顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心-理念編(doc51)-銷售管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 3. 顧客的需求是（顧客期望 此 流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏得顧客的滿意？ 企業(yè) ()大量管理資料下載 45 【 思考時(shí)間 】 流程改善計(jì)劃練習(xí) 請(qǐng)思考 A. 投入如何變成產(chǎn)出？ B. 缺點(diǎn)是如何造成？ C. 缺點(diǎn)是如何去除？ D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？ ？（附 加 價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？） ？ ？ （改善目標(biāo)）所需的改變？ 8 衡量的方式（考慮 5W2H） 企業(yè) ()大量管理資料下載 46 【管理小品】格蘭的無(wú)奈 在美國(guó)專 門講授客戶服務(wù)的演說(shuō)家格蘭 (Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘懶畔蛩乱獠⒈磉_(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。 加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感 收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫(kù) 那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫來(lái)的是一封固定格式的公文。 執(zhí)行篇 167。這種技術(shù)性的會(huì)議通常要開三天，大約都有四、五千人參加。據(jù)思科系統(tǒng)董事長(zhǎng)莫里吉（ John Mridge）表示，他們成功最重要的因素， 就是深深地意識(shí)到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來(lái)源是公司的客戶，而不是工程師。 價(jià)值。 3Com 資本額十五億美元，是設(shè)計(jì)制造連接個(gè)人計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過(guò)程，說(shuō)明了上述的說(shuō)法 。 思考時(shí)間： 1. 你個(gè)人如 何做決策？ 企業(yè) ()大量管理資料下載 16 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？ 3. 團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？ ※ 決策的陷阱 ◎ 個(gè)人認(rèn)知的偏見（ cognitive biases） ? 先入為主 (prior hypothesis bias) ? 代表性 (representative) ? 控制幻覺 (illusion of control) ? 模擬推理 (reasoning by analogy) ? 擴(kuò)大承諾 (escalating mitment) ◎ 集體思考盲點(diǎn)（ groupthink） ◎ 最適化決策模式步驟 (optimizing model) ? 步驟一 : 確定有做決策之必要 ? 步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) ? 步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 ? 步驟四 : 所有可行方案的列出 ? 步驟五 : 評(píng)估所有可行的方案 ? 步驟六 : 選擇最終的方案 企業(yè) ()大量管理資料下載 17 ※ 衡外情量己力─ SWOT 分析 O：機(jī)會(huì) ? 市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？ ? 可以學(xué)什么技術(shù)？ ? 可以提供什么新產(chǎn)品 /服務(wù)？ ? 可以吸引什么新顧客？ ? 怎樣可以與眾不同？ ? 組織在 510 年的發(fā)展？ T：威脅 ? 市場(chǎng)最近有什么改善？ ? 競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？ ? 是否趕不上顧客需求 的改變？ ? 政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害 ? 組織？ ? 是否有什么事可能會(huì)威脅到 企業(yè) ()大量管理資料下載 18 ? 組織的生存？ S：優(yōu)勢(shì) ? 擅長(zhǎng)什么？ ? 組織有什么新技術(shù)？ ? 能做什么別人做不到的？ ? 和別人有什么不同？ ? 顧客為什么來(lái)？ ? 最近因何成功？ W：缺點(diǎn) ? 什么做不來(lái)？ ? 缺乏什么技術(shù)？ ? 別人有什么比我們好？ ? 不能滿足何種顧客？ ? 最近失去什么顧客？ ? 最近因何失?。? 企業(yè) ()大量管理資料下載 19 ※ 有效定位與差異化 ◎ 定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位 … 行銷是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài) … 行銷重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng) … 行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品 … 行銷重質(zhì)而不僅計(jì)量 ◎ 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn) … 了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài) … 集中致力于無(wú)形的定位因素 … 針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品 … 勇于實(shí)驗(yàn)的意愿 ◎ 市場(chǎng)定位 … 利用口碑 … 發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) … 形成策略性關(guān)系 … 找對(duì)顧客 … 媒體接觸 ◎ 企業(yè)定位 企業(yè) ()大量管理資料下載 20 … 塑造企業(yè)文化 … 組織凝聚與忠誠(chéng) … 傳達(dá)公司定位 ◎ 差異化 ? 價(jià)值的創(chuàng)造 … product→ service→ idea … ”value”的創(chuàng)造 ? 產(chǎn)品差異化 … ”品牌 ”建立 … 可靠性 … 適用性 … 設(shè)計(jì) … 有效性 ? 服務(wù)差異化 … 交期準(zhǔn)確 … 售后服務(wù) … 顧客訓(xùn)練 … 咨詢服務(wù) … 其它 ? 人員差異化 企業(yè) ()大量管理資料下載 21 ? 形象差異化 … 識(shí)別與形象 (identity vs image) … 符號(hào) (symbols) … 事件 (events) ※ 價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購(gòu) 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動(dòng) ? 主要的活動(dòng) (primary activities) ? 廠內(nèi)后勤作業(yè) (Inbound logistics) ? 生產(chǎn)作業(yè) (Operations) ? 廠外后勤作業(yè) (Outbound logistics) 支援性活動(dòng) margin 企業(yè) ()大量管理資料下載 22 ? 行銷與銷售 (Marketing and sales) ? 服務(wù) (Services) ? 支持性的活動(dòng) (support activities) ? 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure) ? 人力資源管理 (Human resource management) ? 科技發(fā)展 (Technology development) ? 采購(gòu) (Procurement) ※成功轉(zhuǎn)型為 CRM 導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵 ◎四大戰(zhàn)略思考方向 ?
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1