【正文】 停電 工程監(jiān)管工作流程限期整改駐場(chǎng)工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工程驗(yàn)收違規(guī)施工正 常接到顧客監(jiān)管要求進(jìn)行工程現(xiàn)場(chǎng)管理巡查恢 復(fù) 正 ?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)法糾正現(xiàn)場(chǎng)糾正違章填寫(xiě)《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客顧客實(shí)施工程項(xiàng)目駐場(chǎng)工程部制訂監(jiān)管方案確定監(jiān)管人員工程實(shí)施結(jié)果反饋客戶設(shè)備故障維修工作流程尋求技術(shù)支持專業(yè)技師制訂方案故障報(bào)告駐場(chǎng)工程部經(jīng)理審核方案人員、機(jī)具、材料與客戶共同試機(jī)驗(yàn)收不合格客戶配合通知停電（水、氣等）時(shí)間專業(yè)技師、工程師實(shí) 施 維　修各設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行作記錄整改、返工資料整理歸檔準(zhǔn)備實(shí)施本公司總部技術(shù)支持設(shè)備供應(yīng)商支持是否超出駐場(chǎng)工程部能力YESNO專業(yè)維修服務(wù)商支持故障通報(bào)報(bào)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方案合格填寫(xiě)報(bào)告報(bào)送客戶重大事故24小時(shí)內(nèi)公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程不合格臨時(shí)維修需求管理處經(jīng)理判斷是否具備維修能力大的維修一般維修工程部作方案維修完畢后，客戶驗(yàn)收確認(rèn)并簽署意見(jiàn)維 修派工單交回工程部經(jīng)理合格工程部YES外部委托NO發(fā)“派工單”現(xiàn)場(chǎng)查對(duì)維修監(jiān)管駐場(chǎng)工程部制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃  客戶投訴處理流程圖客 戶 滿 意記錄處理結(jié)果善用處理技巧客戶投訴服務(wù)中心管理處經(jīng)理公司總部一般投訴一般投訴調(diào)查詳情并分析原因復(fù)雜投訴重大投訴有 效 投 訴無(wú) 效 投 訴書(shū)面或口頭解釋判斷處理投訴難易程度度一般投訴復(fù)雜投訴重大投訴客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)管理處經(jīng)理及時(shí)妥善處理投訴處理結(jié)果反饋客戶戶客 戶 滿 意一般投訴人員急救流程圖發(fā)生事故、人員受傷報(bào)告單位負(fù)責(zé)人通知應(yīng)急分隊(duì)通知傷者家屬組織安排搶救維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏散人群報(bào)公司安委會(huì) 重傷撥打急救中心電話視情況需要采取人工呼吸等力所能及措施迎接引導(dǎo)急救車 輕傷協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送傷者上車送醫(yī)院救治協(xié)助辦理醫(yī)療手續(xù)探望、慰問(wèn)傷者及傷者家屬調(diào)查原因、善后處理、總結(jié)報(bào)業(yè)主監(jiān)管部報(bào)公司安委會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖氣象臺(tái)、報(bào)紙、廣播、電視臺(tái)等發(fā)布臺(tái)風(fēng)、暴雨警報(bào)管 理 處書(shū)面通知顧客，提醒注意事項(xiàng)，張貼應(yīng)急電話檢查公共設(shè)備、設(shè)施，室外廣告牌/架、外墻擱置物、室外花草樹(shù)木按應(yīng)急方案作好人員、物料的準(zhǔn)備工作關(guān)注臺(tái)風(fēng)暴雨信息臺(tái) 風(fēng) 暴 雨 過(guò) 后調(diào) 查 損 失檢查公共設(shè)施、設(shè)備等，處理善后事宜檢討管理處應(yīng)急措施、提出整改意見(jiàn)記錄存檔，書(shū)面報(bào)告報(bào)業(yè)主單位監(jiān)管部報(bào)公司安委會(huì)第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃分目錄 216。 工作計(jì)劃與安排216。 自我約束機(jī)制中海物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚(yáng)及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺(jué)自律的意識(shí)”，“嚴(yán)格苛求，精益求精”是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。 整合管理機(jī)制我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門(mén)、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見(jiàn)下頁(yè)圖示：216。對(duì)于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提高效率。 檢查監(jiān)督機(jī)制：為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示：半年一次的突擊檢查檢查、監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查專業(yè)部門(mén)不定期檢查公司顧問(wèn)團(tuán)定期檢查半年一次業(yè)主及物業(yè)使用人意見(jiàn)滿意率統(tǒng)計(jì)政府的各種考評(píng)一年一次質(zhì)量體系審核專業(yè)分公司日檢 216。二、 工作計(jì)劃安排序號(hào)工作內(nèi)容責(zé)任部門(mén)完成日期1項(xiàng)目考察商務(wù)部接洽、全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織簽約后一周內(nèi)2物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的建議全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門(mén)實(shí)施簽約后10天內(nèi)3籌建管理處（籌建處）管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事副總經(jīng)理入伙前2個(gè)月4制訂入伙方案籌建處制定，有關(guān)部門(mén)審閱管理者代表審定入伙前1個(gè)月5各項(xiàng)物管文件資料的準(zhǔn)備籌建處實(shí)施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部配合入伙前18天6工程建議整改實(shí)施的監(jiān)察籌建處每周一次7參與樓宇機(jī)電設(shè)備調(diào)試樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與工程進(jìn)入調(diào)試階段8管理處掛牌運(yùn)作管理處入伙前15天9樓宇接管驗(yàn)收全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實(shí)施、管理處配合入伙前15天政府部門(mén)驗(yàn)收合格后2天10員工培訓(xùn)供應(yīng)商、管理處、人事部實(shí)施， 安全部、工程部配合入伙前1個(gè)月11電梯接管驗(yàn)收工程部組織，電梯公司實(shí)施勞動(dòng)局驗(yàn)收合格后半個(gè)月12機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收工程部組織， 樓宇科技公司實(shí)施， 管理處參與政府有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格后1個(gè)月13入伙準(zhǔn)備工作管理處入伙前1天14入伙工作管理處、人事部負(fù)責(zé)調(diào)配有關(guān)人員配合入伙后首3個(gè)工作日15檢查指導(dǎo)日常管理工作公司各部門(mén)每?jī)芍芤淮?6巡樓檢查（月檢）質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門(mén)實(shí)施入伙3個(gè)月后每月一次17實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)管理處、各部門(mén)配合按合同執(zhí)行18工程資料收集、整理、歸檔工程部實(shí)施， 管理處協(xié)助入伙后半年內(nèi)19物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)人事部聯(lián)系住宅局、培訓(xùn)中心入伙后八個(gè)月內(nèi)20合同執(zhí)行日程情況追蹤全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)合同有效期內(nèi)注： 本項(xiàng)目最終工作計(jì)劃將于進(jìn)行項(xiàng)目全面考察且了解項(xiàng)目更多情況后確定。在此基礎(chǔ)上，提交公司董事會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)，并制定驗(yàn)收、接管工作方案，在公司領(lǐng)導(dǎo)下成立接管驗(yàn)收小組。 物業(yè)驗(yàn)收、接管中的工作 1) 組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期：管理處驗(yàn)收、接管小組主動(dòng)與開(kāi)發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問(wèn)題，及時(shí)將協(xié)商情況匯報(bào)給總公司。 2) 印制驗(yàn)收、接管工作表格：物業(yè)公司對(duì)所接收的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。 3) 全面驗(yàn)收、交接：驗(yàn)收時(shí)須有開(kāi)發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。開(kāi)發(fā)商、承建單位把小區(qū)的各項(xiàng)資料（包括產(chǎn)權(quán)資料，技術(shù)資料，政府驗(yàn)收合格證明，水、電、氣供應(yīng)合同等）全數(shù)移交管理處，雙方注意做好移交工作的相關(guān)登記、簽字手續(xù)。認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)登記、反映、整改。先由開(kāi)發(fā)商為業(yè)主及物業(yè)使用人辦清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費(fèi)用，并安排專人陪同業(yè)主及物業(yè)使用人視察房屋、驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人提出的房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題，逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收記錄》四聯(lián)單上（承建商、緹香名苑管理處、業(yè)主及物業(yè)使用人、開(kāi)發(fā)商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主及物業(yè)使用人按時(shí)入住。4） 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實(shí)施。第四節(jié)前期介入階段服務(wù)工作計(jì)劃物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司要傾注大量的人力和物力，在紛繁瑣碎的事務(wù)中理清頭緒，了解、熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，詳盡登記造冊(cè)存檔，為將來(lái)的物業(yè)管理工作開(kāi)個(gè)好頭，夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù)216。 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作216。 其它前期服務(wù)工作216。 銷售期間的配合服務(wù)工作 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù)中海物業(yè)將選派各專業(yè)人員對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過(guò)研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，確定項(xiàng)目檔次，以便協(xié)助對(duì)物管服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位。 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案；216。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；216。 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價(jià)格建議；216。 在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國(guó)際環(huán)保理念的推行，對(duì)適當(dāng)設(shè)置一些環(huán) 保設(shè)施，如感應(yīng)式開(kāi)關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；216。 在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)，為便于以后維修管理，對(duì)需改變安裝位置和工藝的地方提出建 議；216。216。 根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門(mén)的審核意見(jiàn)對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；216。 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展需要等方面提出修改建議；216。 對(duì)建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長(zhǎng)久的美觀；216。 對(duì)配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配及經(jīng)營(yíng)模式等提供咨詢和建議。 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；216。 在空調(diào)設(shè)備安裝前，對(duì)設(shè)備的適用情況和選型提供建議；在空調(diào)設(shè)備安裝時(shí)，對(duì)空調(diào)設(shè)施的安裝提供建議；216。 在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；216。 從智能化的角度，提出專業(yè)建議：216。 根據(jù)項(xiàng)目增設(shè)的配套設(shè)施，從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。 解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；施工期間的介入服務(wù)216。 了解設(shè)計(jì)和施工狀況，各公共部分水電開(kāi)關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等。 在施工過(guò)程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計(jì)劃完工，同時(shí)可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度； 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期，發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。 對(duì)設(shè)備的選型、安裝提出建議，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)埋等；216。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問(wèn)題，列出遺漏工程，從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)，及時(shí)通報(bào)發(fā)展商；216。 物業(yè)竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容工程竣工驗(yàn)收 參與建筑質(zhì)量主管部門(mén)與業(yè)主組織的工程竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助開(kāi)發(fā)商了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題，并做好驗(yàn)收記錄，屬于必須解決的及時(shí)書(shū)面呈交施工管理方協(xié)助，并報(bào)發(fā)展商。在發(fā)展商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接、其他交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段，在這個(gè)時(shí)期，我司工程技術(shù)人員開(kāi)始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行全面清潔工作，管理處將予以全面配合。消防及安全管理前期介入物業(yè)的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。我司將對(duì)施工管理方進(jìn)行嚴(yán)格巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患，報(bào)告施工管理方采取措施，以保證生命財(cái)產(chǎn)的安全?？蛻羧孢M(jìn)駐準(zhǔn)備在業(yè)主入伙之前，我司將指確定搬遷路線、停車地點(diǎn)、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。第五節(jié)銷售推廣配合工作方案 中海物業(yè)在多年與開(kāi)發(fā)商成功合作的過(guò)程中,在配合招商和銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。銷售期的物業(yè)管理展示本項(xiàng)目進(jìn)入銷售階段時(shí)，我公司可有償提供現(xiàn)場(chǎng)主管、保安、保潔、綠化人員對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)的維護(hù)及物業(yè)管理形象的展示。216。 保安人員樣板房的形象展示、禮儀引導(dǎo)、夜間巡邏；216。 綠化人員對(duì)售樓大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù)；216。 根據(jù)發(fā)展商對(duì)售樓處功能的特殊需求，還可配備門(mén)童或酒吧/咖啡吧服務(wù)人員。根據(jù)樓盤(pán)的基本經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算，同時(shí)考慮物業(yè)檔次的定位、周邊管理費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查并與銷售代理溝通管理費(fèi)高低對(duì)銷售有利和不利的影響等，確定最適合的管理費(fèi)定位及相應(yīng)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍，包括常規(guī)性服務(wù)和針對(duì)性特約服務(wù)、有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以便在銷售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和項(xiàng)目定位，編制相關(guān)宣傳資料；216。 銷售中心和樣板房保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排；216。 參與現(xiàn)場(chǎng)銷售，對(duì)購(gòu)房者有關(guān)物業(yè)管理的問(wèn)題進(jìn)行解答與咨詢；216。216。216。以上服務(wù)內(nèi)容根據(jù)具體情況雙方協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用。我公司將負(fù)責(zé)《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時(shí)業(yè)主公約》條款的制定并提供草擬的裝修施工管理辦法、門(mén)禁出入辦法、停車場(chǎng)管理辦法、管理費(fèi)收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。因此，我們既要與第一業(yè)主（開(kāi)發(fā)商）共同