【正文】 崗位職責(zé)1） 做好秩序維護(hù)部全體人員的思想、法紀(jì)教育工作，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和軍事、消防訓(xùn)練，不斷提高軍事技能和業(yè)務(wù)水平；2） 貫徹落實(shí)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定有關(guān)秩序維護(hù)部的紀(jì)律、勤務(wù)、治安、消防、人員、車輛、考評(píng)等各項(xiàng)制度；3） 負(fù)責(zé)本部各級(jí)人員之間的調(diào)整配備和指導(dǎo)，處理秩序維護(hù)員在值勤中發(fā)生的重大事件，確保管理處范圍內(nèi)公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；4） 具體安排秩序維護(hù)部各階段性的工作，適時(shí)調(diào)整臨時(shí)或突擊性的工作部署，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)各項(xiàng)工作和制度的落實(shí)情況，對(duì)提出的問題做出妥善解決的辦法；5） 每月對(duì)秩序維護(hù)部全體隊(duì)員的軍事技能、業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行綜合考核，并做出獎(jiǎng)懲細(xì)則；6） 負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)部各級(jí)人員的考評(píng)、轉(zhuǎn)正、晉級(jí)、晉升、招聘及辭退工作；7） 教育本隊(duì)隊(duì)員樹立熱忱奉獻(xiàn)、敬業(yè)愛崗、文明值勤的思想，把各項(xiàng)無償服務(wù)和好人好事貫徹落實(shí)；8） 帶領(lǐng)秩序維護(hù)部全體人員堅(jiān)持原則、依法辦事，做好為民、便民、利民工作；9） 詳細(xì)收集住戶意見和發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時(shí)處理并上報(bào)；10） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔員崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的各種垃圾清掃，做到隨鏟隨清，保持責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔；2） 保潔員每周對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾桶、雨水井、污水井、綠地等公共場(chǎng)地清潔兩次；3） 保潔員工接受住戶衛(wèi)生服務(wù)要求后，必須再4小時(shí)內(nèi)完成；4） 維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為；5） 學(xué)習(xí)消防知識(shí)，履行義務(wù)消防員職責(zé)；6） 每天巡視、清理、保持水池及言岸的干凈、整潔；7） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 8) 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 4) 清理雜草、雜物，適時(shí)剪草，保持草的一定生長(zhǎng)高度，草地整潔、美觀。一、員工考核機(jī)制目標(biāo)考核制根據(jù)員工的崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃，采取員工參與和部門規(guī)劃相結(jié)合的方式，制定每個(gè)部門、每個(gè)員工的月、季、年度綜合工作目標(biāo)，再采取層層考核的辦法對(duì)工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行定期考核，并將考核結(jié)果予以評(píng)比公布，使員工能夠清楚自己的工作業(yè)績(jī)，及時(shí)調(diào)整自己的工作行為。 年度考核評(píng)為先進(jìn)工作者，年終獎(jiǎng)可上浮10%，工資上浮一級(jí)。嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章、對(duì)待無禮行為時(shí)，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。二、員工獎(jiǎng)懲機(jī)制推行10分制考核機(jī)制，根據(jù)工作表現(xiàn)對(duì)全體人員進(jìn)行打分，以分?jǐn)?shù)高低進(jìn)行相應(yīng)的處理或獎(jiǎng)勵(lì)。維修工崗位職責(zé)1） 服從上級(jí)工作和安排，及時(shí)、保質(zhì)、保量完成工作任務(wù)，協(xié)助各部門做好各項(xiàng)維修工作；2） 熟悉小區(qū)內(nèi)供（配）電、供水、消防等設(shè)備的分布、性能操作規(guī)程；3） 遵守管理處制訂的各項(xiàng)管理制度、運(yùn)作流程及安全技術(shù)操作規(guī)程；4） 遵守文明、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、高效、廉潔、守紀(jì)十二字服務(wù)宗旨；5） 每天定時(shí)對(duì)配電房及水泵房進(jìn)行至少一次巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，并做好相關(guān)記錄；6） 定期檢查各類公共設(shè)施的完好情況，并做好書面記錄，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；7） 定期制訂公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，保質(zhì)、保期、秩序維護(hù)全地完成專業(yè)范圍內(nèi)的維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)；8） 及時(shí)滿足住戶的維修要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修工作；9） 維修人員持派工單上門維修，須對(duì)住戶態(tài)度熱情、服務(wù)周到、彬彬有禮，堅(jiān)持業(yè)主第一，格守“客人都是對(duì)的”服務(wù)信條，把“理”讓給客人，對(duì)住戶疑問耐心解釋，不得同住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁向住戶索要小費(fèi)和其它物品，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司爭(zhēng)取榮譽(yù)，創(chuàng)造財(cái)富；10） 積極參加上級(jí)組織的各項(xiàng)活動(dòng)和培訓(xùn)，努力提高自身技術(shù)水平、思想素質(zhì)，端正服務(wù)態(tài)度；11） 發(fā)生停電、停水、火警或其他事故，應(yīng)立即到位并迅速查明原因，采取應(yīng)急措施，防止意外事故發(fā)生；12） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2) 對(duì)花草樹木適時(shí)適量施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長(zhǎng)發(fā)育需要。 6) 精心設(shè)計(jì)小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識(shí)牌，設(shè)置小區(qū)的人文景觀，提高文化品味。妥善保存、以便查閱；6） 發(fā)現(xiàn)小區(qū)有可疑人員，應(yīng)立即向帶班員匯報(bào)，隨時(shí)觀察可疑人員的動(dòng)向，等待帶班員前來處理，并做好交接記錄；7） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。食堂管理員崗位職責(zé)1） 嚴(yán)格按《食堂管理規(guī)定》管理食堂，組織食堂員工的各種學(xué)習(xí)，不斷提高思想素質(zhì)；2） 定期組織員工的身體檢查，防止傳染病菌攜帶者在食堂工作；3） 收集員工對(duì)食堂工作的意見和建議，不斷提高飯菜質(zhì)量和食堂管理水平；4） 經(jīng)常按照《食品衛(wèi)生管理辦法》的要求，對(duì)飯菜烹飪的全過程進(jìn)行檢查，保證員工吃到安全可口的飯菜，提高膳食服務(wù)水平；5） 檢查食堂員工紀(jì)律，保證就餐秩序；6） 經(jīng)常監(jiān)督食堂使用物品的采購，餐具、廚具、灶具的保管；7） 負(fù)責(zé)員工伙食費(fèi)的收支，保證食堂帳目清楚，盈虧平衡；8） 認(rèn)真做好防火、防爆、防盜、防食物中毒工作，確保食堂安全；9） 經(jīng)常檢查水、電設(shè)備及爐灶、排煙系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)是否安全、合理使用，應(yīng)經(jīng)常檢查冰箱、消毒柜等電器是否正常通電；10） 每月盤點(diǎn)庫存量，檢查食堂倉庫出、入是否帳物相符，有無虛報(bào)；11） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)日常事務(wù)接待和處理投訴，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)到100%；2） 堅(jiān)持每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇兩遍，維護(hù)公用設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀并填報(bào)相關(guān)記錄；3） 監(jiān)督住戶的裝修、改造工程、發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)處理上報(bào)；4） 配合秩序維護(hù)部，做好小區(qū)的秩序維護(hù)工作；5） 領(lǐng)導(dǎo)保潔員，作好小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作；6） 每月負(fù)責(zé)對(duì)本小區(qū)的秩序維護(hù)員和保潔員進(jìn)行定期、不定期的考核；7） 及時(shí)收繳管理費(fèi)，月收繳率達(dá)到95%，年收繳率達(dá)到99%；8） 積極配合管理處舉辦的各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)；9） 每年上門家訪住戶一次，填寫《家訪表》；10） 配合公安、社區(qū)搞好人口管理和計(jì)劃生育工作；11） 收集責(zé)任區(qū)管理資料，每月定期向資料員查詢檔案的情況，如有殘缺應(yīng)及時(shí)健全；12） 每月進(jìn)行一次服務(wù)調(diào)查，向管理處主任提交責(zé)任月管理服務(wù)工作總結(jié)；13） 落實(shí)管理處與轄區(qū)商業(yè)店鋪簽定門前三包合同；14） 負(fù)責(zé)轄區(qū)商業(yè)店鋪的裝修、規(guī)范使用、環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管；15） 負(fù)責(zé)轄區(qū)商鋪管理費(fèi)的收繳；16） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，培養(yǎng)提升行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。崗位輪訓(xùn)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。三、培訓(xùn)種類職前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。2客服中心部長(zhǎng)男女不限，大專以上文化學(xué)歷，形象好，具有三年以上基礎(chǔ)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)和獨(dú)立處理各種事務(wù)的能力。設(shè)立投訴信箱，獲取反饋信息。驗(yàn) 收記錄和歸檔組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督。維修完畢管理處與業(yè)主（用戶）結(jié)算。H 綜合行政組：主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理、員工食堂以及后勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購計(jì)劃等工作。C 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時(shí)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺(tái)服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級(jí)部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞以及客戶資料管理。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)別員工個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及說明作業(yè)部門制定糾正措施報(bào)客戶服務(wù)中心審批（包括處罰措施）客戶服務(wù)中心責(zé)令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施實(shí)際工作成效執(zhí)行糾偏措施預(yù)期的成效管理處主任、客服專員、服務(wù)質(zhì)量督察員等通過檢查發(fā)現(xiàn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的偏差，匯總到客戶服務(wù)中心。執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，由指揮機(jī)構(gòu)做出校正、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報(bào)告給監(jiān)督機(jī)構(gòu)。第二個(gè)系統(tǒng):運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖及說明簽訂合作協(xié)議前期管理項(xiàng)目調(diào)研提交詳細(xì)方案正常期管理A 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。B 工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)春江華庭制訂和實(shí)施房屋主體（含室外非機(jī)電設(shè)備設(shè)施）的維護(hù)、管理計(jì)劃，確保房屋主體、廣場(chǎng)等各非機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好。春江華庭項(xiàng)目管理處為長(zhǎng)博物業(yè)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，與長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司（物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)）系隸屬關(guān)系，長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司對(duì)春江華庭實(shí)行一體化、專業(yè)化物業(yè)管理。同時(shí)，我們將立足物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，單獨(dú)或配合相關(guān)部門開展節(jié)日文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，使整個(gè)長(zhǎng)博規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。春江華庭設(shè)備的自身優(yōu)勢(shì)，在管理活動(dòng)中采用科技手段，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、閉路監(jiān)控等設(shè)施，實(shí)施科技性物業(yè)管理。春江華庭項(xiàng)目管理處與江陰市物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機(jī)關(guān)、稅務(wù)等政府職能部構(gòu)成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)系。C 秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全維護(hù)、車輛的進(jìn)出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。內(nèi)部運(yùn)作流程圖及其說明長(zhǎng)博物業(yè)公司24小時(shí)消防和治安監(jiān)控室管理處主任室24小時(shí)客戶服務(wù)中心專業(yè)部門服務(wù)地點(diǎn)部門員工指示反饋報(bào)告指令反饋督導(dǎo)指令反饋春江華庭業(yè)主委員會(huì)反饋指示各方面服務(wù)需求、咨詢投訴指令示意圖說明A 運(yùn)作反饋體系強(qiáng)調(diào)封閉性管理處在日常服務(wù)工作運(yùn)作管理上，采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個(gè)管理活動(dòng)的完整和有序進(jìn)行。春江華庭物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。B 服務(wù)質(zhì)量督察員是管理處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理、調(diào)研、制定措施、修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO質(zhì)量體系文件管理等工作。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。F 文化活動(dòng)系統(tǒng)是長(zhǎng)博的發(fā)展之魂,借鑒此成功經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)博物業(yè)公司可通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機(jī)電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。備注說明：管理處編制：24人（萬廈顧問公司兩人）；其中： 主任：1人 客戶服務(wù)部：3人；其中： A 客戶服務(wù)主管兼行政人事：1人 B 客戶專員兼社區(qū)文化、文檔：1人 C 中央調(diào)度前臺(tái)接待兼收費(fèi)：1人 工程技術(shù)部：1人 ISO9001推進(jìn)小組：1人 秩序維護(hù)部：12人；其中：A 秩序維護(hù)部主管：1人B 秩序維