【正文】 效益定位:充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本,提供最優(yōu)性價(jià)比的服務(wù)。 216?！? 以人為本我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)?！? 綠色環(huán)保我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。216。該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營(yíng)造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在24小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送發(fā)展商。嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。216。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95%99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患12.火災(zāi)發(fā)生率≤%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合）13.違章發(fā)生率及處理率無標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置216。本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 管理處主任客戶服務(wù)中心 社區(qū)服務(wù)部社區(qū)環(huán)境管理部社區(qū)安全服務(wù)部公共設(shè)施管理部 會(huì)計(jì) 檔案管理問詢投訴物資采購(gòu)員工培訓(xùn)社區(qū)文化業(yè)主特色需求服務(wù)員工食堂園林綠化清潔衛(wèi)生公共和業(yè)主特約維修智能化系統(tǒng)弱電護(hù)衛(wèi)三班護(hù)衛(wèi)二班護(hù)衛(wèi)一班強(qiáng)電 出納 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共計(jì)：75名，其中管理層人員增加6名，包括、客戶服務(wù)中心主管1名、社區(qū)環(huán)境管理部主管1名、社區(qū)服務(wù)部主管1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管1名，財(cái)務(wù)、出納人員2名。維修工：4名，綠化工：2名，保安員：36人，炊事員2名，清潔工：23名（預(yù)計(jì)外包，已統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。管理層員工：6人，其中包括：客戶服務(wù)中心主管 1名社區(qū)服務(wù)部主管 1名公共設(shè)施管理部主管 1名社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名財(cái)務(wù)、出納 2名社區(qū)服務(wù)部：4人，其中包括：前臺(tái)接待員 1名會(huì)所服務(wù)員 1名炊事員 2名環(huán)境部人員：25人，其中包括：清潔工 23名綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部：4 人，其中包括：電工 3名水工 1名社區(qū)安全服務(wù)部：36人 ，崗位設(shè)置如下：崗位設(shè)置與人數(shù)（護(hù)衛(wèi)員）216。 護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為12人，按全天候24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置三個(gè)班，總計(jì)12人；216。 10棟A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班2 人共計(jì)6人；216。 地庫(kù)共783個(gè)車位，設(shè)每班2名巡邏共計(jì)6人；216。 8棟、9棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 消防中心崗共計(jì)3人；管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財(cái)務(wù)部，各部門工作范圍簡(jiǎn)介如下：1） 客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報(bào)修和業(yè)主的溝通等工作。3） 社區(qū)環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。5） 社區(qū)安全服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。二、 運(yùn)作流程管理處運(yùn)作流程管理處總體運(yùn)作流程如下圖示：管理處主任 客戶服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認(rèn)后通知相關(guān)部門信息反饋各部門有服務(wù)需求通知客戶服務(wù)中心 社區(qū)安全服務(wù)財(cái)務(wù)部公共設(shè)施管理社區(qū)環(huán)境管理社區(qū)服務(wù) 根據(jù)規(guī)定程序完成工作無法滿足需求 各項(xiàng)工作流程圖緊急事故處理工作流程分析總結(jié)報(bào)告緊急事故報(bào)告公共設(shè)施管理部確認(rèn)、搶修公共設(shè)施管理部緊急事故處理人員現(xiàn)場(chǎng)事故處理材料、設(shè)備采購(gòu)公司總部通報(bào)業(yè)主30分鐘內(nèi)書面報(bào)告1天無法完成維修重大事故24小時(shí)內(nèi)填寫報(bào)告報(bào)送業(yè)主電梯困人處理流程圖電 梯 困 人按電梯內(nèi)報(bào)警按鈕或?qū)χv機(jī)報(bào)警消防中心或大堂值班員通 知維修班通知顧客及相關(guān)人員電梯故障巡邏人員管理處電梯維修工 與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒緊急措施放置隔離護(hù)欄對(duì)電梯停電對(duì)電梯進(jìn)行手動(dòng)盤車平層手動(dòng)打開電梯轎廂門趕赴現(xiàn)場(chǎng)放置隔離護(hù)欄放人維修電梯成功放人無法放人安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)處理流程圖火災(zāi)報(bào)警主機(jī)或目擊人報(bào)警消 防 值 班 人 員通知巡邏人員到場(chǎng)確認(rèn)誤報(bào)火警零星火點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)通知消防中心值班員復(fù)位主機(jī)記 錄巡邏人員就地滅火 通 知 管 理 處通知發(fā)展商通知公司安委會(huì)管理處義務(wù)消防隊(duì)員和全體人員緊急集合通過消防廣播通知顧客按消防疏散圖的路線疏散和注意事項(xiàng)火災(zāi)初期不能撲滅通知相關(guān)部門或管理處配合、協(xié)助撲火按火災(zāi)預(yù)警方案進(jìn)行人員分配：指揮組、滅火組、疏散組、保衛(wèi)組、消防車引導(dǎo)組、救護(hù)組等撥打“119”報(bào)警消防局現(xiàn)場(chǎng)撲救進(jìn)行火災(zāi)撲救、組織人員疏散、搶救、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)消防局到場(chǎng)后，協(xié)助組織人員撲救火災(zāi)、疏散等火 險(xiǎn) 解 除作好善后工作、調(diào)查火災(zāi)原因總結(jié)、整改、處理書面報(bào)告業(yè)主單位公司安委會(huì)發(fā)展商刑事、治安事件處理流程發(fā)生刑事、治安案件當(dāng)事人、目擊人或接警人報(bào)告發(fā)展商 上報(bào)、反饋 公司安保部管 理 處公安機(jī)關(guān) 上報(bào)、反饋 接受報(bào)告，了解情況 組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng) 救治傷員，抓獲案犯 封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 向警方提供線索 其他穩(wěn)定人員情緒控制現(xiàn)場(chǎng)秩序保險(xiǎn)公司協(xié)助相關(guān)方通知處理信息跟蹤公安機(jī)關(guān)總結(jié)事件處理經(jīng)過，提出書面報(bào)告發(fā)展商公司安委會(huì)公司相關(guān)部門 反饋華為公司和 車輛沖卡、盜搶出場(chǎng)處置流程車輛沖卡出場(chǎng)車管員及時(shí)記錄沖卡車輛的車型，車牌號(hào)，顏色及逃走方向領(lǐng)班到場(chǎng)了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場(chǎng)錄像通知車場(chǎng)共管小組主要領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理，確定車輛沖卡原因盜搶沖卡 沖（撞）閘 撥打“110”報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告查找并通知車主到場(chǎng)駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控因車輛故障導(dǎo)致沖(撞)閘 協(xié)助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證責(zé)成事故車主對(duì)車場(chǎng)被毀設(shè)施進(jìn)行賠償向班長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄采取整改措施，繼續(xù)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的情況及時(shí)報(bào)告停水、停電處理流程圖有計(jì)劃停水、停電突發(fā)性停水、停電10分鐘內(nèi)發(fā)出簡(jiǎn)要通知1小時(shí)內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間等）提前24小時(shí)通知商戶、業(yè)主在各棟樓宇或顯要位置通知商戶、業(yè)主正常檢修維護(hù) 非正常向顧客耐心解釋，取得支持配合利用生活水箱臨時(shí)供水 如長(zhǎng)期停水，與供水、消防等單位聯(lián)系，解決顧客用水自動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)臨時(shí)供電停水