【正文】 3）考評方法 a、為保證考評的公正和民主，公司成立考評領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)監(jiān)督、評估和審批各部門考核結(jié)果。其二為理論知識考核。充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。 抽查考核 除各部門對員工每日考核外，人事行政部門每 月 不少于兩次對各部門工作進行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。 c）部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。 a）優(yōu)秀員工獎。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所加分數(shù)可以沖減被扣分數(shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚、發(fā)獎勵金、晉升工資或職位。 （ d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀或工作失誤，其本人不負連帶責(zé)任。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級、間接上級直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負連帶責(zé)任。 （ 3）評分比例 每天考核滿分為 100 份，通用部分占 30 分，業(yè)務(wù)部分占 70 分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分 。 五、 員工考核 員工日?？己? 為客觀 地 評價 員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定本制度。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工須具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗。 培訓(xùn)的目標(biāo) 培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，使員工具備全面的服務(wù)意識、崗位技能等方面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)管理目標(biāo)。 提升與客戶的溝通技巧。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識，并在工作中運用。 掌握財務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準。 理論考核 人員的招聘、錄用、培訓(xùn)及考核管理辦法 服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法 外部投訴處理流程 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 倉庫管理辦法 掌握外部投訴的處理方法和技巧。 掌握各類個性服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的操作規(guī)程。 實際操作 清潔工具、藥品的使用方法及安全注意事項 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范 領(lǐng)班以上及會議服務(wù)人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準。 理論考核 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康管理體系的基礎(chǔ)知識 標(biāo)書內(nèi)容的講解，包括我們的承諾 前期開荒的要點及注意事項 清潔作業(yè)要求、標(biāo)準及注意事項 保潔人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準。 操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 消防實操訓(xùn)練，包括使用滅火器、接消防水帶等內(nèi)容 緊急情況下的應(yīng)急準備與響應(yīng) 常規(guī)急救及防護知識 相關(guān)相關(guān)法規(guī)基礎(chǔ)知識 領(lǐng)班以上人員 理解法規(guī)的內(nèi)涵， 并能在工作中加以熟練運用。 實際培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧 員工 員工能掌握本管理項目的基本情況，掌握公司規(guī)章制度，領(lǐng)會公司企業(yè)文 化和企業(yè)精神。 培訓(xùn)計劃 管理處根據(jù)公司項目整體管理策劃提出培訓(xùn)需求，制定《管理處年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。 素質(zhì)要求： ? 高中 以上學(xué)歷 、 45 歲以下 ； ? 相關(guān)工作經(jīng)驗 2 年以上，具有豐富的清潔管理知識； ? 具有較強的溝通技巧 ； ? 經(jīng)過質(zhì)量管理 體系培訓(xùn)合格； ? 為人正直、有魄力，具有實施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力； ? 掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)。 ? 對管理處主管負責(zé)并匯報工作，協(xié)助主管開展各項管理工作，制定分項具體工作目標(biāo) ? 協(xié)助管理處主管對班組的工作進行全面管理及員工的績效考核； ? 協(xié)助管理處主管調(diào)配、培訓(xùn)下屬員工，貫徹實施分管工作的崗位規(guī)范和規(guī)程； ? 協(xié)助管理處主管做好質(zhì)量管理方面的工作，確保工作在管理體系目標(biāo)下完成 ? 負責(zé)管理處日常工作檢查與監(jiān)督及成本控制工作； ? 具體負責(zé)會議服務(wù)工作。 信息反饋及處理機制 如何將顧客真實需求和企業(yè)自身有機地結(jié)合在一起 ,不斷增強顧客滿意 ,是我們企業(yè)服務(wù)宗旨。 公司監(jiān)督 公司職能部門通過定期開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評和外部服務(wù)質(zhì)量考評工作，對每個項目的管理服務(wù)過程作出評 價，還通過不定期的檢查來監(jiān)督管理處的管理服務(wù)質(zhì)量，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。只有有效的檢查、督導(dǎo)，才能及時發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題，提出改進和控制措施，防止類似的 問題的發(fā)生。 ? 目標(biāo)激勵： 在管理處管理目標(biāo)中，根據(jù)合同提出管理目標(biāo)，并將這一管理目標(biāo)具 體分解到每個班組、每個員工的目標(biāo)責(zé)任制中，制定年度目標(biāo)責(zé)任制考核細則，年終按細則考核工作業(yè)績。 激勵推動 激勵是控制的動力，是潤滑劑。 激勵管理圖示 激勵控制 內(nèi)圈閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，實施閉環(huán)控制。 ? 管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，便于推行量化管理及目標(biāo)管理。 本公司采用總經(jīng)理全權(quán)負責(zé)的直線式管理，總經(jīng)理管理職能與職能部門的專業(yè)職能 管理 相結(jié)合的方法，既保證了公司總經(jīng)理對各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局，把握決策方向，又能放手授權(quán)給公司管理層去貫徹執(zhí)行具體工作。 第 二 章 管理機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理 人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)的關(guān)鍵，我們將以責(zé)任心強，服務(wù)意 識優(yōu)良和有知識、有經(jīng)驗、懂技術(shù)、會管理為用人標(biāo)準，通過公司抽調(diào)骨干與本地招聘優(yōu)秀人員相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的 XXXX 市人民法院 項目清潔管理隊伍，通過現(xiàn)代化、專業(yè)化的清潔服務(wù)塑造出 XXXX 市人民法院 良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。 D、預(yù)見性的管理服務(wù) 根據(jù) XXXX 市人民法院 項目的實際情況，我們的保潔服務(wù)應(yīng)樹立預(yù)見性服務(wù)的意識；將各種可能出現(xiàn)的情況將于羅列，仔細分析、列出解決方案。 客戶 的共性需求，我們及時立項、公示該服務(wù)內(nèi)容；個性需求，我們及時服務(wù)。 在保證 客戶 正常工作、生活的前提下，對會妨礙 客戶 的維保工作，一律安排在 客戶 正 常上班時間以外。 A、零干擾服務(wù) 零干擾服務(wù)就是我們在提供服務(wù)的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持距離，又要及時提供客戶需要的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化。 三、 服務(wù)理念 以人為本，服務(wù)追求 舒適、精致、安全 我們將在 XXXX 市人民法院 項目中，廣泛引入人性化管理的先進管理理念，對內(nèi)以關(guān)注員工的不同需求，對外關(guān)注 客戶 的 辦公 環(huán)境 質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我們的服務(wù)水平能夠不斷的提升。使所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主。 制定符合實際的清潔保養(yǎng)方案 XXXX 市人民法院 項目交付使用后，根據(jù)設(shè)施的材料、顏色、部位不同的特點擬定不同維保方案和措施，設(shè)置相對固定的專業(yè)人員以保證對保潔對象性能的了解，按照其不同部位、材質(zhì)定時進行巡查、保潔；充分掌握各部位的實際保潔狀況，實時監(jiān)控，不斷調(diào)整運行模式，達到提高效率、降低運行成本，延長設(shè)施使用年限的目的。 ? 年終考核：依據(jù)綜合考核成績，各崗位末位列 為淘汰對象。 考核分為： ? 轉(zhuǎn)正考核：新員工試用期滿時，管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè) 績的評定，只有合格方能正式錄取。 圖解： 增值活動 信息流 圖 1： 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 實施績效管理 實施定崗定編定責(zé)任定目標(biāo)的“ 四定”績效管理體系，通過考核獎勤罰懶，獎優(yōu)汰劣，從制度上保證各崗位的工作質(zhì)量。培養(yǎng)過硬的工作作風(fēng)，要求全員員工體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、安全意識， 制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程， 并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。 隨著 XXXX 市 的快速和深入發(fā)展， XXXX 市人民法院 不但是 作為 XXXX 政府 機關(guān)所在地 它同時還是一個 XXXX 市 的窗口物業(yè)，其清潔服務(wù)的標(biāo)準還體 現(xiàn) XXXX 市 的窗口物業(yè)的標(biāo)準。 X X 市 人 民 法 院 物 業(yè) 管 理 方 案 XXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 目 錄 第 一 章 XXXX市人民法院 項目服務(wù)整體 服務(wù) 設(shè)想與策劃 一、 項目分析及服務(wù)定位 二、 管理策劃 三、 服務(wù)理念 第 二 章 管理機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、 考核、 管理 一、 管理方式 二、 管理處人員配備 承諾 及素質(zhì)要求 三、 人員培訓(xùn) 四、 人員的管理 五、 考核 六 、 管理處內(nèi)外 關(guān)系協(xié)調(diào) 第 三 章 保潔操作手冊 一、 各崗位操作程序 二、 物業(yè)清潔衛(wèi)生的標(biāo)準 及 承諾 三、 清潔管理的具體內(nèi)容 四、 禁 用材料 五、 操作常識 六、 清潔的設(shè)備及功能 七、 清潔的材料及用途 八、 清潔服務(wù)禮儀規(guī)定 九、 清潔安全操作注意事項 十、 工作計劃和工作流程 第 四 章 公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 一、 職責(zé) 二、 工作制度 第一章 XXXX市人民法院 保潔 項目服務(wù)整體 服務(wù) 設(shè)想與策劃 XXXX 市人民法院 地處 XXXX 市開發(fā)區(qū)中心區(qū)域 ，地理位置優(yōu)越，交通便利，樓盤設(shè)計較為先進，配套設(shè)施齊全，硬件品質(zhì)在一流。 一、項目分析及服務(wù)定位 項目分析 從今后業(yè)戶的群體性分析以及其經(jīng)濟地位分析來看，要搞好今后 XXXX 市人民法院 的物業(yè)清潔服務(wù)工作， XXXX 市人民法院 的清潔服務(wù)定位一定要參照高檔寫字樓的服務(wù)標(biāo)準。為了對 XXXX 市人民法院 清潔服務(wù)實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理、服務(wù)，充分體現(xiàn)其 政府辦公 物業(yè)設(shè)施的特點，首先根據(jù) ISO9001（質(zhì)量管理體系）、 ISO14001（環(huán)境管理體系）的要求，嚴格實行 管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準 化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化 。 ISO9001 質(zhì)量管理體系主要是通過八大管理要素對企業(yè)運行活動進行規(guī)范，其中的質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源提供