【正文】 以上服務(wù)內(nèi)容根據(jù)具體情況雙方協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用。 銷售中心和樣板房保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排；216。 綠化人員對售樓大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù)；216。第五節(jié)銷售推廣配合工作方案 中海物業(yè)在多年與開發(fā)商成功合作的過程中,在配合招商和銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行全面清潔工作，管理處將予以全面配合。 物業(yè)竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容工程竣工驗(yàn)收 參與建筑質(zhì)量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助開發(fā)商了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題，并做好驗(yàn)收記錄，屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協(xié)助，并報(bào)發(fā)展商。 了解設(shè)計(jì)和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等。 在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；216。 對建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；216。 在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建 議；216。 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案；216。 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù)216。認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時登記、反映、整改。 物業(yè)驗(yàn)收、接管中的工作 1) 組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期：管理處驗(yàn)收、接管小組主動與開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時將協(xié)商情況匯報(bào)給總公司。對于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提高效率。二、 運(yùn)作流程管理處運(yùn)作流程管理處總體運(yùn)作流程如下圖示：管理處主任 客戶服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認(rèn)后通知相關(guān)部門信息反饋各部門有服務(wù)需求通知客戶服務(wù)中心 社區(qū)安全服務(wù)財(cái)務(wù)部公共設(shè)施管理社區(qū)環(huán)境管理社區(qū)服務(wù) 根據(jù)規(guī)定程序完成工作無法滿足需求 各項(xiàng)工作流程圖緊急事故處理工作流程分析總結(jié)報(bào)告緊急事故報(bào)告公共設(shè)施管理部確認(rèn)、搶修公共設(shè)施管理部緊急事故處理人員現(xiàn)場事故處理材料、設(shè)備采購公司總部通報(bào)業(yè)主30分鐘內(nèi)書面報(bào)告1天無法完成維修重大事故24小時內(nèi)填寫報(bào)告報(bào)送業(yè)主電梯困人處理流程圖電 梯 困 人按電梯內(nèi)報(bào)警按鈕或?qū)χv機(jī)報(bào)警消防中心或大堂值班員通 知維修班通知顧客及相關(guān)人員電梯故障巡邏人員管理處電梯維修工 與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒緊急措施放置隔離護(hù)欄對電梯停電對電梯進(jìn)行手動盤車平層手動打開電梯轎廂門趕赴現(xiàn)場放置隔離護(hù)欄放人維修電梯成功放人無法放人安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)處理流程圖火災(zāi)報(bào)警主機(jī)或目擊人報(bào)警消 防 值 班 人 員通知巡邏人員到場確認(rèn)誤報(bào)火警零星火點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)通知消防中心值班員復(fù)位主機(jī)記 錄巡邏人員就地滅火 通 知 管 理 處通知發(fā)展商通知公司安委會管理處義務(wù)消防隊(duì)員和全體人員緊急集合通過消防廣播通知顧客按消防疏散圖的路線疏散和注意事項(xiàng)火災(zāi)初期不能撲滅通知相關(guān)部門或管理處配合、協(xié)助撲火按火災(zāi)預(yù)警方案進(jìn)行人員分配：指揮組、滅火組、疏散組、保衛(wèi)組、消防車引導(dǎo)組、救護(hù)組等撥打“119”報(bào)警消防局現(xiàn)場撲救進(jìn)行火災(zāi)撲救、組織人員疏散、搶救、現(xiàn)場秩序維護(hù)消防局到場后，協(xié)助組織人員撲救火災(zāi)、疏散等火 險(xiǎn) 解 除作好善后工作、調(diào)查火災(zāi)原因總結(jié)、整改、處理書面報(bào)告業(yè)主單位公司安委會發(fā)展商刑事、治安事件處理流程發(fā)生刑事、治安案件當(dāng)事人、目擊人或接警人報(bào)告發(fā)展商 上報(bào)、反饋 公司安保部管 理 處公安機(jī)關(guān) 上報(bào)、反饋 接受報(bào)告，了解情況 組織人員趕赴現(xiàn)場 救治傷員，抓獲案犯 封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場 向警方提供線索 其他穩(wěn)定人員情緒控制現(xiàn)場秩序保險(xiǎn)公司協(xié)助相關(guān)方通知處理信息跟蹤公安機(jī)關(guān)總結(jié)事件處理經(jīng)過，提出書面報(bào)告發(fā)展商公司安委會公司相關(guān)部門 反饋華為公司和 車輛沖卡、盜搶出場處置流程車輛沖卡出場車管員及時記錄沖卡車輛的車型，車牌號，顏色及逃走方向領(lǐng)班到場了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場錄像通知車場共管小組主要領(lǐng)導(dǎo)到場處理，確定車輛沖卡原因盜搶沖卡 沖（撞）閘 撥打“110”報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告查找并通知車主到場駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控因車輛故障導(dǎo)致沖(撞)閘 協(xié)助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證責(zé)成事故車主對車場被毀設(shè)施進(jìn)行賠償向班長、護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄采取整改措施，繼續(xù)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的情況及時報(bào)告停水、停電處理流程圖有計(jì)劃停水、停電突發(fā)性停水、停電10分鐘內(nèi)發(fā)出簡要通知1小時內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時間等）提前24小時通知商戶、業(yè)主在各棟樓宇或顯要位置通知商戶、業(yè)主正常檢修維護(hù) 非正常向顧客耐心解釋，取得支持配合利用生活水箱臨時供水 如長期停水，與供水、消防等單位聯(lián)系，解決顧客用水自動啟動發(fā)電機(jī)臨時供電停水 停電 工程監(jiān)管工作流程限期整改駐場工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工程驗(yàn)收違規(guī)施工正 常接到顧客監(jiān)管要求進(jìn)行工程現(xiàn)場管理巡查恢 復(fù) 正 ?，F(xiàn)場無法糾正現(xiàn)場糾正違章填寫《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客顧客實(shí)施工程項(xiàng)目駐場工程部制訂監(jiān)管方案確定監(jiān)管人員工程實(shí)施結(jié)果反饋客戶設(shè)備故障維修工作流程尋求技術(shù)支持專業(yè)技師制訂方案故障報(bào)告駐場工程部經(jīng)理審核方案人員、機(jī)具、材料與客戶共同試機(jī)驗(yàn)收不合格客戶配合通知停電（水、氣等）時間專業(yè)技師、工程師實(shí) 施 維　修各設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行作記錄整改、返工資料整理歸檔準(zhǔn)備實(shí)施本公司總部技術(shù)支持設(shè)備供應(yīng)商支持是否超出駐場工程部能力YESNO專業(yè)維修服務(wù)商支持故障通報(bào)報(bào)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方案合格填寫報(bào)告報(bào)送客戶重大事故24小時內(nèi)公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程不合格臨時維修需求管理處經(jīng)理判斷是否具備維修能力大的維修一般維修工程部作方案維修完畢后，客戶驗(yàn)收確認(rèn)并簽署意見維 修派工單交回工程部經(jīng)理合格工程部YES外部委托NO發(fā)“派工單”現(xiàn)場查對維修監(jiān)管駐場工程部制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃  客戶投訴處理流程圖客 戶 滿 意記錄處理結(jié)果善用處理技巧客戶投訴服務(wù)中心管理處經(jīng)理公司總部一般投訴一般投訴調(diào)查詳情并分析原因復(fù)雜投訴重大投訴有 效 投 訴無 效 投 訴書面或口頭解釋判斷處理投訴難易程度度一般投訴復(fù)雜投訴重大投訴客戶服務(wù)中心主管請示公司領(lǐng)導(dǎo)管理處經(jīng)理及時妥善處理投訴處理結(jié)果反饋客戶戶客 戶 滿 意一般投訴人員急救流程圖發(fā)生事故、人員受傷報(bào)告單位負(fù)責(zé)人通知應(yīng)急分隊(duì)通知傷者家屬組織安排搶救維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏散人群報(bào)公司安委會 重傷撥打急救中心電話視情況需要采取人工呼吸等力所能及措施迎接引導(dǎo)急救車 輕傷協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送傷者上車送醫(yī)院救治協(xié)助辦理醫(yī)療手續(xù)探望、慰問傷者及傷者家屬調(diào)查原因、善后處理、總結(jié)報(bào)業(yè)主監(jiān)管部報(bào)公司安委會協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖氣象臺、報(bào)紙、廣播、電視臺等發(fā)布臺風(fēng)、暴雨警報(bào)管 理 處書面通知顧客，提醒注意事項(xiàng)，張貼應(yīng)急電話檢查公共設(shè)備、設(shè)施，室外廣告牌/架、外墻擱置物、室外花草樹木按應(yīng)急方案作好人員、物料的準(zhǔn)備工作關(guān)注臺風(fēng)暴雨信息臺 風(fēng) 暴 雨 過 后調(diào) 查 損 失檢查公共設(shè)施、設(shè)備等，處理善后事宜檢討管理處應(yīng)急措施、提出整改意見記錄存檔，書面報(bào)告報(bào)業(yè)主單位監(jiān)管部報(bào)公司安委會第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃分目錄 216。 8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為12人，按全天候24小時服務(wù)，設(shè)置三個班，總計(jì)12人；216。 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置216。嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。216。～ 效益定位:充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本,提供最優(yōu)性價比的服務(wù)。216。216。 ** 針對本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過程中將邀請合作公司相應(yīng)管理部門對本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺接待等管理工作進(jìn)行檢查?！对V處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主/物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。—— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會議解決本周存在的問題。特色服務(wù)： (1) 引進(jìn)酒店服務(wù)理念酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。 ～ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個性化特色服務(wù)并重 專業(yè)化服務(wù)(1) 保潔服務(wù)中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供