【正文】 理方式 我司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)制，下設(shè)物業(yè) 項(xiàng)目 管理處則實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處 主管 負(fù)責(zé)制，由其對公司全面負(fù) 責(zé)，在工作中與 客戶 進(jìn)行交流，征詢意見，同時(shí)負(fù)責(zé)內(nèi)部管理。 第 二 章 管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理 人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，我們將以責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意 識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與本地招聘優(yōu)秀人員相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的 XXXX 市人民法院 項(xiàng)目清潔管理隊(duì)伍，通過現(xiàn)代化、專業(yè)化的清潔服務(wù)塑造出 XXXX 市人民法院 良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面 向 提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大 客戶 群而不是某個(gè) 客戶 。做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。 E、 務(wù)實(shí)求細(xì) 清潔 服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。 D、預(yù)見性的管理服務(wù) 根據(jù) XXXX 市人民法院 項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們的保潔服務(wù)應(yīng)樹立預(yù)見性服務(wù)的意識(shí)；將各種可能出現(xiàn)的情況將于羅列，仔細(xì)分析、列出解決方案。 堅(jiān)持“保本微利”為原則，堅(jiān)持少花錢多服務(wù)，堅(jiān)持按約定 不增加 政府 負(fù)擔(dān)，通過高水準(zhǔn)服務(wù)，讓全體 客戶 認(rèn)可。 客戶 的共性需求，我們及時(shí)立項(xiàng)、公示該服務(wù)內(nèi)容；個(gè)性需求，我們及時(shí)服務(wù)。最大限度地為 客戶 提供一個(gè)舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。 在保證 客戶 正常工作、生活的前提下，對會(huì)妨礙 客戶 的維保工作，一律安排在 客戶 正 常上班時(shí)間以外。 通過在用戶正常上、下班高峰時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。 A、零干擾服務(wù) 零干擾服務(wù)就是我們在提供服務(wù)的時(shí)候，避免干擾客戶的正?；顒?dòng)，既與客戶保持距離，又要及時(shí)提供客戶需要的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化。 貼心式 服務(wù)模式 為確保能夠及時(shí)以最大限度滿足 各類客戶 的各類服務(wù)需求，我們將在項(xiàng)目全面實(shí)施 貼心 服務(wù) 。 三、 服務(wù)理念 以人為本，服務(wù)追求 舒適、精致、安全 我們將在 XXXX 市人民法院 項(xiàng)目中，廣泛引入人性化管理的先進(jìn)管理理念，對內(nèi)以關(guān)注員工的不同需求，對外關(guān)注 客戶 的 辦公 環(huán)境 質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我們的服務(wù)水平能夠不斷的提升。 建 立有效的信息反饋處理體系 服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，有賴于各種信息的有效收集、處理；建立公司、管理處二級信息反饋處理體系。使所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主。嚴(yán)格規(guī)定項(xiàng)目 主管 24 小時(shí)手機(jī)開通，公司開通 24 小時(shí)投訴電話。 制定符合實(shí)際的清潔保養(yǎng)方案 XXXX 市人民法院 項(xiàng)目交付使用后，根據(jù)設(shè)施的材料、顏色、部位不同的特點(diǎn)擬定不同維保方案和措施，設(shè)置相對固定的專業(yè)人員以保證對保潔對象性能的了解，按照其不同部位、材質(zhì)定時(shí)進(jìn)行巡查、保潔；充分掌握各部位的實(shí)際保潔狀況，實(shí)時(shí)監(jiān)控，不斷調(diào)整運(yùn)行模式，達(dá)到提高效率、降低運(yùn)行成本，延長設(shè)施使用年限的目的。 通過有效 的培訓(xùn)體系， 提升管理、服務(wù)水平 以公司的專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的各類管理專家資源為依托，結(jié)合 XXXX 市人民法院 項(xiàng)目的具體實(shí)際情況，多層次、全方位、多形式的對服務(wù)人員提供系統(tǒng)化和專業(yè)化的培訓(xùn)課程，在制度上保證人員工作需求的專業(yè)技能，從被動(dòng)提升工作品質(zhì)到主動(dòng)提升工作品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)我們承諾的目標(biāo)。 ? 年終考核：依據(jù)綜合考核成績，各崗位末位列 為淘汰對象。 ? 月度考核：管理處對員工每月按工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核評分，考核分?jǐn)?shù)與管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 顧客 顧客 要求 滿意 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 員工 ? 績效工資掛鉤，實(shí)行工資浮動(dòng)制。 考核分為： ? 轉(zhuǎn)正考核：新員工試用期滿時(shí)，管理處要對其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè) 績的評定，只有合格方能正式錄取。 同時(shí)， 幫助員工提升工作績效與工作能任力，充分發(fā)揮員工工作潛力，激發(fā)工作熱情， 提高工作質(zhì)量。 圖解： 增值活動(dòng) 信息流 圖 1： 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 實(shí)施績效管理 實(shí)施定崗定編定責(zé)任定目標(biāo)的“ 四定”績效管理體系，通過考核獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)汰劣，從制度上保證各崗位的工作質(zhì)量。企業(yè)通過導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法可持續(xù)地滿足顧客的明示需求及潛在的期望，確保顧客滿意。培養(yǎng)過硬的工作作風(fēng)，要求全員員工體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)， 制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程， 并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。 二、 管理策劃 規(guī)范管理，健全各項(xiàng)制度 目前一般客戶對物業(yè)服務(wù)期望都較高，這必然要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)走規(guī)范化、制度化管理的道路。 隨著 XXXX 市 的快速和深入發(fā)展， XXXX 市人民法院 不但是 作為 XXXX 政府 機(jī)關(guān)所在地 它同時(shí)還是一個(gè) XXXX 市 的窗口物業(yè)，其清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還體 現(xiàn) XXXX 市 的窗口物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。在此原則上，我公司以科學(xué)的管理體系為基礎(chǔ)，運(yùn)用考核與激勵(lì)并重的績效考核體系為管理工具，以層次豐富與講究實(shí)效的培訓(xùn)體系做依托，致力于打造即符合 XXXX 市人民法院 建筑品質(zhì)、又符合 政府行政 辦公實(shí)際需求和物業(yè)保值增值需求的物業(yè)清潔服務(wù)。 X X 市 人 民 法 院 物 業(yè) 管 理 方 案 XXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 目 錄 第 一 章 XXXX市人民法院 項(xiàng)目服務(wù)整體 服務(wù) 設(shè)想與策劃 一、 項(xiàng)目分析及服務(wù)定位 二、 管理策劃 三、 服務(wù)理念 第 二 章 管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、 考核、 管理 一、 管理方式 二、 管理處人員配備 承諾 及素質(zhì)要求 三、 人員培訓(xùn) 四、 人員的管理 五、 考核 六 、 管理處內(nèi)外 關(guān)系協(xié)調(diào) 第 三 章 保潔操作手冊 一、 各崗位操作程序 二、 物業(yè)清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 及 承諾 三、 清潔管理的具體內(nèi)容 四、 禁 用材料 五、 操作常識(shí) 六、 清潔的設(shè)備及功能 七、 清潔的材料及用途 八、 清潔服務(wù)禮儀規(guī)定 九、 清潔安全操作注意事項(xiàng) 十、 工作計(jì)劃和工作流程 第 四 章 公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、 職責(zé) 二、 工作制度 第一章 XXXX市人民法院 保潔 項(xiàng)目服務(wù)整體 服務(wù) 設(shè)想與策劃 XXXX 市人民法院 地處 XXXX 市開發(fā)區(qū)中心區(qū)域 ，地理位置優(yōu)越，交通便利，樓盤設(shè)計(jì)較為先進(jìn)，配套設(shè)施齊全，硬件品質(zhì)在一流。 XXXX 市人民法院 項(xiàng)目的清潔服務(wù)整體設(shè)想與策劃也應(yīng)相應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循合適的定位、超前的服務(wù)原則。 一、項(xiàng)目分析及服務(wù)定位 項(xiàng)目分析 從今后業(yè)戶的群體性分析以及其經(jīng)濟(jì)地位分析來看，要搞好今后 XXXX 市人民法院 的物業(yè)清潔服務(wù)工作， XXXX 市人民法院 的清潔服務(wù)定位一定要參照高檔寫字樓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)定位 根據(jù) XXXX 市人民法院 項(xiàng)目情況的分析，我司認(rèn)為其服務(wù)定位應(yīng)該為：收費(fèi)中 檔 ，服務(wù)超前為高檔。為了對 XXXX 市人民法院 清潔服務(wù)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理、服務(wù)，充分體現(xiàn)其 政府辦公 物業(yè)設(shè)施的特點(diǎn)，首先根據(jù) ISO9001（質(zhì)量管理體系）、 ISO14001（環(huán)境管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行 管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化 。 導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法 ISO9001 質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是顧客的需求。 ISO9001 質(zhì)量管理體系主要是通過八大管理要素對企業(yè)運(yùn)行活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，其中的質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服 務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量五大要素是其核心要素，貫穿著 P（計(jì)劃）→ D（實(shí)施）→ C（檢查）→ A（反饋）持續(xù)改進(jìn)原則，以達(dá)到使顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)的兩個(gè)根本目的。管理處績效考核管理體系它既要符合項(xiàng)目的特性，又要體現(xiàn)出公司發(fā)展的根本目標(biāo)，使宏觀目標(biāo)和微觀目標(biāo)能夠協(xié)調(diào)一致，互動(dòng)提高。 管理處按崗位工作目標(biāo)對所有員工進(jìn)行績效指標(biāo)分解，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否能持續(xù)勝任崗位的要求。 ? 不定期考核：公司、部門、班組均可組織不定期的檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，按考核評分依據(jù)確定人員的獎(jiǎng)、扣分?jǐn)?shù)，并歸入《員工考核評分表》。 ? 內(nèi)部考核上崗：所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)、考核并通過內(nèi)部上崗考核方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過，補(bǔ)考仍不合格者，管理處將視情況進(jìn)行降職降薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。各崗位考核優(yōu)秀者列為職務(wù)晉升、加薪對象。 我司將設(shè)定四類培訓(xùn)制度：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際工作技能，并根據(jù)不同崗位制定相應(yīng)的培訓(xùn)考核 體系，結(jié)合 項(xiàng)目 的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化不間斷的員工培訓(xùn)，并與績效考核相結(jié)合，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)積極性和自覺性，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)過硬的管理隊(duì)伍。 建立 24 小時(shí)電話服務(wù)體系 為方便 職能部門以及各級領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo) ，提高服務(wù)效率，我們建立 24 小時(shí)電話服務(wù)運(yùn)作體系。通過 24 小時(shí)電話服務(wù)體系的有效運(yùn)作，可以： 第一， 保證客戶需求在第一時(shí)間響應(yīng)，保證 客戶 的需求全天候地得到受理及滿足； 第二， 通過 24 小時(shí)電話服務(wù)體系建立首問責(zé)任制，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶的特性需求。 制定應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)現(xiàn)場項(xiàng)目情況，設(shè)計(jì)滿足其需求的各種應(yīng)急方案，保證各 類緊急事件處理的及時(shí)性及安全性，盡量避免 客戶及政府 的生命財(cái)產(chǎn)遭到損失。 ? 各種投訴信息的處理、回訪、改進(jìn)； ? 定時(shí)上門征詢意見、征詢服務(wù)需求，設(shè)計(jì)方案、實(shí)施論證，實(shí)施，回訪，改進(jìn)； ? 相關(guān)法律政策以及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)的收集、學(xué)習(xí)； ? 定時(shí)收集各崗位員工的意見、建議，分析、論證、實(shí)施，回訪、改進(jìn)。 以人為本 是在服務(wù)各個(gè)層次和環(huán)節(jié)中營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化等各方面的品味需求均得到滿足。定時(shí)上門了介客戶的實(shí)際需求和愿望 ， 最大限度 地滿足業(yè) 戶 的各項(xiàng)服務(wù)需求。這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)。用戶正常上下班高峰時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不因保潔而影響和干擾 客戶 正常行走、工作。同時(shí)，在維保工作中，保潔人員必須先做好維保區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工