【正文】 3）考評方法 a、為保證考評的公正和民主，公司成立考評領導小組，負責監(jiān)督、評估和審批各部門考核結果。其二為理論知識考核。充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學習中。 抽查考核 除各部門對員工每日考核外，人事行政部門每 月 不少于兩次對各部門工作進行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計劃、工作總結，其作用在于幫助、指導、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。 c）部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當提高。 a）優(yōu)秀員工獎。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所加分數(shù)可以沖減被扣分數(shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚、發(fā)獎勵金、晉升工資或職位。 （ d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀或工作失誤，其本人不負連帶責任。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設備事故，重大投訴，公司財務重大損失，等等，該員工直接向上級、間接上級直至公司領導均應負連帶責任。 （ 3）評分比例 每天考核滿分為 100 份，通用部分占 30 分，業(yè)務部分占 70 分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領班及領班以上職位員工考核通用部分 。 五、 員工考核 員工日?？己? 為客觀 地 評價 員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定本制度。明確各層人員的義務、職責。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工須具有相關服務經(jīng)驗外，還需有其他相關管理工作經(jīng)驗。 培訓的目標 培訓目標是：通過培訓提高員工的素質(zhì)，使員工具備全面的服務意識、崗位技能等方面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)管理目標。 提升與客戶的溝通技巧。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識，并在工作中運用。 掌握財務工作規(guī)范和標準。 理論考核 人員的招聘、錄用、培訓及考核管理辦法 服務質(zhì)量考評管理辦法 外部投訴處理流程 培 訓 內(nèi) 容 人員 培 訓 目 標 考核 倉庫管理辦法 掌握外部投訴的處理方法和技巧。 掌握各類個性服務和創(chuàng)新服務的操作規(guī)程。 實際操作 清潔工具、藥品的使用方法及安全注意事項 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應的控制方法 員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范 領班以上及會議服務人員 知曉本崗位職責、權限、工作流程及工作標準。 理論考核 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康管理體系的基礎知識 標書內(nèi)容的講解，包括我們的承諾 前期開荒的要點及注意事項 清潔作業(yè)要求、標準及注意事項 保潔人員 知曉本崗位職責、權限、工作流程及工作標準。 操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 消防實操訓練，包括使用滅火器、接消防水帶等內(nèi)容 緊急情況下的應急準備與響應 常規(guī)急救及防護知識 相關相關法規(guī)基礎知識 領班以上人員 理解法規(guī)的內(nèi)涵， 并能在工作中加以熟練運用。 實際培 訓 內(nèi) 容 人員 培 訓 目 標 考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務禮儀、服務意識及溝通技巧 員工 員工能掌握本管理項目的基本情況，掌握公司規(guī)章制度，領會公司企業(yè)文 化和企業(yè)精神。 培訓計劃 管理處根據(jù)公司項目整體管理策劃提出培訓需求，制定《管理處年度培訓計劃》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。 素質(zhì)要求： ? 高中 以上學歷 、 45 歲以下 ； ? 相關工作經(jīng)驗 2 年以上，具有豐富的清潔管理知識； ? 具有較強的溝通技巧 ； ? 經(jīng)過質(zhì)量管理 體系培訓合格； ? 為人正直、有魄力，具有實施崗位培訓及指導屬下員工的工作能力； ? 掌握物業(yè)管理相關法律、法規(guī)。 ? 對管理處主管負責并匯報工作，協(xié)助主管開展各項管理工作，制定分項具體工作目標 ? 協(xié)助管理處主管對班組的工作進行全面管理及員工的績效考核； ? 協(xié)助管理處主管調(diào)配、培訓下屬員工，貫徹實施分管工作的崗位規(guī)范和規(guī)程； ? 協(xié)助管理處主管做好質(zhì)量管理方面的工作，確保工作在管理體系目標下完成 ? 負責管理處日常工作檢查與監(jiān)督及成本控制工作； ? 具體負責會議服務工作。 信息反饋及處理機制 如何將顧客真實需求和企業(yè)自身有機地結合在一起 ,不斷增強顧客滿意 ,是我們企業(yè)服務宗旨。 公司監(jiān)督 公司職能部門通過定期開展內(nèi)部服務質(zhì)量考評和外部服務質(zhì)量考評工作，對每個項目的管理服務過程作出評 價，還通過不定期的檢查來監(jiān)督管理處的管理服務質(zhì)量，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。只有有效的檢查、督導，才能及時發(fā)現(xiàn)管理和服務中存在的問題，提出改進和控制措施，防止類似的 問題的發(fā)生。 ? 目標激勵： 在管理處管理目標中，根據(jù)合同提出管理目標，并將這一管理目標具 體分解到每個班組、每個員工的目標責任制中，制定年度目標責任制考核細則，年終按細則考核工作業(yè)績。 激勵推動 激勵是控制的動力，是潤滑劑。 激勵管理圖示 激勵控制 內(nèi)圈閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，實施閉環(huán)控制。 ? 管理處內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，便于推行量化管理及目標管理。 本公司采用總經(jīng)理全權負責的直線式管理，總經(jīng)理管理職能與職能部門的專業(yè)職能 管理 相結合的方法，既保證了公司總經(jīng)理對各部門的直接領導指揮，充分掌握全局，把握決策方向，又能放手授權給公司管理層去貫徹執(zhí)行具體工作。 第 二 章 管理機構及人員的配備、培訓、管理 人員的配備與管理，是確保管理目標得以實現(xiàn)的關鍵，我們將以責任心強，服務意 識優(yōu)良和有知識、有經(jīng)驗、懂技術、會管理為用人標準，通過公司抽調(diào)骨干與本地招聘優(yōu)秀人員相結合的方式，建立一支以目標管理責任制為基礎的高素質(zhì)、高效率的 XXXX 市人民法院 項目清潔管理隊伍，通過現(xiàn)代化、專業(yè)化的清潔服務塑造出 XXXX 市人民法院 良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質(zhì)量。 D、預見性的管理服務 根據(jù) XXXX 市人民法院 項目的實際情況，我們的保潔服務應樹立預見性服務的意識；將各種可能出現(xiàn)的情況將于羅列，仔細分析、列出解決方案。 客戶 的共性需求，我們及時立項、公示該服務內(nèi)容；個性需求，我們及時服務。 在保證 客戶 正常工作、生活的前提下，對會妨礙 客戶 的維保工作，一律安排在 客戶 正 常上班時間以外。 A、零干擾服務 零干擾服務就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持距離，又要及時提供客戶需要的服務，我們稱之為服務的隱性化。 三、 服務理念 以人為本，服務追求 舒適、精致、安全 我們將在 XXXX 市人民法院 項目中，廣泛引入人性化管理的先進管理理念，對內(nèi)以關注員工的不同需求，對外關注 客戶 的 辦公 環(huán)境 質(zhì)量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我們的服務水平能夠不斷的提升。使所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主。 制定符合實際的清潔保養(yǎng)方案 XXXX 市人民法院 項目交付使用后，根據(jù)設施的材料、顏色、部位不同的特點擬定不同維保方案和措施，設置相對固定的專業(yè)人員以保證對保潔對象性能的了解，按照其不同部位、材質(zhì)定時進行巡查、保潔；充分掌握各部位的實際保潔狀況，實時監(jiān)控，不斷調(diào)整運行模式，達到提高效率、降低運行成本，延長設施使用年限的目的。 ? 年終考核：依據(jù)綜合考核成績，各崗位末位列 為淘汰對象。 考核分為： ? 轉正考核：新員工試用期滿時，管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè) 績的評定，只有合格方能正式錄取。 圖解： 增值活動 信息流 圖 1： 以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式 實施績效管理 實施定崗定編定責任定目標的“ 四定”績效管理體系，通過考核獎勤罰懶，獎優(yōu)汰劣，從制度上保證各崗位的工作質(zhì)量。培養(yǎng)過硬的工作作風，要求全員員工體現(xiàn)出一流的服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、安全意識， 制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程， 并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。 隨著 XXXX 市 的快速和深入發(fā)展， XXXX 市人民法院 不但是 作為 XXXX 政府 機關所在地 它同時還是一個 XXXX 市 的窗口物業(yè)，其清潔服務的標準還體 現(xiàn) XXXX 市 的窗口物業(yè)的標準。 X X 市 人 民 法 院 物 業(yè) 管 理 方 案 XXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 目 錄 第 一 章 XXXX市人民法院 項目服務整體 服務 設想與策劃 一、 項目分析及服務定位 二、 管理策劃 三、 服務理念 第 二 章 管理機構及人員的配備、培訓、 考核、 管理 一、 管理方式 二、 管理處人員配備 承諾 及素質(zhì)要求 三、 人員培訓 四、 人員的管理 五、 考核 六 、 管理處內(nèi)外 關系協(xié)調(diào) 第 三 章 保潔操作手冊 一、 各崗位操作程序 二、 物業(yè)清潔衛(wèi)生的標準 及 承諾 三、 清潔管理的具體內(nèi)容 四、 禁 用材料 五、 操作常識 六、 清潔的設備及功能 七、 清潔的材料及用途 八、 清潔服務禮儀規(guī)定 九、 清潔安全操作注意事項 十、 工作計劃和工作流程 第 四 章 公共設施設備標準作業(yè)規(guī)程 一、 職責 二、 工作制度 第一章 XXXX市人民法院 保潔 項目服務整體 服務 設想與策劃 XXXX 市人民法院 地處 XXXX 市開發(fā)區(qū)中心區(qū)域 ，地理位置優(yōu)越，交通便利，樓盤設計較為先進，配套設施齊全，硬件品質(zhì)在一流。 一、項目分析及服務定位 項目分析 從今后業(yè)戶的群體性分析以及其經(jīng)濟地位分析來看，要搞好今后 XXXX 市人民法院 的物業(yè)清潔服務工作， XXXX 市人民法院 的清潔服務定位一定要參照高檔寫字樓的服務標準。為了對 XXXX 市人民法院 清潔服務實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的管理、服務，充分體現(xiàn)其 政府辦公 物業(yè)設施的特點，首先根據(jù) ISO9001（質(zhì)量管理體系）、 ISO14001（環(huán)境管理體系）的要求，嚴格實行 管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質(zhì)量標準 化、培訓考核系統(tǒng)化 。 ISO9001 質(zhì)量管理體系主要是通過八大管理要素對企業(yè)運行活動進行規(guī)范，其中的質(zhì)量管理體系、管理職責、資源提供