【正文】 三、派駐管業(yè)助理——建立與業(yè)主或使用人的前期聯(lián)絡(luò)關(guān)系及售后投訴的處理服務(wù)系統(tǒng)物業(yè)管理的管理對(duì)象是物而服務(wù)對(duì)象則是人，即業(yè)主和使用人。二、參與銷售代理同業(yè)主或使用人的簽約，就購(gòu)房合同中涉及物業(yè)管理事項(xiàng)的條款進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時(shí)業(yè)主公約》需作為購(gòu)房合同的附件在業(yè)主簽約時(shí)一并提供。 我公司在深圳有將近50個(gè)在管全委項(xiàng)目，擁有高達(dá)10萬的業(yè)主群體，我司將充分利用中海家園服務(wù)網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為本項(xiàng)目進(jìn)行廣泛宣傳，深層次開發(fā)挖掘潛在的忠誠(chéng)客戶資源，積極配合發(fā)展商擴(kuò)大銷售渠道。 為配合發(fā)展商參加房展會(huì)，充分利用地產(chǎn)盛會(huì)做好項(xiàng)目宣傳，并為項(xiàng)目提供保安形象的展示。 在售樓中向購(gòu)房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)，使購(gòu)房者做到明明白白消費(fèi)。 配合銷售代理通過對(duì)業(yè)主消費(fèi)心理等因素的分析，設(shè)置銷售流程、優(yōu)化示范單位的布置；216。 對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，模擬業(yè)主購(gòu)房咨詢問題解答場(chǎng)景；216。216。銷售推廣工作的配合一、通過銷售配合，促進(jìn)樓宇的銷售，實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、購(gòu)房者、物業(yè)管理公司多贏的局面。 現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)問題的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、解答；216。 清潔人員對(duì)售樓大廳、樣板房的滾動(dòng)式保潔，保證環(huán)境的清潔、明亮；216。 保安人員售樓大廳的形象展示、禮儀引導(dǎo)、看樓車輛指引、臨時(shí)停車場(chǎng)管理；216。具體的進(jìn)駐時(shí)間及人員的配備將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及貴公司的需求確定。同時(shí)中海地產(chǎn)的怡翠山莊、陽(yáng)光棕櫚園、深圳灣畔、怡美山莊等樓盤的成功開發(fā)也為我公司在如何配合地產(chǎn)的銷售方面創(chuàng)造了實(shí)戰(zhàn)的舞臺(tái)，使我們總結(jié)出了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)與技巧。同時(shí)在遷入過程中監(jiān)督搬運(yùn)工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對(duì)其他業(yè)主的影響。外部公共關(guān)系建立為保證今后的物業(yè)管理工作的順利開展，我司將在本物業(yè)全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險(xiǎn)和盜竊事件。在此項(xiàng)工作中，我司將注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。 其他前期準(zhǔn)備工作 室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小區(qū)的前期介入根據(jù)室外綠化、停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及園林小區(qū)的配套計(jì)劃，結(jié)合日后物業(yè)管理運(yùn)行的需求和實(shí)際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng) 資料交接產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗(yàn)收資料其他交接設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購(gòu)買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。物業(yè)接管驗(yàn)收按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行驗(yàn)收檢查，進(jìn)行全面的外表及功能檢查。協(xié)助發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對(duì)不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 參與設(shè)備的調(diào)試。 參與機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢查，建立調(diào)試檔案；216。我司將組織本項(xiàng)目管理處的工程技術(shù)人員開展以下工作：216。216。 盡快熟悉現(xiàn)場(chǎng)和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄；216。216。 根據(jù)中海物業(yè)在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議；216。 從商戶使用的私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施等；216。 協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格；216。 公共部分裝修材料的選用；216。從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進(jìn)建議以降低成本提高效益：216。 根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、政策及中海物業(yè)長(zhǎng)期以來的物管經(jīng)驗(yàn)對(duì)進(jìn)入正常管理期的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出方案；216。 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序；216。 審查園林綠化設(shè)計(jì)圖紙，選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù)，對(duì)不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；216。 從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；216。 對(duì)原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議，并依據(jù)我司對(duì)樓宇機(jī)電設(shè)備和電梯市場(chǎng)的了解，結(jié)合項(xiàng)目本身的市場(chǎng)定位，為發(fā)展商提供質(zhì)量?jī)r(jià)格比最優(yōu)的品牌與型號(hào)建議，以供參考選擇。 在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對(duì)設(shè)計(jì)的修改建議；216。 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；216。 對(duì)室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；216。 建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；216。216。 成立本項(xiàng)目管理處的工作216。 竣工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容216。 施工期間的介入服務(wù)216。因此一旦我司與貴司達(dá)成合作協(xié)議，我司將立即組織資深專家組為幸福海岸二期提供全面的前期服務(wù)，結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作：216。 各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。3） 歸檔小區(qū)各種資料：建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。2） 入伙時(shí)業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗(yàn)收：管理處與開發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。物業(yè)驗(yàn)收、接管后的工作：1) 已接收項(xiàng)目的管理：管理處從接收簽字起，即組織人力對(duì)建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時(shí)，組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。主要有：物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，室外給排水驗(yàn)收單，綠化驗(yàn)收單，單元建筑接管驗(yàn)收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗(yàn)收記錄表等。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。 2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進(jìn)駐小區(qū)：提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實(shí)物驗(yàn)收、資料移交等工作做準(zhǔn)備。三．移交、接收計(jì)劃物業(yè)驗(yàn)收、接管前的工作 1) 成立驗(yàn)收、接管小組：由中海物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營(yíng)、管理、工程、保安和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)驗(yàn)收、接管工作中所涉及問題等進(jìn)行考察。 信息反饋渠道及處理機(jī)制中海物業(yè)公司總部 各專業(yè)部門幸福海岸管理處各專業(yè)子公司 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 各主管人員 各專業(yè)班組 日常監(jiān)督② 客戶信息反饋渠道 我司各管理處服務(wù)中心為直接對(duì)業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門，聽取業(yè)主的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與業(yè)主溝通聯(lián)系。 公司總部組織、協(xié)調(diào) 社區(qū)服務(wù)部環(huán)境管理部設(shè)備管理部教育培訓(xùn)部工程管理部樓檢組質(zhì)量管理部 幸福海岸管理處 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管理支持 提供服務(wù)電 設(shè) 外 外 人 財(cái) 財(cái) 材 行 梯 備 墻 包 力 務(wù) 務(wù) 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管中海電梯工程公司 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 源 控 控 購(gòu) 理 中海樓宇科技公司其它專營(yíng)公司財(cái)務(wù)審計(jì)部采 購(gòu) 部公司辦公室 會(huì) 計(jì) 部人力資源部中海專業(yè)清洗公司216。 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為中海物業(yè)管理的上百個(gè)樓盤和對(duì)外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備。216。 移交、接收計(jì)劃一、管理機(jī)制與溝通渠道： 管理機(jī)制216。 管理機(jī)制與溝通渠道216。6） 財(cái)務(wù)部：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。4） 公共設(shè)施管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。2） 社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購(gòu)；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。 機(jī)動(dòng)崗共計(jì)3人；216。 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 10棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計(jì)3人；216。 10棟B、C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計(jì) 3人；216。 二期分為10棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員36人；216。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測(cè)算的唯一依據(jù),根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺(tái)接待員：1人、會(huì)所服務(wù)員1人。 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程一、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置我司對(duì)承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保ISO9000、ISO1400 OHSAS18000三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。14．物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限80%≤%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天 ）15.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程分目錄 216。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98%98%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。 管理指標(biāo)承諾為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施：管理指標(biāo)表序號(hào)項(xiàng)目國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施1.房屋完好率 98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔