顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心-理念編(doc51)-銷售管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 了解顧客反應(yīng)， 并 提供客戶反饋感受管道 格蘭興高采烈地打開(kāi)信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒(méi)有收到的回函，更令人沮喪。 企業(yè) ()大量管理資料下載 40 ※ 以『待客之道』善待員工 ◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營(yíng)者 ◎ 員工滿意度提升 ? 工作滿意度 ? 工作場(chǎng)所滿意度 ? 工作條件滿意度 ? 組織、人事滿意度 ? 公司形象 滿意度 ◎ 讓全員參與，一起動(dòng)起來(lái) 企業(yè) ()大量管理資料下載 41 ※ 流程改造與內(nèi)部顧客滿意 ◎ 整體作業(yè)流程之檢視 ? 流程定義 … 集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來(lái)產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)） … 是一系列的活動(dòng)，其特征在于： ─ 可衡量的投入 ─ 增加附加價(jià)值的活動(dòng) ─ 可衡量的產(chǎn)出 ─ 可重復(fù)的過(guò)程 ? 流程管理重點(diǎn) … 將跨部門(mén)工作視為流程并加以管理 … 建立流程所有權(quán) … 了解客戶需求 … 了解供應(yīng)者能力 … 各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí) … 消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng) ?降低 品 質(zhì) 成本 … 應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng) … 改善溝通、建立合作工作活動(dòng) 工作活動(dòng) 衡量 衡量 投入 產(chǎn)出 投入 工作活動(dòng) 投入 產(chǎn)出 產(chǎn)出 衡量 企業(yè) ()大量管理資料下載 42 ◎ 三種角色扮演 ? 供應(yīng)者： … 了解你的顧客 … 了解他的需求 … 回應(yīng)需求 … 避免發(fā)生問(wèn)題 ? 執(zhí)行者： … 計(jì)劃流程以符合需求 … 控制流程 … 改善流程 ? 顧客 … 提出需求 … 提供回應(yīng) … 了解供應(yīng)者的功能 企業(yè) ()大量管理資料下載 43 ◎ 結(jié)構(gòu)的改變 167。 ? 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的滿意程度。 思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開(kāi)發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。 利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價(jià)值比對(duì)手高過(guò)百分之五十到六十。 了解客戶需求 3Com 勤于訪問(wèn)公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能 發(fā)揮 其 產(chǎn) 能（取自 3Com的文宣）。戰(zhàn)術(shù)篇167。 3．不斷改進(jìn)。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 得分 （本類總分 25）你的百分比 ●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題 1．傾聽(tīng)客戶的抱怨。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要 考量。 — 透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。這次是要取消訂餐。企業(yè) ()大量管理資料下載 1 顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心 167。一般說(shuō)來(lái)，客戶取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集 團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門(mén)房召來(lái)出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。 — 因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 2．定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 6．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰(shuí)有共識(shí)。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 企業(yè) ()大量管理資料下載 26 ※ 服務(wù)品質(zhì)模式的探討 個(gè)人需求 口碑相傳 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的傳送 (接觸前 /後 ) 認(rèn)知轉(zhuǎn)換成 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)消費(fèi)者 期望認(rèn)知 對(duì)客戶 的溝通 客 戶 行銷者 缺口一 缺口二 缺口三 缺口四 缺口五 企業(yè) ()大量管理資料下載 27 ◎ 各缺口的探討 — 缺口一：客戶期望的了解 — 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) — 缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) — 缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾 — 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距 ◎ 具體作法建議 — 策略性觀念 — 高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾 企業(yè) ()大量管理資料下載 28 — 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立 — 監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立 — 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立 — 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立 ※ 傾聽(tīng)客戶的聲音 (缺口一 ) ◎ 焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像 ◎ 主管親訪客戶 ◎ 員工拜訪客戶 ◎ 問(wèn)卷 (含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù) ) ◎ 售后評(píng)估 ◎ 第一線員工傾聽(tīng)和溝通 ◎ 申訴錄像 ◎ 客戶會(huì)議 企業(yè) ()大量管理資料下載 29 ※ 客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量 (缺口二 ) ◎ 何謂 CSI(客戶滿意度 ) ◎ 衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案 ◎ 衡量尺度考量 ◎ 活用 CS 調(diào)查結(jié)果 ? CSI 的可視化 … 雷達(dá)圖 … 長(zhǎng)條圖 … 直線圖 ? 調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析 企業(yè) ()大量管理資料下載 30 … 整理 /分析 /加工 … 重點(diǎn)明示 … 擬定改善重點(diǎn) ※ 掃除爭(zhēng)取客戶的障礙 (缺口三 ) ◎ 步驟一：搜集信息 … 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶 … 在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立 (CSI) … 硬性指標(biāo) … 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序 (流程 ) ◎ 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序 ◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立 企業(yè) ()大量管理資料下載 31 … 標(biāo)準(zhǔn)化目的 … 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 的四個(gè)角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 3Com 還發(fā)現(xiàn)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時(shí)常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫(kù)，還有特別的支持； 在家 里 工作和下班后兼差的人需要與他們?cè)谵k公室工作時(shí)一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。 企業(yè) ()大量管理資料下載 38 取得科技以制造具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特產(chǎn) 品 3Com 產(chǎn)品在獨(dú)立測(cè)試時(shí) 的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。思科對(duì)于客戶的意見(jiàn)永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點(diǎn)與其它同業(yè)不同，是思科從來(lái)不覺(jué)得他們比客戶知道得多。 ? 直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過(guò)電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。質(zhì)問(wèn)流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分 ? 任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言） ? 任務(wù)是必須的嗎？ ? 工作是重做的嗎？ ? 這任務(wù)是重復(fù)的嗎 ? ? 誰(shuí)接受任務(wù)的產(chǎn)出 —— 他們用它嗎？ ? 在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？ ? 可以執(zhí)行的更有效率嗎？ ? 可以執(zhí)行的更 有效果嗎？ 企業(yè) ()大量管理資料下載 44 【 思考時(shí)間 】 確認(rèn)顧客練習(xí) 1. 流程名稱 ： 2. 誰(shuí)是我們的顧客？（誰(shuí)接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？）
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