【正文】 度要求13清潔保潔率98%公共區(qū)域衛(wèi)生潔凈衛(wèi)生，設(shè)施完備，環(huán)境無污染不符合之處不能超過10個14綠化完好率100%指定綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保公共綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象花草樹木正常生長并及時(shí)補(bǔ)充缺株15安全責(zé)任事故及火災(zāi)發(fā)生率0管理處實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演戲，加強(qiáng)宣傳，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并通知管理處，以確保安全。重大故障次數(shù)/365天≤%7公共區(qū)域照明完好率99%照明燈完好無損，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、保持潔凈。序號項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)金額備注工程維修工具及設(shè)備　　20,　1鋁合金扶梯41,　2數(shù)字萬用表31,　3兆歐表1常用工具一批4鉗形表2　5組合套筒工具2　6手槍鉆31,　7應(yīng)急照明燈4　8管道疏通機(jī)21,2,含保潔/工程使用9其他工具12,2,　10倉庫貨架61,6,　11拖線盤3　12工具柜41,4,　保潔用品　　35,　13刮窗器82,　14塵推124,　15拖線盤2　16鋁合金扶梯32,　17高壓水槍16,6,　18高空清潔腳手架18,8,　19普通吸塵器33,9,　20簡易自動扶梯清潔機(jī)13,3,　保安用品　　50,　211耳麥對講機(jī)331,49,　22警棍41,　23電筒4　辦公設(shè)備　　77,　24辦公桌椅126,　25員工更衣箱1311,　26塑封機(jī)1　27保險(xiǎn)箱11,1,　28考勤鐘11,1,　29驗(yàn)鈔機(jī)2　30微波爐1　31打印機(jī)31,　32傳真機(jī)12,2,　33文件柜121,14,　34電話機(jī)61,　35辦公用品11,1,　36前期印刷費(fèi)15,5,用戶手冊37辦公用房裝修130,30,　　　　總計(jì)184,　　　　序號項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)金額1電錘21,3,2檫地機(jī)16,6,3高速拋光機(jī)18,8,4干濕二用吸水機(jī)17,7,5電動升降機(jī)（10米）180,80,6電腦54,20,7復(fù)印機(jī)112,12,8保險(xiǎn)柜12,2,　合計(jì)　　138,三年折舊 第五章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾為了實(shí)現(xiàn)所提出的總目標(biāo)，我們在各階段和各個環(huán)節(jié)都設(shè)立了具體的物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)值：分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理承諾序號項(xiàng)目承諾標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及措施指標(biāo)含義1房屋及配套設(shè)施完好率98%服務(wù)外觀無破損，立面整潔，無改變使用功能，無亂搭建，公共設(shè)施及通道無隨意占用檢查時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)5處不符合扣1分，不符合之處不能超過10個2房屋零修和急修及時(shí)率100%接到維修單后，在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，急修不過夜零修、急修全部符合時(shí)限要求3維修工程質(zhì)量合格率及回訪率99%提高維修人員的業(yè)務(wù)技能，以良好的服務(wù)態(tài)度處理維修工作，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。主要內(nèi)容包括：l 崗位職責(zé)；l 專業(yè)技能l 操作規(guī)程；l 言行舉止訓(xùn)練。包括管、服務(wù)樓宇的基本情況和基本要求，以及特別要注意的事項(xiàng)。v 及時(shí)、保質(zhì)、保量的完成客戶的報(bào)修。v 負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)。v 服從工作安排，每天對物業(yè)電氣設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)檢修。＊定時(shí)疏通、清洗下水道?！蟊０矄T崗位職責(zé)1）巡邏保安全天候監(jiān)視和巡邏物業(yè)范圍，防止不安全事件發(fā)生，如門窗未關(guān)好、車輛未按要求停放、各種設(shè)備設(shè)施故障和災(zāi)害隱患、值班、守護(hù)不到位或不認(rèn)真等；細(xì)心留意各類機(jī)房、垃圾房等隱蔽地方，以確保無任何可疑人物匿藏在內(nèi)伺機(jī)犯案。組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理；有效地處理客戶和住戶的意見，達(dá)到客戶和住戶滿意。工程部主管： 制定本部門各項(xiàng)制度，保證設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好，為客戶提供舒適的生活和工作環(huán)境； 制定工程年度預(yù)算計(jì)劃與大修和設(shè)備安裝的計(jì)劃； 預(yù)計(jì)、估測、控制人力、材料和設(shè)備設(shè)施的成本。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)裝修戶申請的有關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)審批有關(guān)準(zhǔn)修申請表。設(shè)立保安監(jiān)控崗，確保安全監(jiān)控和消防報(bào)警系統(tǒng)全天候運(yùn)行，對“文化廣場”的安全狀況實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控。掌握“文化廣場”管理的有關(guān)知識，樹立為客戶服務(wù)的指導(dǎo)思想；負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電腦、傳真機(jī)等辦公設(shè)備的使用及管理；負(fù)責(zé)各類鑰匙的收發(fā)，做到收到鑰匙有記錄、發(fā)出鑰匙有簽收；負(fù)責(zé)辦理進(jìn)場裝修手續(xù)、對違章裝修客戶做好違章記錄；熟悉“文化廣場”各項(xiàng)收費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)“文化廣場”管理費(fèi)的催繳工作，建立管理費(fèi)收繳臺帳，完成公司下達(dá)的收繳指標(biāo)。 工程專項(xiàng)/維修及保養(yǎng)狀況分析；173。 確保達(dá)到所計(jì)劃的持續(xù)改進(jìn)這些過程所需的措施能夠長期有效實(shí)施；173。 公司季度管理服務(wù)工作評定檢查173。u 每日及時(shí)完成當(dāng)日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋。二、 管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé). 目標(biāo)管理體系在“文化廣場”的物業(yè)管理上，建立目標(biāo)管理體系，即由管理處全體員工參與目標(biāo)的制訂，在工作中實(shí)行自我控制，并努力完成工作目標(biāo)。u 星級管理：管理方式和服務(wù)水準(zhǔn)“以星級賓館”作為參照，把星級賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方式引進(jìn)”文化廣場”，管理上實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化，在服務(wù)上實(shí)行“客有所呼，我有所應(yīng)，客有所需，我有所為”，達(dá)到科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度統(tǒng)一，把服務(wù)不斷推向“星級化”。 雖然進(jìn)駐“文化廣場”客戶行業(yè)范圍也比較廣泛，從業(yè)人員對物業(yè)管理的需求也會多種多樣，服務(wù)需求的多樣性和復(fù)雜性要遠(yuǎn)勝于單一商務(wù)辦公類型的物業(yè)管理。前期物業(yè)管理招商階段費(fèi)用序號項(xiàng)目費(fèi)用每月支出每年支出備注1人工費(fèi)用（179109元/月）管理人員（3人）31900382800見附件1機(jī)電人員（10人）73660883920保安人員（33人）1006521207824保潔人員（15人）40254483048小計(jì)（61人）17910921493082管理人員服裝費(fèi)（2000元/月）管理人員服裝費(fèi)2000240003行政辦公費(fèi)（ 13620 元/月）行政辦公費(fèi)136201634404保安物耗（1800元/月）保安物耗1800216005保潔材料費(fèi)（2500元/月）保潔材料費(fèi)2500300006垃圾清運(yùn)費(fèi)用（4000元/月）垃圾清運(yùn)費(fèi)用4000480007綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)（4000元/月）綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)40004800010公眾責(zé)任險(xiǎn)（1500元/月）公眾責(zé)任險(xiǎn)15001800011固定資產(chǎn)折舊（4153元/月）固定資產(chǎn)折舊41534983612管理者酬金（32503元/月）管理者酬金（7%）3250339003613法定稅金（41015元/月）法定稅金（%）合計(jì)2581803098160 開辦費(fèi)開辦費(fèi)及固定資產(chǎn)費(fèi)用由我物業(yè)公司承擔(dān)。2年247。M2管理者酬金計(jì)提比例7%投標(biāo)人投標(biāo)企業(yè)名稱：上海有限公司投標(biāo)企業(yè)（蓋章）；“文化廣場”物業(yè)支出預(yù)算；。M2商業(yè)＊ 附件2：員工服裝及洗燙費(fèi)用明細(xì)表部門人數(shù)制服配備內(nèi)容（人）制服費(fèi)用洗燙費(fèi)用物業(yè)管理處5西裝2套襯衫2件領(lǐng)帶1根10人1200元/套2套247。㎡，42176=105440元其中人工費(fèi)用約84352 元；材料費(fèi)用約21088元。技術(shù)文件技術(shù)文件第一章 管理服務(wù)理念、目標(biāo)1. 總體物業(yè)管理服務(wù)理念：以人為本針對綠地太倉新城的顯赫、尊榮的設(shè)計(jì)理念和建筑特點(diǎn)，時(shí)刻維護(hù)和保障業(yè)主的利益，制作可行性的經(jīng)營策劃，努力營造繁榮、先進(jìn)的商業(yè)氣氛，提高商務(wù)區(qū)的商務(wù)價(jià)值，堅(jiān)持服務(wù)以人為本，追求“更加優(yōu)秀”之立意及物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合物業(yè)管理各個要素，我們確定“以人為本”管理服務(wù)理念，以“星級物管、科技物管、人文物管、品質(zhì)物管”的四項(xiàng)特色服務(wù)。u 行業(yè)性質(zhì)：以全心全意為入駐“文化廣場”各單位服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容要符合業(yè)者的需求，服務(wù)的方式要適應(yīng)他們的心理，真正做到“零干擾”、“無抱怨”。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其負(fù)責(zé)，各主管及各職位專業(yè)人員直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。u 在內(nèi)部管理上，每周召開管理處例會和部門例會。 每年一次第三方客戶滿意度評估173。 確保能夠獲得支持這些過程的操作和監(jiān)控、測量和分析；173。 保險(xiǎn)及各項(xiàng)外包合同/協(xié)議執(zhí)行狀況分析；173?！粜姓蛻舴?wù)部： 負(fù)責(zé)貫徹物業(yè)處經(jīng)理會議精神，并檢查督促落實(shí)，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)； 組織抓好物業(yè)處年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)及各個階段的材料的撰寫工作，管好文秘工作，審核所有以物業(yè)處名義印發(fā)的文件、報(bào)告等； 負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求檢查各部的質(zhì)量體系的執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)物業(yè)處各類會議的組織、落實(shí)；熱情做好客戶來信、來電、來訪接待工作，并根據(jù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)限期保質(zhì)、保 量完成投訴事件及保修項(xiàng)目的核收與轉(zhuǎn)發(fā)工作，對維修質(zhì)量進(jìn)行定期回訪。同時(shí)，還應(yīng)做好部分服務(wù)工作?！艄こ滩柯氊?zé)“文化廣場”各類裝修和裝修管理規(guī)定，指導(dǎo)業(yè)務(wù)裝修活動?！舯嵄＞G部職責(zé)保質(zhì)保量完成每日安排的例行工作；熟練掌握清潔設(shè)備及清潔劑的使用，提高清潔水準(zhǔn)及效率；在工作中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；協(xié)助處理突發(fā)事件，并及時(shí)向上級匯報(bào)；遇有客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)；不得向客戶提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬；提高自身工作知識及技巧，以達(dá)更佳效果；遵守上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作。開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)客戶和住戶需求的不斷變化，及時(shí)開發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻(xiàn)?！蟊嵄＞G部主管： 制定本部門保潔、保綠管理方案及各項(xiàng)制度，編制相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行；保證“文化廣場”清潔美觀，為客戶提供美觀、舒適的生活和工作環(huán)境； 制定保潔部的年度及月度工作計(jì)劃，安排本部門員工的工作； 負(fù)責(zé)日常保潔保綠工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 安排人力保證保潔服務(wù)，協(xié)助處理各類突發(fā)事件和客戶投訴事宜； 主持召開部門的工作例會，檢查、簽收各崗位工作日記，保證保潔部各項(xiàng)工作運(yùn)作正常； 定期向經(jīng)理匯報(bào)保潔狀況，并提出合理化建議； 做好安全生產(chǎn)及勞動保護(hù)工作，監(jiān)督控制部門員工的工作質(zhì)量，就人員聘免提供建議； 年終對部門員工進(jìn)行績效考核，總結(jié)年度工作、并安排來年工作計(jì)劃； 完成上級指派、下達(dá)的其他工作任務(wù)。＊搞好“文化廣場”樓層、車庫及周邊的環(huán)境衛(wèi)生?！缶S修電工崗位職責(zé)v 照維修電工領(lǐng)班的工作安排，主動認(rèn)真地進(jìn)行各類電氣設(shè)備的日常巡視檢查和維修保養(yǎng)工作，確保電氣設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。v 負(fù)責(zé)BA系統(tǒng)的值班工作，每天根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和運(yùn)行時(shí)間程序。v 服從工作安排，定期對設(shè)備做好保養(yǎng)、維修等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。我們將培訓(xùn)工作上遵循以下原則：v 培訓(xùn)范圍全員性管理水平的提高需要依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內(nèi)容如制度、意識、理念等需要全體員工共同遵循。序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識消防知識6課時(shí)治安防范知識與技巧8“文化廣場”情況“文化廣場”基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天由管理處負(fù)責(zé)，對新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。管理設(shè)施的配置根據(jù)物業(yè)管理的需要，相應(yīng)所需配置的設(shè)施主要有：電話、傳真、電腦、打印機(jī)、辦公桌椅、保險(xiǎn)柜、工具、更衣箱等，詳細(xì)所需物品的清單在開辦費(fèi)用中列出。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保智能化系統(tǒng)完好無損正常運(yùn)行。故障累計(jì)天數(shù)/365天≤1%