【正文】 、產(chǎn)品服 務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量五大要素是其核心要素，貫穿著 P（計(jì)劃）→ D（實(shí)施）→ C（檢查）→ A（反饋）持續(xù)改進(jìn)原則，以達(dá)到使顧客滿(mǎn)意和持續(xù)改進(jìn)的兩個(gè)根本目的。 管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)分解，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否能持續(xù)勝任崗位的要求。 ? 內(nèi)部考核上崗：所有員工必須經(jīng)過(guò)系列培訓(xùn)、考核并通過(guò)內(nèi)部上崗考核方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過(guò)，補(bǔ)考仍不合格者，管理處將視情況進(jìn)行降職降薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。 我司將設(shè)定四類(lèi)培訓(xùn)制度：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際工作技能，并根據(jù)不同崗位制定相應(yīng)的培訓(xùn)考核 體系，結(jié)合 項(xiàng)目 的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化不間斷的員工培訓(xùn)，并與績(jī)效考核相結(jié)合，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)積極性和自覺(jué)性，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)過(guò)硬的管理隊(duì)伍。通過(guò) 24 小時(shí)電話(huà)服務(wù)體系的有效運(yùn)作，可以： 第一， 保證客戶(hù)需求在第一時(shí)間響應(yīng)，保證 客戶(hù) 的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足； 第二， 通過(guò) 24 小時(shí)電話(huà)服務(wù)體系建立首問(wèn)責(zé)任制，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶(hù)的特性需求。 ? 各種投訴信息的處理、回訪(fǎng)、改進(jìn)； ? 定時(shí)上門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)、征詢(xún)服務(wù)需求，設(shè)計(jì)方案、實(shí)施論證，實(shí)施，回訪(fǎng)，改進(jìn)； ? 相關(guān)法律政策以及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)的收集、學(xué)習(xí)； ? 定時(shí)收集各崗位員工的意見(jiàn)、建議，分析、論證、實(shí)施，回訪(fǎng)、改進(jìn)。定時(shí)上門(mén)了介客戶(hù)的實(shí)際需求和愿望 ， 最大限度 地滿(mǎn)足業(yè) 戶(hù) 的各項(xiàng)服務(wù)需求。用戶(hù)正常上下班高峰時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不因保潔而影響和干擾 客戶(hù) 正常行走、工作。 B、無(wú)盲點(diǎn)服務(wù) 提供全方位覆蓋的服務(wù)，不斷通過(guò)分析業(yè)戶(hù)的需求，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供。 C、驚喜服務(wù) 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各企業(yè)提供的服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化，服務(wù)質(zhì)量差距越來(lái)越小，我司已清楚地意識(shí)到這一點(diǎn)，為此除做好日常清潔服務(wù)工作外，我們還要做到“雪中送炭”，及時(shí)幫助 客戶(hù) 解決面臨的困難；在 相關(guān) 慶典 、重大活動(dòng) 等，我們都會(huì)“錦上添花”， 提供及時(shí)到位 親情服務(wù)。因此，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作 ， 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與 “ 首問(wèn)責(zé)任制 ” 、 “ 項(xiàng)目 主管 負(fù)責(zé)制 ” 、 “ 主管 季度考核、員工月度考評(píng) ” 結(jié)合起來(lái)。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與 客戶(hù) 距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與 客戶(hù) 之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到和諧的目的的一種好途徑。保證實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)。實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處 主管負(fù)責(zé)制，推行整個(gè)管理處統(tǒng)一管理和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合 的管理方式。 管理處激勵(lì)機(jī)制 為了保證管理處所有員工在工作中發(fā)揮最佳的創(chuàng)造性和協(xié)同性，保持良好的工作積極性，我司依照質(zhì)量管理體系的管理方法，將個(gè)人需求結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)，采用多維度激勵(lì)機(jī)制作保障。 在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門(mén)和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)、上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、月度考核三部分。 監(jiān)督機(jī)制 激 勵(lì) 工作實(shí)施 工作結(jié)果 工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 分析改進(jìn) 檢 查 分析改進(jìn) 檢 查 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是無(wú)形性和不可恢復(fù)性，因此為確保服務(wù)質(zhì)量，必須加大監(jiān)督的力度。 員工監(jiān)督 管理處在運(yùn)行物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中，推動(dòng)全員參與管理監(jiān)督工作，首先從員工做起，樹(shù)立員工的服務(wù)監(jiān)督意識(shí)，要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和紕漏，每一名員工都有權(quán)力和義務(wù)提出意見(jiàn)和建議，提交反饋相關(guān)部門(mén)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。 ? 定期向 主管的相關(guān)部門(mén) 匯報(bào)工作，研討清潔服務(wù)運(yùn)作事務(wù)，提交工作報(bào)告書(shū)，并制定出詳細(xì)的日常工作計(jì)劃。 崗位 職責(zé) 及素質(zhì)要求 管理處 主管 崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)管理處物業(yè)清潔服務(wù)工作整體策劃及目標(biāo)管理控制； ? 負(fù)責(zé)管理處日常工作檢查與 監(jiān)督； ? 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)外各場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促進(jìn)工作發(fā)展； ? 負(fù)責(zé)管理處員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵(lì)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； ? 負(fù)責(zé)管理處的員工隊(duì)伍建設(shè)，注重管理處團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化； ? 按時(shí)保質(zhì)完成公司下達(dá)給管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 負(fù)責(zé)管理處員工素質(zhì)培訓(xùn)的監(jiān)督管理； ? 定期召開(kāi)管理處員工會(huì)議，對(duì)管理處工作進(jìn)行講評(píng)，多渠道與員工進(jìn)行溝通； ? 嚴(yán)格按照管理處的財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)做好管理處日常開(kāi)支的審批工作； ? 以身作則，關(guān)心員工 ，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。 保潔領(lǐng)班 崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理物業(yè)區(qū)域的 保潔 工作； ? 負(fù)責(zé)對(duì) 保潔 員進(jìn)行作業(yè) 管理、技術(shù)指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)； ? 和其他技術(shù)清潔工一起做地板打蠟、清洗地毯等技術(shù)要求較高的保潔工作； ? 進(jìn)行保潔工作的日常檢查，并作好記錄，每月對(duì)消殺服務(wù)質(zhì)量、垃圾清運(yùn)質(zhì)量及其他外包工作進(jìn)行檢驗(yàn)； ? 依據(jù)保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實(shí)施即時(shí)糾正處理； ? 負(fù)責(zé)對(duì) 保潔員 進(jìn)行考勤檢查和量化考核； ? 合理配置管理處保潔器具及清掃工具的數(shù)量，真正做到精簡(jiǎn)高效，勤儉節(jié)約。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開(kāi)發(fā)利用人力資源，為促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展提供合格的人力資源儲(chǔ)備。 前期階段的培訓(xùn)計(jì)劃 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 公司及管理項(xiàng)目概況、公司規(guī)章制度、公司理念、企業(yè)精神 全體員工樹(shù)立吃苦耐勞，令行禁止及一切行動(dòng)聽(tīng)指揮的工作作風(fēng)。 掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹(shù)立良好的職業(yè)道德。 掌握清潔服務(wù)的主要內(nèi)容，知曉其中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 知曉本崗 位作業(yè)活動(dòng)中的危險(xiǎn)源及環(huán)境因素的控制方法。 掌握與客戶(hù)溝通的技巧和方法。 掌握服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。 掌握培訓(xùn)的具體管理辦法。 掌握服務(wù)規(guī)范及 服務(wù)溝通技巧，樹(shù)立良好的職業(yè)道德。 理論考核 強(qiáng)化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識(shí)，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 崗位禮儀要求與工作紀(jì)律 會(huì)議服務(wù)人員 進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識(shí)，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 主要有四大類(lèi)：新員工入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)。 年齡結(jié)構(gòu)： 主管 級(jí)決策人員為 30 歲 45 歲、一般管理員工為 2045歲 。 實(shí)施按管理處架構(gòu)分級(jí)管理、考核，管理處 主管 對(duì)公司負(fù)責(zé)；公司對(duì) 主管 進(jìn)行考核， 主管 對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考核，領(lǐng)班對(duì)員工進(jìn)行考核。 實(shí)施措施：根據(jù)考核及意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，實(shí)行淘汰，再根據(jù)錄用、考核流程補(bǔ) 充新鮮血液，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，又吸收了新生力量，增強(qiáng)了企業(yè)的內(nèi)聚力。 （ 2）考核內(nèi)容 考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。 業(yè)務(wù)部分考核以各部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 （ a）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失見(jiàn)前獎(jiǎng)勵(lì)制度 ） 。 （ c）管理層 級(jí)別越高，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)對(duì)當(dāng)事人扣分的分制越高，主管加 1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事行政部檢查人員）加 2倍扣分（甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失分別扣 20 分，不加倍）。 （ a）即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。公司每半年根據(jù)考核員工的積累成績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出者。公司每年對(duì)考核成績(jī)較突出的員工（比例約占部門(mén)人數(shù) 15%20%）給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并頒放獎(jiǎng)金。 C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認(rèn)。 F、人事行政部匯總各部門(mén)考核的分?jǐn)?shù)并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。通過(guò)考評(píng)，肯定員工所取得的成績(jī)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達(dá)到共同提高的目的?？己私Y(jié)果以量化形式給出每位員工的實(shí)得分?jǐn)?shù)。年度工作考核成績(jī)占本次考核總分的 70%，理論知識(shí)考試成績(jī)占考評(píng)總分的 30%。 c、普通員工的工作考核由所屬 領(lǐng)班 主管負(fù)責(zé)； 主管 的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)主管負(fù)責(zé)考核。 b、各部門(mén)考核小組應(yīng)組織本部門(mén)員工召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，要求每位員工作會(huì)議發(fā)言，匯 報(bào)半年來(lái)的工作學(xué)習(xí)情況（當(dāng)值員工可委托他人宣讀個(gè)人總結(jié)）。理論知識(shí)考核中，所有員工崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)題相同，不同員工崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)題不同。 b、理論知識(shí)考核：每年 7 月中旬（ 12 月中旬）進(jìn)行理論知識(shí)考試，考試結(jié)束后由公司統(tǒng)一組織評(píng)卷。 c、未評(píng)上“優(yōu)”且考評(píng)總分在 75 分以上者為“良”，考評(píng)總分在 75— 60 分之間者為“中”， 60分以下者為“差”。 （ 10）考評(píng)范圍 已簽訂勞動(dòng)合同的員工都參加考評(píng)。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理有關(guān)事宜。 ? 對(duì)需幾個(gè)專(zhuān)業(yè)共同完成的工作，以召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)、專(zhuān)題會(huì)等方式明確分工及完成時(shí)限，使各項(xiàng)工作高效、有序進(jìn)行。 第 三 章 保潔操作手冊(cè) 一、各崗位操作程序 大堂清潔衛(wèi)生操作程序 ? 大堂清潔衛(wèi)生工作的原則是：以夜間操作為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行日常保潔； ? 夜間定期對(duì)大堂進(jìn)行徹底清洗、 拖干 。 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生操作程序 ? 每天第一次保潔工作，必須在 8： 00 前做好； ? 先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑； ? 按順序擦試面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面； ? 墻面要用清潔劑清潔； ? 地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈； ? 配備好卷筒紙和洗手液； ? 檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況； ? 檢查排風(fēng)機(jī)狀態(tài) ，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新、無(wú)異味； ? 做完后，檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。 扶梯清潔衛(wèi)生操作程序 ? 保證扶梯上無(wú)垃圾或灰塵、黑斑、污跡、水跡； ? 用拖把將扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用抹布擦干凈； ? 將扶手從上到下擦干凈，擋桿或玻璃檔面，做到無(wú)灰塵、無(wú)手?。? ? 扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵也要及時(shí)擦干凈； ? 每個(gè)樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持干凈、整潔。 垃圾間 /垃圾桶清潔衛(wèi)生操作程序 ? 及時(shí)清除樓面上所有的垃圾 ，收集地點(diǎn)建議為：消防電梯口用垃圾袋裝好的垃圾； ? 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上； ? 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔； ? 要經(jīng)常沖洗垃圾間 /桶，保持垃圾間 /桶的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲(chóng)； ? 配合做好清運(yùn)垃圾工作。 會(huì)議 室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 保持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔、無(wú)破損； ? 保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好、無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)； ? 保 持地面、地毯整潔、完好、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)破洞； ? 保持室內(nèi)各種家具光潔、無(wú)灰塵、放置整齊； ? 保持室內(nèi)各種燈具清潔、完好，無(wú)破損； ? 保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔，無(wú)積灰、無(wú)霉斑； ? 保持室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件，掛放端正，清潔無(wú)損； ? 定時(shí)噴灑空氣清香劑，保持室內(nèi)的空氣清新。 酸類(lèi)主要為：王水、硫酸、鹽酸、硝酸是嚴(yán)禁使用，而通常的紅藥水、草酸都必須稀釋后方可使用。 ? 選用擦地機(jī)配合不同的擦地片（由硬至軟為：鋼絲片、黑色、棕色、綠色、紅色、黃色、白色）。 ? 用吸水機(jī)將清水吸凈。 ? 再用抹水器用清水將刮落的污跡洗去。 ? 用干凈的干抹布將少量水跡擦干。 石料墻面的清潔與保養(yǎng)（指房屋內(nèi)的墻面） ?用水濕的抹布先將墻面上的積灰抹去。 ?用碧麗珠噴灑在干凈的干抹布上，然后均勻地涂抹石料表面。 ? 在有污跡的地方可用少量的香蕉水將污跡清除。 此項(xiàng)工作中禁止使用硬質(zhì)的工具清潔，只可用柔軟的抹布操作。 ? 用高壓水力沖冼機(jī)對(duì)整修地坪進(jìn)行沖冼。 涂料、油漆墻面的清潔 ? 用擦布沾少許去污水對(duì)污跡擦洗。 ? 最后補(bǔ)上同質(zhì)、同色、同料的材料（涂料或油漆） 此項(xiàng)工作注意，不得使用大量的水，以免墻面被水浸泡。 ? 用清水過(guò)洗，并用吸水機(jī)將水吸凈。 ? 用帶有自備水箱的擦地機(jī)，配合軟質(zhì)刷盤(pán)，對(duì)地毯大面積的刷洗。 此項(xiàng)工作重點(diǎn)是機(jī)器在清洗放水時(shí)一定要注意放水均勻，否則地毯清洗后會(huì)留下明顯的色差。說(shuō)話(huà)聲間要清楚，講禮貌，不喧嘩，不嬉鬧，走路要穩(wěn)（商住樓內(nèi)通道行走時(shí)靠右）不并排行走，禮讓賓客。有不清楚的問(wèn)題時(shí)可將客人帶給甲方工作人員接待。工作中要手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，不圖省事，不怕麻煩。 ? 清掃人員在超過(guò) 2 米高處操作時(shí)，必 須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 ? 清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 清潔設(shè)備操作注意事項(xiàng) ? 在設(shè)備使用前，要了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、耗電量 。 ? 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 ? 風(fēng)速超過(guò)三級(jí)以上不能使用作業(yè)（不含三級(jí)）。 ? 吊籃下降每到大廈專(zhuān)用固定環(huán)處，要可靠地吊索，防止擺動(dòng)