【正文】 星級(jí)保潔服務(wù)并對(duì)其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。 中海物業(yè)作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過(guò)7年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中的需要，率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過(guò)程中導(dǎo)入。經(jīng)過(guò)近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本項(xiàng)目的定位和對(duì)未來(lái)準(zhǔn)客戶群體的分析，我們將在承接本項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中將有效地整合各種社會(huì)資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過(guò)程的專項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”216。全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中～ 推行“一站式酒店服務(wù)”, 為廣大業(yè)主提供人性化、個(gè)性化特約服務(wù)中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。幸福海岸（二期）前期物業(yè)服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施分目錄 216。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂3個(gè)層次40余萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本。除此之外，我們還自覺(jué)接受來(lái)自業(yè)主用戶、發(fā)展商和政府部門(mén)三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見(jiàn)和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見(jiàn)、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬(wàn)人居住，占香港總?cè)丝诘亩种?。我們?cè)谫F公司現(xiàn)階段所提供的項(xiàng)目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場(chǎng)觀察了模型并考察了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，制定了本項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。在深圳地區(qū)的顧問(wèn)項(xiàng)目達(dá)39個(gè)，同時(shí)中海物業(yè)的成熟管理模式已成功輸出到全國(guó)四十幾個(gè)大中城市的近80個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，顧問(wèn)總管理面積約2800萬(wàn)平方米。形象包裝方面：物業(yè)管理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷(xiāo)售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和中海物業(yè)的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷(xiāo)售?！? 菜單式的服務(wù)內(nèi)容中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過(guò)程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過(guò)程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點(diǎn)，營(yíng)造一種全新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生活方式。利用自身的吸引力和凝聚力，通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門(mén)類的人才。 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想幸福海岸（二期）將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位,合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個(gè)真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。推行將以往的“送上樓的被動(dòng)式的服務(wù)”轉(zhuǎn)為“請(qǐng)業(yè)主走下來(lái)的主動(dòng)式服務(wù)”，與涉及到業(yè)主消費(fèi)的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂(lè)、大型超市、商場(chǎng)、火車(chē)、航空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費(fèi)的優(yōu)惠，使業(yè)主無(wú)時(shí)無(wú)刻不感覺(jué)到作為中海的業(yè)主的尊貴。 客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)，實(shí)行首接責(zé)任制，將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，提供的特色服務(wù)菜單式細(xì)列，使業(yè)戶可以一冊(cè)在手，盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。我司下屬樓宇科技公司曾給國(guó)內(nèi)多個(gè)知名樓盤(pán)擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問(wèn)工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對(duì)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時(shí)保安巡查服務(wù)，重要出入口24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問(wèn)登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。（4）豐富的社區(qū)文化活動(dòng)根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?！毮懿块T(mén)檢查：公司各職能部門(mén)每季度對(duì)管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動(dòng)、會(huì)所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財(cái)務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。——政府、行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀/示范大廈（住宅小區(qū)）評(píng)比，安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）評(píng)比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位(小區(qū))評(píng)比，環(huán)境文明小區(qū)評(píng)比等等。 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對(duì)類似問(wèn)題進(jìn)行自查自檢，消除不符合項(xiàng)目。 管理服務(wù)總目標(biāo)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項(xiàng)目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障24小時(shí)搶修，做到接到報(bào)修后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98%98%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問(wèn)題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無(wú)損，整潔美觀11.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測(cè)算的唯一依據(jù),根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。 10棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。4） 公共設(shè)施管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。216。三．移交、接收計(jì)劃物業(yè)驗(yàn)收、接管前的工作 1) 成立驗(yàn)收、接管小組：由中海物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營(yíng)、管理、工程、保安和清潔等部門(mén)有關(guān)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)驗(yàn)收、接管工作中所涉及問(wèn)題等進(jìn)行考察。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的問(wèn)題，提交地盤(pán)和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。 各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。 成立本項(xiàng)目管理處的工作216。 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見(jiàn)以及管理用房的布局；216。 審查園林綠化設(shè)計(jì)圖紙，選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù)，對(duì)不利于以后物業(yè)管理的問(wèn)題提出調(diào)整建議；216。 公共部分裝修材料的選用；216。216。 參與機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢查，建立調(diào)試檔案；216。 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng) 資料交接產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗(yàn)收資料其他交接設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購(gòu)買(mǎi)合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門(mén)、設(shè)備及管理用房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。外部公共關(guān)系建立為保證今后的物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展，我司將在本物業(yè)全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。 保安人員售樓大廳的形象展示、禮儀引導(dǎo)、看樓車(chē)輛指引、臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)管理；216。216。 為配合發(fā)展商參加房展會(huì)，充分利用地產(chǎn)盛會(huì)做好項(xiàng)目宣傳，并為項(xiàng)目提供保安形象的展示。三、派駐管業(yè)助理——建立與業(yè)主或使用人的前期聯(lián)絡(luò)關(guān)系及售后投訴的處理服務(wù)系統(tǒng)物業(yè)管理的管理對(duì)象是物而服務(wù)對(duì)象則是人，即業(yè)主和使用人。 在售樓中向購(gòu)房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)，使購(gòu)房者做到明明白白消費(fèi)。銷(xiāo)售推廣工作的配合一、通過(guò)銷(xiāo)售配合，促進(jìn)樓宇的銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商、購(gòu)房者、物業(yè)管理公司多贏的局面。具體的進(jìn)駐時(shí)間及人員的配備將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及貴公司的需求確定。在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險(xiǎn)和盜竊事件。物業(yè)接管驗(yàn)收按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行驗(yàn)收檢查，進(jìn)行全面的外表及功能檢查。我司將組織本項(xiàng)目管理處的工程技術(shù)人員開(kāi)展以下工作：216。 根據(jù)中海物業(yè)在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議；216。從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進(jìn)建議以降低成本提高效益：216。 從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；216。 對(duì)室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問(wèn)題的建議；216。 竣工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容216。3） 歸檔小區(qū)各種資料：建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗(yàn)收證書(shū)復(fù)印件、各種設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、合格證書(shū)復(fù)印件等。主要有：物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，室外給排水驗(yàn)收單，綠化驗(yàn)收單，單元建筑接管驗(yàn)收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗(yàn)收記錄表等。 信息反饋渠道及處理機(jī)制中海物業(yè)公司總部 各專業(yè)部門(mén)幸福海岸管理處各專業(yè)子公司 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 各主管人員 各專業(yè)班組 日常監(jiān)督② 客戶信息反饋渠道 我司各管理處服務(wù)中心為直接對(duì)業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門(mén)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門(mén)并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與業(yè)主溝通聯(lián)系。 移交、接收計(jì)劃一、管理機(jī)制與溝通渠道： 管理機(jī)制216。2） 社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購(gòu)；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。 8棟側(cè)面車(chē)輛出口設(shè)道口崗共計(jì)3人；216。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺(tái)接待員：1人、會(huì)所服務(wù)員1人。 管理指標(biāo)承諾為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施：管理指標(biāo)表序號(hào)項(xiàng)目國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施1.房屋完好率 98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、無(wú)隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時(shí)率99%100%接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99%100%物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染5.道路車(chē)場(chǎng)完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；車(chē)場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷8. 路燈完好率99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。大力加強(qiáng)保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。 管理服務(wù)理念根據(jù)中海物業(yè)“守法誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念：～ 精準(zhǔn)化服務(wù)將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康管理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過(guò)程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評(píng)估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 管理服務(wù)宗旨 —— “讓用戶永遠(yuǎn)滿意”216。 管理處針