【正文】 管。 物業(yè)部相關主管負責協(xié)助服務處主管和物業(yè)部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。 ②接待住戶時應注意： ——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； ——必要時，通知服務處主管或物業(yè)部經理出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務處主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。 五、記錄 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 報修管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 (4)機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 (9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報物業(yè)部經理審批。 樓宇巡查的內容 (1)治安隱患的巡查。 (1)“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。 (3)巡查逃生天臺： ①檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）； ②檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； ③檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象； ④檢查雨水管理道是否通暢； ⑤檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (4)巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場： ①檢查防盜設施是否完好； ②檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； ③檢查各類標識是否完好無損； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內解決；特殊情況需經物業(yè)部經理同意后可適當延長； ③屬住戶違章造成的問題，應按《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程處理》。 四、程序要點 與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會議： 物業(yè)部應當每季度至少與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議，會議的主要內容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務支出狀況和工作簡況，解決需經業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作應當提前15日進行，通報情況應當在事實發(fā)生（決定）后的3個工作日內進行。為保護公司正常的經營活動和維護良好的秩序，在公司里應建立起健全的安全保衛(wèi)機構和安全工作網絡，制定切實可行的飯店安全計劃。如水災、停電等，明了在當時當?shù)刈约核鶓鸬淖饔眉皯扇〉拇胧?，并學會使用各種安全設備的方法及技術。（7）與當?shù)氐墓?、消防部門及其他執(zhí)法機關保持良好的效的工作關系，以取得他們對本公司安全工作的協(xié)助。負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。1負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。根據保安部經理安排，做好安全培訓的組織工作，提高公司員工安全意識。凡進出公司的物資，都應進行檢查登記。公司內若發(fā)生重大事故或事件，要沉著冷靜，及時報告保安部主管，保護好現(xiàn)場。保安員職務說明書治安員中文職稱：治安員 英文職稱：部門名稱：保安部 職位級別：直屬上級：保安部領班 直屬下級：職務概述協(xié)助公司領導對員工進行普法，遵紀守法以及“四防”安全教育，幫助公司各部門建立和落實安全責任制度和安全防范措施。對重大案件和重大事故要保護好現(xiàn)場，及時報告上級領導，協(xié)助公安部門進行處理。職務及職責范圍：負責制定公司防火安全條規(guī)，制定防火、疏散和滅火戰(zhàn)斗計劃。經常檢查各部門有無火情隱患，并督促及時整改，杜絕不安全因素。監(jiān)控員應根據他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。給來公司施工的單位或個人制定防火安全措施，審批動用明火作業(yè)申請。在節(jié)日和旅游旺季，主動配合警衛(wèi)組和消防組做好安全防范工作。杜絕不安全因素的發(fā)生。1注意客人暫放大廳的行李，防止失竊。發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行監(jiān)視并有禮貌地詢問。訪客應在公司前門進行登記。協(xié)助保安部經理督導治安、消防、警衛(wèi)等各級主管人員的工作，隨時分析存在問題，提出改進建議，消除事故隱患，提高安全管理水平。1及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執(zhí)行情況，并協(xié)助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。（6）保存有關公司安全工作的完整記錄和檔案。（3）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。 五、記錄 六、相關支持文件 XX物業(yè)管理處保安部運作程序 概 述安全是公司各種服務活動的基礎，只有在安全的環(huán)境內，各種服務活動才能得以開展，并確保其質量。 (5)物業(yè)部對個別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時。 (2)計劃使用公用設施專項維修基金更新公用設施時。 三、職責 物業(yè)部經理負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調。 巡查違章裝修： 巡查空置房： 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領 (1)管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報告服務處主管解決。 (2)巡查公共文體設施： ①檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； ②檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患； ③檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告服務處主管。 (7)利用巡查機會與住戶溝通。 服務處員工負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。 費用結算 (1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據。 (2)服務處員工在5分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領回機電處。 (2)重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。 (3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 三、職責 物業(yè)部經理負責處理重要投訴。 (3)倉庫管理員應將庫存物品明細賬的余額和盤點表上的實物作額進行核對： ①經核對無誤的，倉庫管理員應根據當月發(fā)生的入庫單及出庫單，編制《庫存物品進、耗、存表》，同時編制下月采購計劃； ②如經核對有誤： ——實物多于賬面余額的，應報管理處財務會計根據《會計核算標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定進行賬務處理； ——如實物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據公司相關程序處理。 (2)工具的領用管理： ①工具使用人應憑其所在各部經理簽名確認的《領料單》到倉庫領用工具； ②倉庫管理員應根據使用人《工具領用卡》的記錄，核對原卡上的領用工具是否有重復現(xiàn)象： ——如經核對，已有領用記錄，但沒有報廢或其他處理記錄，倉庫管理員應拒絕發(fā)放； ——如經核對沒有該工具的領用記錄，將工具發(fā)放給領用人后，并在工具領用卡》上登記。 (2)倉庫物品的存放分類： ①易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品； ②吸水性強、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品； ③常用工具、材料和配件等； ④易碎、易損物品； ⑤食品類。 (7)采購計劃在每月30日前報公司總經理審批。 (2)常備的零件物品的庫存限額： ①一般為每月平均消耗量的3倍； ②特殊情況另行處理。 本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為財務部相關人員績效考評的依據之一。 (5)財務部會計在處理應用五五攤銷法報廢的低值易耗品時，應將低值易耗品的應攤銷的50%減去殘料價值。 (6)低值易耗品領用人應妥善的管理自己領用的低值易耗品，如與其他部門或與個人輪流使用的低值易耗品，應在每次輪流使用時，作好使用情況記錄。 (2)低值易耗品的采購人員，將物品驗收單的財務聯(lián)和低值易耗品的購貨發(fā)票一起拿到財務部，按《費用報銷審核標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定辦理報銷手續(xù)。 財務部會計負責低值易耗品的攤核算工作。 (5)單位價格在1000以上的報銷費用，原則上由出納員用支票支付，特殊情況的可報總經理批準后，以現(xiàn)金支付。 (2)費用報銷由報銷人填寫，各部門負責人依權限簽字確認。 差旅費標準是指出差時間超過一天的市外出差。 (2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。 (5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現(xiàn)在管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定向住戶開具收款收據。 (5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業(yè)主派發(fā)。經審核有誤的，應及時查明予以更正；經審核無誤的，財務部主管在《收費通知單》上加蓋財務專用章； F、財務部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務部管理員派發(fā)； G、公共事務部的管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式： ——需要直接送達的，管理員應在兩個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收； ——如住戶家中無人接收的，應在兩個工作日內送進住戶信箱； ——需要郵寄的，管理員應貼足郵資，并在兩個工作日內到郵局發(fā)送。平方米； C、別墅： (2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。 五、記錄 《固定資產卡片》 《固定資產盤點表》 《固定資產報廢申請表》 六、相關支持性文件 《會計核算標準作業(yè)程序》 《員工離職、內部調職標準作業(yè)程序》 服務收費標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全的收回各項費用。 固定資產清查結果的處置 (1)對不能維修或已無使用價值的資產，由使用部門填寫《固定資產報廢申請表》，經相關技術部門檢查驗證、財務部門審核、報總經理批準后，到財務辦理報廢及除帳手續(xù)。 (5)對流動使用的固定資產，各部門應完整的記錄每次使用情況。是指用于企業(yè)經營服務或管理用的電子計算機、電視機、電冰箱、通訊設備等； ⑥其他設備。 四、程序要點 固定資產的定義 (1)固定資產是指使用期限超過一年的房屋及建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產經營有關的設備、器具、工具等。 (2)物品驗證相關資料由倉管員按月歸檔保存，保存期限為一年。 物品驗證的方法 (1)物品包裝的驗證方法： ①倉管員應目視物品外包裝平整光滑，密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡； ②注意核對物品包裝上注明的生產日期及有效期： ——已過有效期的，倉庫管理員應拒絕驗收入庫； ——有效期時間不足一個月的物品，由倉管員組織人員對其試用，以便檢查該物品的有效程度是否合格，并要求采購員對該類物品限量采購。 (4)對目測無法驗證物品，必須使用相關工具協(xié)助驗證。一、目的 適用采購物品的驗證工作，確保入倉物品符合規(guī)定要求。所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。憑證編號：應按月編制自然數(shù)列順序。自制原始憑證應設計科學、格式規(guī)范、計算清楚。職工因公出差借款的借據，必須附在記賬憑證上。凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。填制憑證單位的名稱或填制人的姓名；對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。公司預付款項，必須根據合同或協(xié)議辦理付款申請單，經財務審核并報總經理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為公司將按情節(jié)輕重處罰。短途出差不享受住宿補助。住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付（如有特殊情況需總經理批準方可報銷），節(jié)約歸已。長途出差補助標準：（元/人/天）職務 一類區(qū) 二類區(qū) 港澳臺地區(qū)一般人員 30 40 100HKD主管、工程師級 40 50 100HKD部門經理級 60 80 150HKD公司副總經理級 100 150 200HKD150130 首日員工出差返回后，填寫差旅費報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務部門報銷。凡有審簽權限的部門經理須在財務部門簽留字樣備案。公司員工因工出差借款或報銷，由各部門經理審簽后，報公司財務部門審核，并送公司總經理批準，方能借款或報銷。長途。150120 總經理批準主管、工程師級 首日員工差旅費報銷規(guī)定：填制憑證的日期；對原始憑證的技術性要求：1本制度從（深圳）有限公司董事會批準之日起執(zhí)行。 (3)采購物品必須具備合格證，特別是對批量（或成箱、成件）購買的物品必須要驗證物品的合格證，物品的合格證由倉庫管理員保存。 (2)凡不屬于上述驗證范圍的，應對其是否符合采購計劃要求的規(guī)格、型號、數(shù)量等進行抽樣或全部核對。