【正文】 作，維保完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免給 客戶 帶來(lái)不便。 B、無(wú)盲點(diǎn)服務(wù) 提供全方位覆蓋的服務(wù)，不斷通過(guò)分析業(yè)戶的需求，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供。在管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)循環(huán)監(jiān)測(cè)保證服務(wù)的“無(wú)盲點(diǎn)”。 C、驚喜服務(wù) 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各企業(yè)提供的服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化，服務(wù)質(zhì)量差距越來(lái)越小，我司已清楚地意識(shí)到這一點(diǎn)，為此除做好日常清潔服務(wù)工作外，我們還要做到“雪中送炭”，及時(shí)幫助 客戶 解決面臨的困難；在 相關(guān) 慶典 、重大活動(dòng) 等，我們都會(huì)“錦上添花”， 提供及時(shí)到位 親情服務(wù)。比如：溢水應(yīng)急處理程序、水管爆裂應(yīng)急處理 程序、臺(tái)風(fēng)暴風(fēng)雨的應(yīng)急處理程序等等。因此，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作 ， 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與 “ 首問(wèn)責(zé)任制 ” 、 “ 項(xiàng)目 主管 負(fù)責(zé)制 ” 、 “ 主管 季度考核、員工月度考評(píng) ” 結(jié)合起來(lái)。 F、 溫馨提示 溫馨提示一般不是 清潔服務(wù) 合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在 保潔服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超 值服務(wù)，是 保潔 服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與 客戶 距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與 客戶 之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到和諧的目的的一種好途徑。 滿足需求的物資裝備是實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的有力保障，我司在實(shí)際需要的基礎(chǔ)上，提出本項(xiàng)目需要的物質(zhì)裝備清單。保證實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)。而作為基層的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的目標(biāo)和要求開展具體工作。實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處 主管負(fù)責(zé)制，推行整個(gè)管理處統(tǒng)一管理和專業(yè)管理相結(jié)合 的管理方式。 ? 管理處 主管 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)管理工作整體策劃及目標(biāo)管理控制，一手抓全盤管理，一手抓重要環(huán)節(jié)工作。 管理處激勵(lì)機(jī)制 為了保證管理處所有員工在工作中發(fā)揮最佳的創(chuàng)造性和協(xié)同性，保持良好的工作積極性，我司依照質(zhì)量管理體系的管理方法，將個(gè)人需求結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)，采用多維度激勵(lì)機(jī)制作保障。對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題及實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；外圈閉環(huán)是公司有關(guān)部門對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制。 在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)、上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。動(dòng)力使管理不斷向前時(shí)，潤(rùn)滑則是減少前進(jìn)中的阻力。激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、月度考核三部分。 ? 崗位激勵(lì)： 關(guān)鍵崗位實(shí)行內(nèi)部公開競(jìng)爭(zhēng)上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺(tái)。 監(jiān)督機(jī)制 激 勵(lì) 工作實(shí)施 工作結(jié)果 工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 分析改進(jìn) 檢 查 分析改進(jìn) 檢 查 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是無(wú)形性和不可恢復(fù)性，因此為確保服務(wù)質(zhì)量，必須加大監(jiān)督的力度。同時(shí)通過(guò)監(jiān)督，調(diào)整和改進(jìn)不適用不合理的服務(wù)流程、控制方法以確保服務(wù)的高效、快捷。 員工監(jiān)督 管理處在運(yùn)行物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中，推動(dòng)全員參與管理監(jiān)督工作，首先從員工做起，樹立員工的服務(wù)監(jiān)督意識(shí)，要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和紕漏，每一名員工都有權(quán)力和義務(wù)提出意見和建議，提交反饋相關(guān)部門，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。 客戶 監(jiān)督 ? 公開監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立 24 小時(shí)值班電話，專人接聽，對(duì)投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。 ? 定期向 主管的相關(guān)部門 匯報(bào)工作，研討清潔服務(wù)運(yùn)作事務(wù)，提交工作報(bào)告書，并制定出詳細(xì)的日常工作計(jì)劃。為此， 我們將在 XXXX 市人民法院 苑建立客戶 24 小時(shí)電話服務(wù)，建起與 客戶 信息溝通的暢通橋梁，隨時(shí)傾聽來(lái)自 客戶 方面的咨詢、建議和投訴。 崗位 職責(zé) 及素質(zhì)要求 管理處 主管 崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)管理處物業(yè)清潔服務(wù)工作整體策劃及目標(biāo)管理控制； ? 負(fù)責(zé)管理處日常工作檢查與 監(jiān)督； ? 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)外各場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促進(jìn)工作發(fā)展； ? 負(fù)責(zé)管理處員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵(lì)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； ? 負(fù)責(zé)管理處的員工隊(duì)伍建設(shè)，注重管理處團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化； ? 按時(shí)保質(zhì)完成公司下達(dá)給管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 負(fù)責(zé)管理處員工素質(zhì)培訓(xùn)的監(jiān)督管理； ? 定期召開管理處員工會(huì)議，對(duì)管理處工作進(jìn)行講評(píng)，多渠道與員工進(jìn)行溝通； ? 嚴(yán)格按照管理處的財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)做好管理處日常開支的審批工作； ? 以身作則，關(guān)心員工 ，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。 素質(zhì)要求： ? 45 歲以下， 具有較強(qiáng)的溝通能力； ? 持有物業(yè)管理 主管 上崗證； ? 具有 豐富的理論知 識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 3年以上同等職位任職工作經(jīng)驗(yàn)； ? 具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力和高度的責(zé)任感； ? 對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想 ； ? 熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，掌握物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)。 保潔領(lǐng)班 崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理物業(yè)區(qū)域的 保潔 工作； ? 負(fù)責(zé)對(duì) 保潔 員進(jìn)行作業(yè) 管理、技術(shù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)； ? 和其他技術(shù)清潔工一起做地板打蠟、清洗地毯等技術(shù)要求較高的保潔工作； ? 進(jìn)行保潔工作的日常檢查，并作好記錄，每月對(duì)消殺服務(wù)質(zhì)量、垃圾清運(yùn)質(zhì)量及其他外包工作進(jìn)行檢驗(yàn)； ? 依據(jù)保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實(shí)施即時(shí)糾正處理； ? 負(fù)責(zé)對(duì) 保潔員 進(jìn)行考勤檢查和量化考核； ? 合理配置管理處保潔器具及清掃工具的數(shù)量，真正做到精簡(jiǎn)高效，勤儉節(jié)約。 保潔員 崗位職責(zé)： ? 清掃辦公樓地面、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、等公共場(chǎng)地； ? 保持樓道、物業(yè)公共區(qū)域各活動(dòng)場(chǎng)所的干凈整潔； ? 消毀紙屑，清理煙頭、污跡，制止違章行為； ? 提供室內(nèi)地毯清洗、地板打蠟等服務(wù)； ? 清理垃圾、清潔垃圾桶，處理突發(fā)臨時(shí)保潔事務(wù)； ? 檢查樓道、內(nèi)墻等設(shè)施的完損情況，關(guān)好門窗。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開發(fā)利用人力資源，為促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展提供合格的人力資源儲(chǔ)備。 管理處每月應(yīng)依據(jù)《管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃》并結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)度情況制訂 具體的《月度培訓(xùn)計(jì)劃》，其內(nèi)容應(yīng)包括：培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、授課方式、授課人、考核方式等。 前期階段的培訓(xùn)計(jì)劃 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 公司及管理項(xiàng)目概況、公司規(guī)章制度、公司理念、企業(yè)精神 全體員工樹立吃苦耐勞，令行禁止及一切行動(dòng)聽指揮的工作作風(fēng)。 結(jié)合本管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握用電、動(dòng)火等方面的安全知識(shí)，掌握消防器材的使用方法。 掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。 熟悉標(biāo)書的要求，明確工作目標(biāo)及工作要求。 掌握清潔服務(wù)的主要內(nèi)容，知曉其中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 掌握清潔藥品的使用方法及安全注意事項(xiàng)。 知曉本崗 位作業(yè)活動(dòng)中的危險(xiǎn)源及環(huán)境因素的控制方法。 掌握面對(duì)客戶溝通時(shí)的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。 掌握與客戶溝通的技巧和方法。 實(shí)際操作+理論考核 客戶投訴處理規(guī)程 客戶意見征詢、處理及回訪規(guī)程及注意事項(xiàng) 客戶意見獲取及評(píng)價(jià)規(guī)程 服務(wù)溝通技巧及方法 外來(lái)參觀及檢查等接待規(guī)程 客戶留言、物品寄存、失物招領(lǐng)等操作流程 勞動(dòng)法及用工管理制度 管理 人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。 掌握倉(cāng)庫(kù)物資的安全系數(shù)并進(jìn)行分類管理。 掌握培訓(xùn)的具體管理辦法。 采購(gòu)管理及供方控制作業(yè)規(guī)程 人事、行政、培訓(xùn)管理辦法 財(cái)務(wù)管理制度 正式上崗后的培訓(xùn)計(jì)劃 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)及溝通技巧 全體員工 掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項(xiàng)。 掌握服務(wù)規(guī)范及 服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。 實(shí)際操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識(shí)培訓(xùn) 環(huán)境管理活動(dòng)中的環(huán)境因素及危險(xiǎn)源及相應(yīng)的控制方法 清潔人員 進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識(shí)，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 理論考核 強(qiáng)化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識(shí)，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 崗位禮儀要求與工作紀(jì)律 會(huì)議服務(wù)人員 進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識(shí)，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 掌握會(huì)議服務(wù)流程及技能。 主要有四大類：新員工入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)。 ? 上崗人員培訓(xùn)合格率 =100% ? 管理人員持證上崗率 =100% ? 專業(yè)持證上崗率 =100% 四、 人員的管理 錄用標(biāo)準(zhǔn)、考核招聘 知識(shí)層次：為了符合本項(xiàng)目高品質(zhì)服務(wù)管理的要求，相關(guān)管理人員必須有豐富的物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，部分專業(yè)崗位要求具備專業(yè)上崗證。 年齡結(jié)構(gòu)： 主管 級(jí)決策人員為 30 歲 45 歲、一般管理員工為 2045歲 。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)電腦使用、智能化基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；操作層人員除需通過(guò)面試等考核外，必須通過(guò)實(shí)操考核。 實(shí)施按管理處架構(gòu)分級(jí)管理、考核，管理處 主管 對(duì)公司負(fù)責(zé)；公司對(duì) 主管 進(jìn)行考核， 主管 對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考核，領(lǐng)班對(duì)員工進(jìn)行考核。 淘汰機(jī)制 為了使本項(xiàng)目的服務(wù)隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。 實(shí)施措施：根據(jù)考核及意見調(diào)查結(jié)果，實(shí)行淘汰，再根據(jù)錄用、考核流程補(bǔ) 充新鮮血液，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，又吸收了新生力量，增強(qiáng)了企業(yè)的內(nèi)聚力。 （ 1）考核方法 公司以部門為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班對(duì)員工每天工作表現(xiàn)考核評(píng)分 1 次，主管每周審核 1 次，人事行政部每月匯總 1 次。 （ 2）考核內(nèi)容 考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。 對(duì)普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。 業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 （ 4）獎(jiǎng)懲 A、處罰 當(dāng)天考核扣分 10 至 19 分，扣當(dāng)月 考核 工資 20%； 當(dāng)天考核扣分達(dá) 20 分，扣當(dāng)月 考核 工資 40%； 當(dāng)月考核扣分達(dá) 30 分，扣當(dāng)月 考核 工資 20%（已扣 考核 工資的不重復(fù)扣分）。 （ a）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類過(guò)失見前獎(jiǎng)勵(lì)制度 ） 。 a）應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的，主管沒(méi)有培訓(xùn)好，員工工作技能差； b）主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力； c）主管指導(dǎo)無(wú)方或指導(dǎo)不當(dāng)； d）一天內(nèi)兩個(gè)員工重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤。 （ c）管理層 級(jí)別越高，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)對(duì)當(dāng)事人扣分的分制越高，主管加 1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事行政部檢查人員）加 2倍扣分（甲、乙、丙類過(guò)失分別扣 20 分，不加倍）。 B、獎(jiǎng)勵(lì) 符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 （ a）即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)人事行政部核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。公司每半年根據(jù)考核員工的積累成績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出者。公司結(jié)合每半年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門人數(shù) 10%），除頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報(bào)表?yè)P(yáng)外，還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。公司每年對(duì)考核成績(jī)較突出的員工（比例約占部門人數(shù) 15%20%）給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并頒放獎(jiǎng)金。 （ 5）考核步驟 A、領(lǐng)班每天對(duì)下屬員工作考核評(píng)分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說(shuō)明扣分或加分的原因。 C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認(rèn)。 D、領(lǐng)班主管直接考核。 F、人事行政部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎(jiǎng)懲意見。 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 評(píng)分細(xì)則 考勤紀(jì)律共24分 準(zhǔn)時(shí)上下班，按時(shí)打鐘卡和簽到 8 ①代打鐘卡或代簽名，每人次扣 3分 ②因遲到早退累計(jì)無(wú)全勤獎(jiǎng)，每人次扣2 分 ③無(wú)故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2 分 當(dāng)值無(wú)擅自離崗及串崗現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 當(dāng)值無(wú)打瞌睡、睡覺(jué)、看報(bào)紙、吃零食、吸煙等行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 無(wú)嚴(yán)重違反紀(jì)律行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 部門工作共23分 部門有工作例會(huì)（每月 2次） 4 ①無(wú)工作例會(huì)扣 4分 ②每月只有 1 次例會(huì)扣 2分 ③會(huì)