【正文】 根據(jù)規(guī)定程序完成工作無法滿足需求 各項工作流程圖緊急事故處理工作流程分析總結(jié)報告緊急事故報告公共設(shè)施管理部確認(rèn)、搶修公共設(shè)施管理部緊急事故處理人員現(xiàn)場事故處理材料、設(shè)備采購公司總部通報業(yè)主30分鐘內(nèi)書面報告1天無法完成維修重大事故24小時內(nèi)填寫報告報送業(yè)主電梯困人處理流程圖電 梯 困 人按電梯內(nèi)報警按鈕或?qū)χv機報警消防中心或大堂值班員通 知維修班通知顧客及相關(guān)人員電梯故障巡邏人員管理處電梯維修工 與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒緊急措施放置隔離護(hù)欄對電梯停電對電梯進(jìn)行手動盤車平層手動打開電梯轎廂門趕赴現(xiàn)場放置隔離護(hù)欄放人維修電梯成功放人無法放人安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)處理流程圖火災(zāi)報警主機或目擊人報警消 防 值 班 人 員通知巡邏人員到場確認(rèn)誤報火警零星火點發(fā)生火災(zāi)通知消防中心值班員復(fù)位主機記 錄巡邏人員就地滅火 通 知 管 理 處通知發(fā)展商通知公司安委會管理處義務(wù)消防隊員和全體人員緊急集合通過消防廣播通知顧客按消防疏散圖的路線疏散和注意事項火災(zāi)初期不能撲滅通知相關(guān)部門或管理處配合、協(xié)助撲火按火災(zāi)預(yù)警方案進(jìn)行人員分配：指揮組、滅火組、疏散組、保衛(wèi)組、消防車引導(dǎo)組、救護(hù)組等撥打“119”報警消防局現(xiàn)場撲救進(jìn)行火災(zāi)撲救、組織人員疏散、搶救、現(xiàn)場秩序維護(hù)消防局到場后，協(xié)助組織人員撲救火災(zāi)、疏散等火 險 解 除作好善后工作、調(diào)查火災(zāi)原因總結(jié)、整改、處理書面報告業(yè)主單位公司安委會發(fā)展商刑事、治安事件處理流程發(fā)生刑事、治安案件當(dāng)事人、目擊人或接警人報告發(fā)展商 上報、反饋 公司安保部管 理 處公安機關(guān) 上報、反饋 接受報告，了解情況 組織人員趕赴現(xiàn)場 救治傷員，抓獲案犯 封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場 向警方提供線索 其他穩(wěn)定人員情緒控制現(xiàn)場秩序保險公司協(xié)助相關(guān)方通知處理信息跟蹤公安機關(guān)總結(jié)事件處理經(jīng)過，提出書面報告發(fā)展商公司安委會公司相關(guān)部門 反饋華為公司和 車輛沖卡、盜搶出場處置流程車輛沖卡出場車管員及時記錄沖卡車輛的車型，車牌號，顏色及逃走方向領(lǐng)班到場了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場錄像通知車場共管小組主要領(lǐng)導(dǎo)到場處理，確定車輛沖卡原因盜搶沖卡 沖（撞）閘 撥打“110”報警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報告查找并通知車主到場駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控因車輛故障導(dǎo)致沖(撞)閘 協(xié)助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證責(zé)成事故車主對車場被毀設(shè)施進(jìn)行賠償向班長、護(hù)衛(wèi)主管報告按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄采取整改措施，繼續(xù)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的情況及時報告停水、停電處理流程圖有計劃停水、停電突發(fā)性停水、停電10分鐘內(nèi)發(fā)出簡要通知1小時內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因、預(yù)計恢復(fù)供水、供電時間等）提前24小時通知商戶、業(yè)主在各棟樓宇或顯要位置通知商戶、業(yè)主正常檢修維護(hù) 非正常向顧客耐心解釋，取得支持配合利用生活水箱臨時供水 如長期停水，與供水、消防等單位聯(lián)系，解決顧客用水自動啟動發(fā)電機臨時供電停水 停電 工程監(jiān)管工作流程限期整改駐場工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工程驗收違規(guī)施工正 常接到顧客監(jiān)管要求進(jìn)行工程現(xiàn)場管理巡查恢 復(fù) 正 ?，F(xiàn)場無法糾正現(xiàn)場糾正違章填寫《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客顧客實施工程項目駐場工程部制訂監(jiān)管方案確定監(jiān)管人員工程實施結(jié)果反饋客戶設(shè)備故障維修工作流程尋求技術(shù)支持專業(yè)技師制訂方案故障報告駐場工程部經(jīng)理審核方案人員、機具、材料與客戶共同試機驗收不合格客戶配合通知停電（水、氣等）時間專業(yè)技師、工程師實 施 維　修各設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運行作記錄整改、返工資料整理歸檔準(zhǔn)備實施本公司總部技術(shù)支持設(shè)備供應(yīng)商支持是否超出駐場工程部能力YESNO專業(yè)維修服務(wù)商支持故障通報報客戶主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方案合格填寫報告報送客戶重大事故24小時內(nèi)公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程不合格臨時維修需求管理處經(jīng)理判斷是否具備維修能力大的維修一般維修工程部作方案維修完畢后，客戶驗收確認(rèn)并簽署意見維 修派工單交回工程部經(jīng)理合格工程部YES外部委托NO發(fā)“派工單”現(xiàn)場查對維修監(jiān)管駐場工程部制定維護(hù)保養(yǎng)計劃  客戶投訴處理流程圖客 戶 滿 意記錄處理結(jié)果善用處理技巧客戶投訴服務(wù)中心管理處經(jīng)理公司總部一般投訴一般投訴調(diào)查詳情并分析原因復(fù)雜投訴重大投訴有 效 投 訴無 效 投 訴書面或口頭解釋判斷處理投訴難易程度度一般投訴復(fù)雜投訴重大投訴客戶服務(wù)中心主管請示公司領(lǐng)導(dǎo)管理處經(jīng)理及時妥善處理投訴處理結(jié)果反饋客戶戶客 戶 滿 意一般投訴人員急救流程圖發(fā)生事故、人員受傷報告單位負(fù)責(zé)人通知應(yīng)急分隊通知傷者家屬組織安排搶救維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏散人群報公司安委會 重傷撥打急救中心電話視情況需要采取人工呼吸等力所能及措施迎接引導(dǎo)急救車 輕傷協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送傷者上車送醫(yī)院救治協(xié)助辦理醫(yī)療手續(xù)探望、慰問傷者及傷者家屬調(diào)查原因、善后處理、總結(jié)報業(yè)主監(jiān)管部報公司安委會協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖氣象臺、報紙、廣播、電視臺等發(fā)布臺風(fēng)、暴雨警報管 理 處書面通知顧客，提醒注意事項，張貼應(yīng)急電話檢查公共設(shè)備、設(shè)施，室外廣告牌/架、外墻擱置物、室外花草樹木按應(yīng)急方案作好人員、物料的準(zhǔn)備工作關(guān)注臺風(fēng)暴雨信息臺 風(fēng) 暴 雨 過 后調(diào) 查 損 失檢查公共設(shè)施、設(shè)備等，處理善后事宜檢討管理處應(yīng)急措施、提出整改意見記錄存檔，書面報告報業(yè)主單位監(jiān)管部報公司安委會第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計劃分目錄 216。 自我約束機制中海物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”，“嚴(yán)格苛求，精益求精”是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提高效率。二、 工作計劃安排序號工作內(nèi)容責(zé)任部門完成日期1項目考察商務(wù)部接洽、全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)組織簽約后一周內(nèi)2物業(yè)管理項目考察后的建議全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門實施簽約后10天內(nèi)3籌建管理處（籌建處）管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事副總經(jīng)理入伙前2個月4制訂入伙方案籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定入伙前1個月5各項物管文件資料的準(zhǔn)備籌建處實施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財務(wù)部配合入伙前18天6工程建議整改實施的監(jiān)察籌建處每周一次7參與樓宇機電設(shè)備調(diào)試樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與工程進(jìn)入調(diào)試階段8管理處掛牌運作管理處入伙前15天9樓宇接管驗收全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實施、管理處配合入伙前15天政府部門驗收合格后2天10員工培訓(xùn)供應(yīng)商、管理處、人事部實施， 安全部、工程部配合入伙前1個月11電梯接管驗收工程部組織，電梯公司實施勞動局驗收合格后半個月12機電設(shè)備接管驗收工程部組織， 樓宇科技公司實施， 管理處參與政府有關(guān)部門驗收合格后1個月13入伙準(zhǔn)備工作管理處入伙前1天14入伙工作管理處、人事部負(fù)責(zé)調(diào)配有關(guān)人員配合入伙后首3個工作日15檢查指導(dǎo)日常管理工作公司各部門每兩周一次16巡樓檢查（月檢）質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門實施入伙3個月后每月一次17實現(xiàn)管理目標(biāo)管理處、各部門配合按合同執(zhí)行18工程資料收集、整理、歸檔工程部實施， 管理處協(xié)助入伙后半年內(nèi)19物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)人事部聯(lián)系住宅局、培訓(xùn)中心入伙后八個月內(nèi)20合同執(zhí)行日程情況追蹤全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)合同有效期內(nèi)注： 本項目最終工作計劃將于進(jìn)行項目全面考察且了解項目更多情況后確定。 物業(yè)驗收、接管中的工作 1) 組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項和交接日期：管理處驗收、接管小組主動與開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時將協(xié)商情況匯報給總公司。 3) 全面驗收、交接：驗收時須有開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項進(jìn)行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。認(rèn)真清點、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時登記、反映、整改。4） 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實施。 規(guī)劃設(shè)計期間的介入服務(wù)216。 其它前期服務(wù)工作216。 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進(jìn)度計劃提議方案；216。 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；216。 在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建 議；216。 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；216。 對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；216。 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；216。 在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；216。 根據(jù)項目增設(shè)的配套設(shè)施，從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。 了解設(shè)計和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等。 對設(shè)備的選型、安裝提出建議，對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)埋等；216。 物業(yè)竣工驗收及接管驗收期間的服務(wù)內(nèi)容工程竣工驗收 參與建筑質(zhì)量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作，協(xié)助開發(fā)商了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題，并做好驗收記錄，屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協(xié)助，并報發(fā)展商。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接、其他交接與接管驗收注意事項等四個方面。清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行全面清潔工作，管理處將予以全面配合。我司將對施工管理方進(jìn)行嚴(yán)格巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)危險隱患，報告施工管理方采取措施，以保證生命財產(chǎn)的安全。第五節(jié)銷售推廣配合工作方案 中海物業(yè)在多年與開發(fā)商成功合作的過程中,在配合招商和銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗,并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。216。 綠化人員對售樓大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù)；216。根據(jù)樓盤的基本經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)測算，同時考慮物業(yè)檔次的定位、周邊管理費市場調(diào)查并與銷售代理溝通管理費高低對銷售有利和不利的影響等，確定最適合的管理費定位及相應(yīng)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍，包括常規(guī)性服務(wù)和針對性特約服務(wù)、有償服務(wù)和無償服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以便在銷售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。 銷售中心和樣板房保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排；216。216。以上服務(wù)內(nèi)容根據(jù)具體情況雙方協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及費用。因此，我們既要與第一業(yè)主（開發(fā)商）共同