作過程中，根據實際情況，適當避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補做； ? 客人進出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點拖擦，并增加拖擦次數； ? 遇下雪或下雨天，要在大堂進出口處，放置踏墊，以防客人滑跤。 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生操作程序 ? 每天第一次保潔工作，必須在 8： 00 前做好； ? 先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑； ? 按順序擦試面盆、水龍頭、臺面、鏡面； ? 墻面要用清潔劑清潔； ? 地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈； ? 配備好卷筒紙和洗手液； ? 檢查皂液器、烘手器等設備的完好情況； ? 檢查排風機狀態(tài) ，保持衛(wèi)生間內空氣清新、無異味； ? 做完后，檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。 玻璃清潔衛(wèi)生操作程序 ? 公共區(qū)域內的玻璃窗 （一樓含大廳） 按負責范圍不斷循環(huán)地觀察，發(fā)現污漬，及時擦干凈。 扶梯清潔衛(wèi)生操作程序 ? 保證扶梯上無垃圾或灰塵、黑斑、污跡、水跡； ? 用拖把將扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用抹布擦干凈； ? 將扶手從上到下擦干凈，擋桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手??； ? 扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵也要及時擦干凈； ? 每個樓面的樓梯進出口處，要保持干凈、整潔。必須在八點以前完成此項工作； ? 每日對電梯循環(huán)清潔、維護，如：擦梯門，擦轎箱四壁，擦梯內鏡面，擦天花板，以及照明燈具，對地毯進行吸塵等； ? 保持電梯的干凈、整潔。 垃圾間 /垃圾桶清潔衛(wèi)生操作程序 ? 及時清除樓面上所有的垃圾 ，收集地點建議為：消防電梯口用垃圾袋裝好的垃圾； ? 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上； ? 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔； ? 要經常沖洗垃圾間 /桶，保持垃圾間 /桶的整潔，防止產生異味及飛蟲； ? 配合做好清運垃圾工作。 衛(wèi)生間衛(wèi)生標準 ? 衛(wèi)生潔具，做到清潔、無水跡、無頭發(fā)、無異味； ? 墻面四角保持干燥，無蛛網，地面無腳印、無雜物； ? 鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無水跡； ? 金屬器具保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑； ? 衛(wèi)生用品保證齊全、無破損； ? 保持衛(wèi)生間內空氣清新。 會議 室衛(wèi)生標準 ? 保持室內的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損； ? 保持室內墻面、天花板整潔、完好、無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網； ? 保 持地面、地毯整潔、完好、無垃圾、無污漬、無破洞； ? 保持室內各種家具光潔、無灰塵、放置整齊； ? 保持室內各種燈具清潔、完好，無破損； ? 保持室內空調出風口干凈、整潔，無積灰、無霉斑； ? 保持室內各種藝術裝飾掛件，掛放端正，清潔無損； ? 定時噴灑空氣清香劑，保持室內的空氣清新。 其它公共區(qū)域 衛(wèi)生標準 ? 花崗巖地面：花崗巖地面與墻面夾角一米內，眼觀無明顯沙塵； ? 地磚地面：不得有可清除污跡及廢棄物（地磚拼縫明顯）； ? 大門正面：拉門門框上沿以及玻璃無手印，窗明幾凈； ? 煙筒：保持光澤，煙盆要扣嚴、放平，石子放三分之一即可，白石子不得變色，不準有污跡，筒內垃圾不得超筒身的二分之一，筒身不得有痰跡等污痕； ? 樓梯：不得有明顯污跡及廢棄物，樓梯扶手及欄桿手摸無塵； ? 燈具：表面無塵、無蟲子； ? 花盆：無雜物、蚊蠅孽生； ? 蚊蠅蛛網：保潔區(qū)內不得有蜘蛛網和蚊蠅孽生； ? 走道四角及踢腳板：保持干凈、無垃圾； ? 電梯：梯門光 潔、明亮，轎箱及四壁地面干凈、整潔； ? 室外場地的地面：做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑，使人感到寬擴、舒暢； ? 大樓 外墻：是整幢大廈最重要的外觀，直接影響大廈的形象，故需要予以定時清洗，保持外墻清潔與幕墻玻璃光亮。 酸類主要為：王水、硫酸、鹽酸、硝酸是嚴禁使用，而通常的紅藥水、草酸都必須稀釋后方可使用。 四、 操作常識 石料地面的清潔 ? 石料的屬性，選用不同質地的工具（花崗石、水磨 石使用鏟刀，云石、大理石使用刀片）。 ? 選用擦地機配合不同的擦地片（由硬至軟為：鋼絲片、黑色、棕色、綠色、紅色、黃色、白色）。 ? 用吸水機將已清潔過的地面將污水吸凈。 ? 用吸水機將清水吸凈。 玻璃清潔 ? 用抹水器用清水抹在玻璃上，將積灰清除。 ? 再用抹水器用清水將刮落的污跡洗去。 ? 用抹水器沾上玻璃光亮劑的水抹在玻璃上。 ? 用干凈的干抹布將少量水跡擦干。 其中注意每次使用刮水器時只可從玻璃的邊角落下，中間不得停止，應一次刮凈，否則中間停止將會留有痕跡。 石料墻面的清潔與保養(yǎng)（指房屋內的墻面） ?用水濕的抹布先將墻面上的積灰抹去。 ?用干凈的濕抹布將墻面徹底擦抹干凈。 ?用碧麗珠噴灑在干凈的干抹布上，然后均勻地涂抹石料表面。 以后的保養(yǎng)中不得使用濕抹布，只可用干凈的干抹布擦積灰，每季度可進行一次涂抹碧麗珠的工作。 ? 在有污跡的地方可用少量的香蕉水將污跡清除。 ? 再用干凈的水，用抹布將已清洗過的不銹鋼擦洗干凈。 此項工作中禁止使用硬質的工具清潔，只可用柔軟的抹布操作。 車庫、外圍地坪的清洗 ? 首先將大塊污跡進行清除。 ? 用高壓水力沖冼機對整修地坪進行沖冼。 ? 如長期使用后地坪表面有頑固污跡，這時可以用擦地機配合硬質刷盤先進行擦洗，而后再用高壓水力沖洗機沖洗。 涂料、油漆墻面的清潔 ? 用擦布沾少許去污水對污跡擦洗。 ? 如污跡在前兩個步驟無法清除時，可用細沙紙對污跡打磨，污跡清除。 ? 最后補上同質、同色、同料的材料（涂料或油漆） 此項工作注意，不得使用大量的水，以免墻面被水浸泡。 ? 將稀釋過的起蠟水均勻地涂于地面，用擦地機擦洗。 ? 用清水過洗，并用吸水機將水吸凈。 ? 最后在已上好蠟的地面進行噴蠟，配合拋光機進行拋光保養(yǎng)。 ? 用帶有自備水箱的擦地機，配合軟質刷盤，對地毯大面積的刷洗。（此時不可在地毯上走動）。 此項工作重點是機器在清洗放水時一定要注意放水均勻，否則地毯清洗后會留下明顯的色差。 儀容 ? 員工應保持面容清潔，男員工要經常剃須，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不過耳，發(fā)型美觀大方，不染發(fā)； ? 女員工不染發(fā)，不留披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，不留長指甲，不涂指甲油，不帶飾品，淡妝不濃妝； ? 員工要常剪指甲，勤洗手，勤洗澡，身上無異味； ? 上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔衛(wèi)生； ? 工作時，面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)定，不卑不亢； ? 員工上崗佩帶胸卡、胸卡一律戴在左胸前。說話聲間要清楚，講禮貌，不喧嘩，不嬉鬧，走路要穩(wěn)（商住樓內通道行走時靠右）不并排行走，禮讓賓客。 禮貌禮節(jié) ? 堅持“賓客至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識。有不清楚的問題時可將客人帶給甲方工作人員接待。 五字服務法（問、勤、靈、靜、聽） 問：見客人要首先主動打招呼問好。工作中要手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，不圖省事，不怕麻煩。 靜：工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕、保持環(huán)境安靜； 聽：工作中要善于吸取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出異議之前。 ? 清掃人員在超過 2 米高處操作時，必 須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 ? 清掃人員不得私自撥動大廈的任何機器設備及開關，以免發(fā)生事故。 ? 清掃人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災。 ? 清掃人員在泡開水時，應思想集中，以免燙傷。 清潔設備操作注意事項 ? 在設備使用前，要了解設備的性能、特點、耗電量 。 ? 擦地機、拋光機、地毯清洗機、吸水機、吸塵器等設備均需按使用說明，正確操作，正確使用。 ? 設備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 ? 填寫“擦窗機使用申請表”（見附表），操作者，監(jiān)護人，實際使用時間，天氣等，經業(yè)主工程部同意才能使用。 ? 風速超過三級以上不能使用作業(yè)（不含三級）。 ? 吊籃裝載只限 x 人以下，全部載重限 x 公斤以下。 ? 吊籃下降每到大廈專用固定環(huán)處，要可靠地吊索，防止擺動。 ? 作業(yè)結束后，擦窗機的所有設備，附件要按原位擺放好，做好清潔機身，場工作，各日常加油的轉動等部位加油，最后將擦窗機停放在水泥墩上蓋好帆布保護罩，全部用固定帶可靠 固定好